美容院前臺(tái)電話禮儀

時(shí)間：2016-10-07 10:58:58 雪錦826由分享

美容院前臺(tái)電話禮儀

　　當(dāng)顧客打電話給美容師時(shí)，咨詢服務(wù)就開(kāi)始了。所以美容院的前臺(tái)應(yīng)該有一定的電話禮儀與技巧，這樣才能建立雙方之間的友誼、提高美容院的信譽(yù)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的美容院前臺(tái)電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　美容院前臺(tái)電話禮儀

　　準(zhǔn)備：

　　1、接聽(tīng)電話的人最好是選擇聲線甜美柔和、并熟悉美容院業(yè)務(wù)的美容師來(lái)?yè)?dān)任，因?yàn)閬?lái)電的顧客時(shí)間寶貴，有些顧客把某些人、事問(wèn)起來(lái)，一定是需要熟業(yè)務(wù)，而且了解本院情況的人才是最佳人選。比如要了解本院的美容師的情況、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目等，以便顧客提出的各種問(wèn)題能夠應(yīng)對(duì)自如;

　　2、心態(tài)：可以嘗試在電話中聽(tīng)一下聲音，是不是聽(tīng)得出“微笑”的感覺(jué)?

　　3、聽(tīng)電話響兩聲就接起，不宜過(guò)早，以免顧客沒(méi)有準(zhǔn)備而影響大家的開(kāi)場(chǎng)氣氛。

　　4、必要的準(zhǔn)備：美容師排班表、筆、顧客檔案……

　　電話中：

　　1、接聽(tīng)電話，明快地問(wèn)候：您好!早上好!節(jié)日好!……

　　2、稍留空隙，緩緩報(bào)上店名和自己的姓名，不要急，讓顧客聽(tīng)得真切為好。

　　3、確認(rèn)對(duì)方的身份如：您是要下午來(lái)做面部護(hù)理的張小姐嗎?或：您是李小姐，上個(gè)月您來(lái)過(guò)這里。

　　4、認(rèn)真聽(tīng)、專心記，說(shuō)話前想好了再說(shuō)，不要說(shuō)太多的磨棱兩可的話。尤其是記錄好顧客的姓名、服務(wù)的項(xiàng)目、預(yù)約的時(shí)間、護(hù)理的美容師。由于做護(hù)理的時(shí)間長(zhǎng)短不一，以及美容師的數(shù)量不等，安排預(yù)約時(shí)，要注意準(zhǔn)確掌握服務(wù)過(guò)程時(shí)間的長(zhǎng)短，時(shí)間定寬裕一些為好。

　　5、復(fù)述重要的事項(xiàng)和電話號(hào)碼

　　6、向顧客確認(rèn)來(lái)電時(shí)間、保留預(yù)約的時(shí)間長(zhǎng)短(大部分是20分鐘以內(nèi))

　　7、感謝，待顧客掛電話后再收線。

　　電話接聽(tīng)方法

　　(1)最初15秒

　　電話鈴聲響兩聲后，接起電話的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，對(duì)方很可能不客氣地中斷通話或著開(kāi)始思考是否值得聽(tīng)下去，所以，這15秒之內(nèi)，接電話的聲音必須是明快的、甜美的有禮貌的、特別富有女性磁性的。

　　(2)接電話時(shí)最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是撒謊。

　　為了推銷自己的企業(yè)，不經(jīng)意地夸大自己美容院的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)點(diǎn)，而且一旦說(shuō)出口就覆水難收，只好硬著頭皮撒謊，最后的結(jié)果當(dāng)然是失敗。銷售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，撒謊與吹牛都是無(wú)能的表現(xiàn)，所以必須做好大量的客戶資料整理和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)分析，作好定位，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上做到實(shí)事求是，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度取信于人，推動(dòng)銷售。

　　(3)價(jià)格因素。

　　價(jià)格往往是客人最關(guān)心的問(wèn)題之一，但價(jià)格并不是最重要的因素，只有無(wú)能的電話接待才會(huì)把削價(jià)作為取得銷售進(jìn)展的唯一手段。電話接待的責(zé)任在于向?qū)Ψ浇忉尡驹禾峁┑姆?wù)對(duì)客人所有價(jià)值，讓她知道花多少錢可以買到什么樣的服務(wù)，然后成交，顧客并不十分了解她正式想購(gòu)買什么，電話接待的責(zé)任就在于溝通，讓她知道物有所值，此外在報(bào)價(jià)時(shí)，要盡量先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，除非對(duì)方先提出關(guān)于價(jià)格以上限等限制性要求。針對(duì)顧客的詢價(jià)，可以這樣說(shuō)：“我們有專業(yè)人士為您進(jìn)行免費(fèi)的身體或面部檢測(cè)，我們的美容院高、中、低檔價(jià)位都有，但不見(jiàn)得價(jià)位高的就適合您，必須得檢測(cè)出您現(xiàn)在的身體狀況以及需要才可以……”

　　(4)產(chǎn)品的好處與價(jià)格一樣。

　　產(chǎn)品的好處也是由電話接待去解釋的。在電話咨詢中不要象客人單純說(shuō)明療程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，客人在電話中是看不到這些特點(diǎn)的，是可以強(qiáng)調(diào)使用產(chǎn)品或做療程所能得到的好處，只有好處才能想象得到。如“您工作一定十分繁忙，我們的瘦身療程會(huì)讓您當(dāng)場(chǎng)親身體驗(yàn)到自己由胖變瘦的過(guò)程，非常有意思，許多客人當(dāng)初和您一樣，當(dāng)時(shí)只接受局部的雕刻，但是兩三次以后，效果顯著的明顯使她們又轉(zhuǎn)向全身雕塑，非常神奇，我們的這種瘦身方式代言人是**，很多明星都以這種方式擁有魔鬼般的身材”通過(guò)強(qiáng)調(diào)療程利益與好處以及舉實(shí)例，顧問(wèn)才能讓客人放心，消除疑惑。

　　(5)語(yǔ)言措辭。

　　在電話的咨詢中，盡量避開(kāi)太過(guò)專業(yè)的用語(yǔ)，而用比較通用的詞匯，甚至是對(duì)方熟悉的詞匯，適當(dāng)使用一些積極，生動(dòng)，自信，的詞匯，向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出你對(duì)自己美容院的信心，用多彩多姿的語(yǔ)言描述美容院的設(shè)施和服務(wù)，增加客人的感性認(rèn)識(shí)，但切忌夸大，說(shuō)謊，交談中還可以抓住對(duì)方的心理，適當(dāng)使用一些關(guān)心，他的詞或字，如“我這個(gè)建議主要是想讓您在我們?cè)翰槐剡^(guò)多的破費(fèi)，就可以享受到您所需要的全部服務(wù)，這樣也可以為您節(jié)約一些不必要的開(kāi)支。”在整個(gè)談話過(guò)程當(dāng)中，要不時(shí)的使用“您”、“謝謝您”等詞匯，以有求助于鼓勵(lì)對(duì)方立即前往本院

　　(6)利益分等。

　　成功的銷售不是建立在你死我活的基礎(chǔ)之上的，而是建立在您贏我輸?shù)幕A(chǔ)之上，給對(duì)方一些收益，比如告訴她，我們近期促銷內(nèi)容，近期的免費(fèi)義診……這些有助于給顧問(wèn)掌握客人的注意力，喚起她想要進(jìn)一步有所收獲的動(dòng)機(jī)，從而給顧問(wèn)帶來(lái)一種可以用于銷售的機(jī)會(huì)，院長(zhǎng)方面也會(huì)專門整合一些項(xiàng)目用于贈(zèng)送，這樣顧問(wèn)在與客人殺價(jià)的時(shí)候，這些項(xiàng)目就可以成為美容院讓步的工具，給了客人面子，讓客人有一種贏的感覺(jué)。

　　(7)確認(rèn)。

　　一旦達(dá)成口頭協(xié)議，再結(jié)束談話之前必須確認(rèn)。確認(rèn)到店時(shí)間，來(lái)店路線，并做好記錄，做好準(zhǔn)確接待工作，確認(rèn)時(shí)間請(qǐng)用“二選一”法則。

　　電話后：

　　1、與美容師溝通近期的預(yù)約顧客名單，并把電話中顧客透露的一些細(xì)節(jié)交接清楚。指派的美容師要合理分配，力求公平。

　　2、為了避免顧客失約，應(yīng)提前一天、半小時(shí)再用電話、短信的方式聯(lián)絡(luò)顧客，這表明美容院既重視顧客又提醒她/他們按時(shí)接受服務(wù)，保證將來(lái)的服務(wù)能順利、準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行。如果顧客真的遲到，應(yīng)委婉說(shuō)明，提醒她下次準(zhǔn)時(shí)赴約。