淺談秘書電話禮儀(2)
淺談秘書電話禮儀
一種是,請(qǐng)示上司可否派人代理接見來客,如果上司同意派人代理,你可以告訴來訪者"不巧,經(jīng)理正在會(huì)客(或開會(huì)),我請(qǐng)×科長(zhǎng)來與你談,好嗎?"
另一種是以既熱情又堅(jiān)定的態(tài)度回答上司確實(shí)無法接待的來客,幫助上司擋駕。秘書人員還要學(xué)會(huì)在上司受到來訪者糾纏不休時(shí)代為解圍。
如果接待的是已確定好的來訪團(tuán)組,則通常應(yīng)根據(jù)上司的意圖擬定接待工作方案,它包括來訪客商的基本狀況(公司名稱、來客人數(shù)、日期、來訪目的、要求);公司接待的詳細(xì)安排(接待日程、各類接待人員名單、主要活動(dòng)、日常迎送往來事務(wù)性工作),經(jīng)上司批準(zhǔn)后,分頭布置各方面按接待方案落實(shí)。接待結(jié)束,秘書人員應(yīng)將整個(gè)接待工作進(jìn)行總結(jié),寫成報(bào)告,作為存檔資料。
(三)相應(yīng)知識(shí)
禮貌與禮節(jié)
禮貌是人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言動(dòng)作來體現(xiàn)的。一個(gè)人傲氣十足、出言不雅、動(dòng)作粗俗、衣冠不整就是對(duì)他人沒有禮貌。有禮貌的人待人恭敬,熱情大方,行為舉止顯得很有教養(yǎng)。
禮節(jié)是人們?cè)谌粘I钪?,特別是在交際場(chǎng)合中,相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
禮貌、禮節(jié)之間是相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié),容易失禮。我們有時(shí)會(huì)看到某些人雖然對(duì)他人有恭敬、謙虛之心,但在與人交往時(shí)卻顯得手足無措,或因禮節(jié)不周而使人覺得尷尬;還有一種人雖懂禮節(jié),但在施禮時(shí)卻缺乏誠(chéng)意,這些都是因?yàn)闆]有真正理解禮貌、禮節(jié)的含義。講究禮貌、禮節(jié),既不能機(jī)械模仿,也不能故作姿態(tài)。禮貌、禮節(jié)是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外現(xiàn),禮貌、禮節(jié)必須是發(fā)自內(nèi)心的,是內(nèi)在素質(zhì)與外在表現(xiàn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
(四)注意事項(xiàng)
注意接待中的問候和稱謂禮節(jié)。
1.問候禮節(jié)。問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時(shí)使用規(guī)范化的問候用語。
見到初次來賓應(yīng)說:"您好!見到您很高興!"如系以前認(rèn)識(shí),相別甚久,見面則說:"您好嗎?很久未見了。"
來訪者來到時(shí),除第一句話按不同時(shí)間問候外,接著應(yīng)問:"您有什么事需要我?guī)兔?您是初次來這里嗎?路上辛苦了。"
平時(shí)遇到來賓,應(yīng)道好問安,一般說:"你好。"對(duì)于較熟悉的客人可以說:"您好嗎?"分別時(shí)則說:"再會(huì)!明日再見!"、"不久再見!",或說:"祝您一路順風(fēng),請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我們對(duì)您家屬的問候"等。
如知客人身體不好,應(yīng)關(guān)心地說:"請(qǐng)多保重。"當(dāng)氣候變化的時(shí)候應(yīng)告誡客人"請(qǐng)多加一些衣服,當(dāng)心感冒。"
如遇客人的生日或節(jié)日期間,應(yīng)向其祝賀。如"祝您生日快樂!"等。
客人即將離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說:"請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見。"
2.稱謂禮節(jié)。用恰如其分的稱謂來稱呼客人,這就是稱謂禮節(jié)。不應(yīng)直呼其名??煞Q:"同志"、"先生"、"小姐";知道其職務(wù)時(shí),在一定場(chǎng)合也可稱職務(wù),如"×部長(zhǎng)"、"×處長(zhǎng)"、"×廠長(zhǎng)"、"×經(jīng)理"。
二、做好熱忱待客
(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)
要求做好熱忱待客。秘書人員要熱情周到地接待來訪者。
(二)做好熱忱待客
在帶領(lǐng)來訪者時(shí),要配合對(duì)方的步幅,在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)??蛇呑哌呄騺碓L者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí),先要有所動(dòng)作,讓對(duì)方明白所往何處。側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅僅是禮貌的,同時(shí)還可觀察留心來訪者的意愿,及時(shí)為來訪者提供滿意的服務(wù)。到達(dá)會(huì)客室前要指明"這是會(huì)客室",如果門是向外開的,用手按住門,讓客人先進(jìn)入,如果門往內(nèi)開,自己先進(jìn)入,按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開門,再轉(zhuǎn)到左手扶住門,面對(duì)客人,請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門,通常叫做外開門客先入,內(nèi)開門己先入。
有時(shí)會(huì)客室的布置,經(jīng)常會(huì)有使來客不知該坐何處才好的感覺,因此引導(dǎo)坐位的行動(dòng)是有必要的。
客人來到后,秘書人員要負(fù)責(zé)端茶倒水,當(dāng)然最好先征求客人的意見,問清愿意喝哪種飲料再送上。優(yōu)秀的秘書人員對(duì)重要客人喜歡的飲料要記住,以便再次來訪時(shí)主動(dòng)送上。
熱忱待客,看似簡(jiǎn)單,實(shí)則不然,秘書人員熱情周到待客所表現(xiàn)出來的形象,就是整個(gè)單位形象的縮影。
(三)相應(yīng)知識(shí)
1.交際心理基本原則
這里所說的交際心理基本原則,實(shí)際上就是禮儀的基本原則。做接待工作就是要從心理上真誠(chéng)地尊重別人、關(guān)心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎(chǔ)上還要注意以下幾項(xiàng)原則
(1)自尊與尊人的原則
自尊是指一個(gè)人對(duì)自身的一種態(tài)度,它是自我意識(shí)的一種表現(xiàn)形式。一個(gè)人能夠自己尊重自己,接納自己,保持自己的人格和尊嚴(yán),就叫做自尊。
尊人指的是對(duì)待他人的一種態(tài)度,這種態(tài)度要求承認(rèn)和重視每個(gè)人的人格、感情、愛好、職業(yè)、習(xí)慣、社會(huì)價(jià)值以及所應(yīng)享有的權(quán)力和利益。尊人,從社會(huì)角度來說,它是一個(gè)重要的道德規(guī)范;對(duì)個(gè)人來說,則是一種良好的道德品質(zhì)。
尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。比如,當(dāng)我們使用"請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、……"這些用語時(shí),是尊人的表現(xiàn);來了客人起立招呼,上茶時(shí)雙手捧上,也是尊人的表現(xiàn)。
(2)內(nèi)在美與外在美的原則
外在美主要是指一個(gè)人外部形態(tài)的美,是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現(xiàn)出來的美。內(nèi)在美主要是指一個(gè)人內(nèi)心世界的美,是其在文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)和思想境界等方面所具有的美。
交際禮儀就是表現(xiàn)人的美德的一種具體形式,使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個(gè)有機(jī)的整體,使人們?cè)诮浑H活動(dòng)中能夠充分展現(xiàn)出自己美的風(fēng)采。
(3)自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則
自信大方和適應(yīng)環(huán)境是一種互補(bǔ)的關(guān)系。
一個(gè)自信的人保持著一種積極主動(dòng)的心理狀態(tài),因此面對(duì)一些意外的情況,他能處變不驚,鎮(zhèn)定自若,及時(shí)地采取相應(yīng)的措施予以補(bǔ)救,而決不會(huì)手足無措。即使出了一點(diǎn)差錯(cuò),他也敢于落落大方地向?qū)Ψ奖硎厩敢?,求得?duì)方的諒解,從而安然過關(guān)。
我們強(qiáng)調(diào)適應(yīng)環(huán)境的原則并不意味著人們?cè)诮浑H活動(dòng)中只能畏畏縮縮,生怕哪里禮儀不當(dāng)會(huì)引起對(duì)方的不快。如是這樣,容易引起對(duì)方的猜疑。適應(yīng)環(huán)境與自信大方應(yīng)當(dāng)和諧地統(tǒng)一起來。
(4)言行適度與交往目的原則
人際交往要言行適度,該說則說,該行則行,但要把握好分寸。
人的行為總是為了達(dá)到一定的目的、獲得某項(xiàng)具體結(jié)果的。特別是在今天,世界正處于新技術(shù)革命的時(shí)代,社會(huì)的飛速發(fā)展迫使人們不得不樹立嶄新的時(shí)間觀念。那些沒有實(shí)際意義的"虛禮"已日益失去了市場(chǎng)。因此,我們?cè)谶M(jìn)行一項(xiàng)交際活動(dòng)之前,都應(yīng)認(rèn)真地思考一番,此番交際活動(dòng)的目標(biāo)究竟是什么?可以采取哪些最省時(shí)、最簡(jiǎn)便的禮儀形式達(dá)到這一目標(biāo)。
2.與來訪者言談的禮節(jié)
言談是人際傳播的重要手段,若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用,除了做到言簡(jiǎn)意明,我們還應(yīng)力求以語言的"禮"吸引他人,以語言的美說服他人。下面著重介紹的是直接言談禮節(jié)。
直接言談即聽者與言者在同一場(chǎng)所進(jìn)行的面對(duì)面交流。在直接言談中,有以下幾點(diǎn)須多加注意的:
(1)談吐的儀態(tài)。不論言者還是聽者,交談時(shí)雙方必須保持精神的飽滿;表情自然大方和顏悅色;站立寒喧也好,坐著聊天也罷,兩人均應(yīng)目光溫和、正視對(duì)方,以示尊重;兩人之間的距離可視雙方關(guān)系的親疏而定。
(2)話題的選擇。所謂話題,就是言談的中心。話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩?。選擇一個(gè)好的話題,使言談雙方有了共同語言,往往就預(yù)示著言談成功了一大半。因此,首先,要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。如天氣狀況、風(fēng)土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。其次,要回避眾人忌諱的話題。如個(gè)人的私生活(包括一個(gè)人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭情況)、令人不快的事件(疾病、死亡、丑聞、慘案等)、以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。最后,不宜談?wù)撟约翰簧跏煜さ脑掝}。
(3)言者的表現(xiàn)。談話者語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了,語意完整,合乎語法;語言輕柔,語調(diào)親切,語速適中。同時(shí),要顧及聽者的情緒與心理的變化,不可滔滔不絕"一言堂"式地說個(gè)沒完,或大搞"酒逢知己千杯少,話不投機(jī)半句多"而冷落了某些人,更不能選用只有在場(chǎng)少數(shù)幾個(gè)人聽得懂的外語或方言與個(gè)別人交談而置多數(shù)人于不顧。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語言"垃圾"在言談中應(yīng)杜絕使用。言談間,適當(dāng)運(yùn)用各種手勢(shì)能起到錦上添花的作用,但手勢(shì)過多、動(dòng)作幅度過大卻會(huì)有輕浮、欠穩(wěn)重之感,甚至產(chǎn)生畫蛇添足之效果。
(4)聽者的反應(yīng)。與言者相比,聽者在交談中處于相對(duì)被動(dòng)的地位,全神貫注,認(rèn)真聆聽是其首要任務(wù)。在聆聽時(shí)要適時(shí)作出積極的反應(yīng),以表明你聆聽的誠(chéng)意。如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)對(duì)方的談話要點(diǎn)等。同時(shí)恰如其分的贊美不可缺少,它能使交談氣氛變得更加輕松、友好。輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱,因?yàn)檫@對(duì)言者有不敬、失禮之嫌,故應(yīng)盡量避免。當(dāng)然,在交談中做"永遠(yuǎn)"的聽眾,一言不發(fā)也是會(huì)令眾人掃興的。
言談過程中,目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜,應(yīng)多用平視的目光語,雙目注視對(duì)方的眼鼻之間,表明重視對(duì)方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感興趣,同時(shí)也體現(xiàn)出自己的坦城。那種故意回避對(duì)方或閃爍不定的目光語,均會(huì)形成交談?wù)系K,應(yīng)該摒棄。但當(dāng)雙方緘默不語,或別人失言時(shí),不應(yīng)再看著對(duì)方,以免使已有的尷尬加劇。
(四)注意事項(xiàng)
在接待工作中,要注意會(huì)用交際常用禮貌用語。
1.問候語
隨著社會(huì)的進(jìn)步,交往中對(duì)語言文明的要求更高了。見面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候"您好!"、"你好!"、"早上好!"、"晚上好!"等。這種問候語簡(jiǎn)單明了,不受場(chǎng)合約束而且聽來親切自然。
不論是在何種場(chǎng)合,問候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切,臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。
2.感謝語
當(dāng)別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙,都應(yīng)該說"謝謝!""麻煩你了,非常感謝!"接受別人的贈(zèng)物或款待時(shí),應(yīng)該說:"好,謝謝!"拒絕時(shí)應(yīng)該說:"不,謝謝",而不應(yīng)該說:"我不要!"或是"我不愛吃!"
感謝的時(shí)候還應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方。
3.道歉語
做了不當(dāng)?shù)氖?,?yīng)及時(shí)道歉說:"對(duì)不起,實(shí)在抱歉。"、"真過意不去。"、"真是失禮了。"如果不經(jīng)意打擾了別人,或是打斷了別人的話,應(yīng)該說:"對(duì)不起,打擾了。""對(duì)不起,打斷一下。"在公共場(chǎng)合不小心碰了別人,應(yīng)該說:"真對(duì)不起。"在服務(wù)對(duì)象面前應(yīng)該學(xué)會(huì)說:"對(duì)不起,讓您久等了。"
4.征詢語:
"您有什么事情嗎?""我能為您做些什么嗎?""您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?""您還有什么別的事情嗎?""這樣會(huì)不會(huì)打擾您?"
5.應(yīng)答話:
"您不必客氣。""沒有關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。""照顧不周的地方請(qǐng)您多多指教。""我明白了。""好的,是的,謝謝您的好意。"
6.慰問語:
"你(您)辛苦了。""讓你(您)受累了。""給你們添麻煩了。"這些話是一種善意的慰問。人際交往中,這類話看來很簡(jiǎn)單,似乎說不說兩句都可以,實(shí)際上能讓對(duì)方感到溫暖,于是也就換來對(duì)方對(duì)你的好感。對(duì)方會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人是個(gè)熱情的關(guān)心別人的人。
7."請(qǐng)"字的運(yùn)用:
"請(qǐng)您幫我個(gè)忙。""請(qǐng)幫我一下。""請(qǐng)您稍候。""請(qǐng)您稍稍休息一下。""請(qǐng)您喝茶!""請(qǐng)用餐!""請(qǐng)您指教!""請(qǐng)您留步。""請(qǐng)多關(guān)照。""請(qǐng)問您……"這些話中的"請(qǐng)"字不是多余的,多含有謙虛、尊重對(duì)方的意思,或使語氣委婉。
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1.秘書打電話禮儀
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