物業(yè)客服電話(huà)禮儀
物業(yè)客服電話(huà)禮儀
物業(yè)客服電話(huà)禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映,物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀,不僅反映出該客服自身的素質(zhì),而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的物業(yè)客服電話(huà)禮儀,希望能夠幫到大家哦!
物業(yè)客服電話(huà)禮儀
一、物業(yè)客服電話(huà)禮儀
物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話(huà)??雌饋?lái)打電話(huà)很容易,對(duì)著話(huà)筒同對(duì)方交談,覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單,其實(shí)不然,打電話(huà)大有講究,可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。
及時(shí)接電話(huà)
一般來(lái)說(shuō),在辦公室里,電話(huà)鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng),6遍后就應(yīng)道歉:“對(duì)不起,讓你久等了。”如果受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng),代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話(huà),又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì)給對(duì)方留下好印象,讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來(lái)電話(huà),一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句:“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái),陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。
接到對(duì)方打來(lái)的電話(huà),您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊,您應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話(huà)筒,輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對(duì)方找的人不在,您應(yīng)該告訴對(duì)方,并且問(wèn):“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話(huà)時(shí),應(yīng)注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒,仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。最后,應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話(huà),然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話(huà)。
并且打電話(huà)時(shí)要選好時(shí)間,如非重要事情,盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間,而且通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。
調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽(tīng)電話(huà),右手邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時(shí)記錄有用信息。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴(lài)于5WIH技巧,即When何時(shí),Who何人,Where何地,What何事,Why為什么,HOW如何進(jìn)行。
所以說(shuō),接打電話(huà)不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà),我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
二、物業(yè)客服儀容儀表
服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服,服裝應(yīng)干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損,且袖扣,外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。
工牌:上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護(hù)工作牌,保持牌面清潔。
面容:男士員工不留胡須,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄須;牙齒白凈,上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。
鞋襪:保持光亮無(wú)浮灰,不準(zhǔn)釘響底,著肉色無(wú)花紋襪子,襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮,不準(zhǔn)釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。
手部:應(yīng)保持干爽清潔,不得留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。
頭發(fā):男士員工不得蓄長(zhǎng)發(fā),不得剃光頭,做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型,做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范:真誠(chéng)的微笑,做到笑口常開(kāi),面對(duì)客戶(hù)、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好,必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。
三、物業(yè)客服禮貌用語(yǔ)
稱(chēng)呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。
歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū),歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
四、物業(yè)客服行為舉止
站姿:端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟并攏,將雙手合起,放在腹前。
坐姿:得體。入座要穩(wěn),挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏,可疊放、平行放、前后放或交叉放,身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。
行姿:穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn),雙臂自然擺動(dòng),步伐步幅適度,不要搶行,不要東張西望。注意:行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場(chǎng)所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人,主動(dòng)讓道,微笑著說(shuō):“你好!”。
蹲姿:如果你在拾取低處的物件時(shí),應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,腳掌著地,臀部向下。切不可一頭栽下,似鴕鳥(niǎo)躲進(jìn)沙堆。
與人見(jiàn)面握手時(shí),力度要適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無(wú)力;不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方,面帶笑容,可以說(shuō)“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手,男士才可以握。
手勢(shì)適度,宜少不宜多,不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶(hù)交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽(tīng),表現(xiàn)出尊重和理解。