淺談秘書電話禮儀

　　一種是，請示上司可否派人代理接見來客，如果上司同意派人代理，你可以告訴來訪者"不巧，經(jīng)理正在會客(或開會)，我請×科長來與你談，好嗎?"

　　另一種是以既熱情又堅定的態(tài)度回答上司確實無法接待的來客，幫助上司擋駕。秘書人員還要學會在上司受到來訪者糾纏不休時代為解圍。

　　如果接待的是已確定好的來訪團組，則通常應根據(jù)上司的意圖擬定接待工作方案，它包括來訪客商的基本狀況(公司名稱、來客人數(shù)、日期、來訪目的、要求);公司接待的詳細安排(接待日程、各類接待人員名單、主要活動、日常迎送往來事務性工作)，經(jīng)上司批準后，分頭布置各方面按接待方案落實。接待結束，秘書人員應將整個接待工作進行總結，寫成報告，作為存檔資料。

　　(三)相應知識

　　禮貌與禮節(jié)

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言動作來體現(xiàn)的。一個人傲氣十足、出言不雅、動作粗俗、衣冠不整就是對他人沒有禮貌。有禮貌的人待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。

　　禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

　　禮貌、禮節(jié)之間是相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮。我們有時會看到某些人雖然對他人有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時卻顯得手足無措，或因禮節(jié)不周而使人覺得尷尬;還有一種人雖懂禮節(jié)，但在施禮時卻缺乏誠意，這些都是因為沒有真正理解禮貌、禮節(jié)的含義。講究禮貌、禮節(jié)，既不能機械模仿，也不能故作姿態(tài)。禮貌、禮節(jié)是一個人內(nèi)在素質(zhì)的外現(xiàn)，禮貌、禮節(jié)必須是發(fā)自內(nèi)心的，是內(nèi)在素質(zhì)與外在表現(xiàn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

　　(四)注意事項

　　注意接待中的問候和稱謂禮節(jié)。

　　1.問候禮節(jié)。問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時使用規(guī)范化的問候用語。

　　見到初次來賓應說："您好!見到您很高興!"如系以前認識，相別甚久，見面則說："您好嗎?很久未見了。"

　　來訪者來到時，除第一句話按不同時間問候外，接著應問："您有什么事需要我?guī)兔?您是初次來這里嗎?路上辛苦了。"

　　平時遇到來賓，應道好問安，一般說："你好。"對于較熟悉的客人可以說："您好嗎?"分別時則說："再會!明日再見!"、"不久再見!"，或說："祝您一路順風，請轉達我們對您家屬的問候"等。

　　如知客人身體不好，應關心地說："請多保重。"當氣候變化的時候應告誡客人"請多加一些衣服，當心感冒。"

　　如遇客人的生日或節(jié)日期間，應向其祝賀。如"祝您生日快樂!"等。

　　客人即將離去時，應主動對客人說："請對我們的工作提出寶貴意見。"

　　2.稱謂禮節(jié)。用恰如其分的稱謂來稱呼客人，這就是稱謂禮節(jié)。不應直呼其名。可稱："同志"、"先生"、"小姐";知道其職務時，在一定場合也可稱職務，如"×部長"、"×處長"、"×廠長"、"×經(jīng)理"。

　　二、做好熱忱待客

　　(一)學習目標

　　要求做好熱忱待客。秘書人員要熱情周到地接待來訪者。

　　(二)做好熱忱待客

　　在帶領來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導?？蛇呑哌呄騺碓L者介紹環(huán)境。要轉彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。側身轉向來訪者不僅僅是禮貌的，同時還可觀察留心來訪者的意愿，及時為來訪者提供滿意的服務。到達會客室前要指明"這是會客室"，如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入，如果門往內(nèi)開，自己先進入，按住門后再請客人進入。一般右手開門，再轉到左手扶住門，面對客人，請客人進入后再關上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。

　　有時會客室的布置，經(jīng)常會有使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導坐位的行動是有必要的。

　　客人來到后，秘書人員要負責端茶倒水，當然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。優(yōu)秀的秘書人員對重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。

　　熱忱待客，看似簡單，實則不然，秘書人員熱情周到待客所表現(xiàn)出來的形象，就是整個單位形象的縮影。

　　(三)相應知識

　　1.交際心理基本原則

　　這里所說的交際心理基本原則，實際上就是禮儀的基本原則。做接待工作就是要從心理上真誠地尊重別人、關心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎上還要注意以下幾項原則

　　(1)自尊與尊人的原則

　　自尊是指一個人對自身的一種態(tài)度，它是自我意識的一種表現(xiàn)形式。一個人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴，就叫做自尊。

　　尊人指的是對待他人的一種態(tài)度，這種態(tài)度要求承認和重視每個人的人格、感情、愛好、職業(yè)、習慣、社會價值以及所應享有的權力和利益。尊人，從社會角度來說，它是一個重要的道德規(guī)范;對個人來說，則是一種良好的道德品質(zhì)。

　　尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。比如，當我們使用"請、您、謝謝、對不起、……"這些用語時，是尊人的表現(xiàn);來了客人起立招呼，上茶時雙手捧上，也是尊人的表現(xiàn)。

　　(2)內(nèi)在美與外在美的原則

　　外在美主要是指一個人外部形態(tài)的美，是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現(xiàn)出來的美。內(nèi)在美主要是指一個人內(nèi)心世界的美，是其在文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)和思想境界等方面所具有的美。

　　交際禮儀就是表現(xiàn)人的美德的一種具體形式，使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個有機的整體，使人們在交際活動中能夠充分展現(xiàn)出自己美的風采。

　　(3)自信大方與適應環(huán)境的原則

　　自信大方和適應環(huán)境是一種互補的關系。

　　一個自信的人保持著一種積極主動的心理狀態(tài)，因此面對一些意外的情況，他能處變不驚，鎮(zhèn)定自若，及時地采取相應的措施予以補救，而決不會手足無措。即使出了一點差錯，他也敢于落落大方地向?qū)Ψ奖硎厩敢?，求得對方的諒解，從而安然過關。

　　我們強調(diào)適應環(huán)境的原則并不意味著人們在交際活動中只能畏畏縮縮，生怕哪里禮儀不當會引起對方的不快。如是這樣，容易引起對方的猜疑。適應環(huán)境與自信大方應當和諧地統(tǒng)一起來。

　　(4)言行適度與交往目的原則

　　人際交往要言行適度，該說則說，該行則行，但要把握好分寸。

　　人的行為總是為了達到一定的目的、獲得某項具體結果的。特別是在今天，世界正處于新技術革命的時代，社會的飛速發(fā)展迫使人們不得不樹立嶄新的時間觀念。那些沒有實際意義的"虛禮"已日益失去了市場。因此，我們在進行一項交際活動之前，都應認真地思考一番，此番交際活動的目標究竟是什么?可以采取哪些最省時、最簡便的禮儀形式達到這一目標。

　　2.與來訪者言談的禮節(jié)

　　言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明，我們還應力求以語言的"禮"吸引他人，以語言的美說服他人。下面著重介紹的是直接言談禮節(jié)。

　　直接言談即聽者與言者在同一場所進行的面對面交流。在直接言談中，有以下幾點須多加注意的：

　　(1)談吐的儀態(tài)。不論言者還是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿;表情自然大方和顏悅色;站立寒喧也好，坐著聊天也罷，兩人均應目光溫和、正視對方，以示尊重;兩人之間的距離可視雙方關系的親疏而定。

　　(2)話題的選擇。所謂話題，就是言談的中心。話題的選擇反映著言談者品位的高低。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同語言，往往就預示著言談成功了一大半。因此，首先，要選擇交談者喜聞樂見的話題。如天氣狀況、風土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。其次，要回避眾人忌諱的話題。如個人的私生活(包括一個人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭情況)、令人不快的事件(疾病、死亡、丑聞、慘案等)、以及某人生活習慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。最后，不宜談論自己不甚熟悉的話題。

　　(3)言者的表現(xiàn)。談話者語言表達應準確明了，語意完整，合乎語法;語言輕柔，語調(diào)親切，語速適中。同時，要顧及聽者的情緒與心理的變化，不可滔滔不絕"一言堂"式地說個沒完，或大搞"酒逢知己千杯少，話不投機半句多"而冷落了某些人，更不能選用只有在場少數(shù)幾個人聽得懂的外語或方言與個別人交談而置多數(shù)人于不顧。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語言"垃圾"在言談中應杜絕使用。言談間，適當運用各種手勢能起到錦上添花的作用，但手勢過多、動作幅度過大卻會有輕浮、欠穩(wěn)重之感，甚至產(chǎn)生畫蛇添足之效果。

　　(4)聽者的反應。與言者相比，聽者在交談中處于相對被動的地位，全神貫注，認真聆聽是其首要任務。在聆聽時要適時作出積極的反應，以表明你聆聽的誠意。如點頭、微笑或簡單重復對方的談話要點等。同時恰如其分的贊美不可缺少，它能使交談氣氛變得更加輕松、友好。輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱，因為這對言者有不敬、失禮之嫌，故應盡量避免。當然，在交談中做"永遠"的聽眾，一言不發(fā)也是會令眾人掃興的。

　　言談過程中，目光應以溫和、大方、親切為宜，應多用平視的目光語，雙目注視對方的眼鼻之間，表明重視對方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感興趣，同時也體現(xiàn)出自己的坦城。那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談障礙，應該摒棄。但當雙方緘默不語，或別人失言時，不應再看著對方，以免使已有的尷尬加劇。

　　(四)注意事項

　　在接待工作中，要注意會用交際常用禮貌用語。

　　1.問候語

　　隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。見面時應根據(jù)彼此的關系問候"您好!"、"你好!"、"早上好!"、"晚上好!"等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。

　　不論是在何種場合，問候時表情應該自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑。

　　2.感謝語

　　當別人幫了你哪怕是一點小忙，都應該說"謝謝!""麻煩你了，非常感謝!"接受別人的贈物或款待時，應該說："好，謝謝!"拒絕時應該說："不，謝謝"，而不應該說："我不要!"或是"我不愛吃!"

　　感謝的時候還應該以熱情的目光注視對方。

　　3.道歉語

　　做了不當?shù)氖?，應及時道歉說："對不起，實在抱歉。"、"真過意不去。"、"真是失禮了。"如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應該說："對不起，打擾了。""對不起，打斷一下。"在公共場合不小心碰了別人，應該說："真對不起。"在服務對象面前應該學會說："對不起，讓您久等了。"

　　4.征詢語：

　　"您有什么事情嗎?""我能為您做些什么嗎?""您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?""您還有什么別的事情嗎?""這樣會不會打擾您?"

　　5.應答話：

　　"您不必客氣。""沒有關系，這是我應該做的。""照顧不周的地方請您多多指教。""我明白了。""好的，是的，謝謝您的好意。"

　　6.慰問語：

　　"你(您)辛苦了。""讓你(您)受累了。""給你們添麻煩了。"這些話是一種善意的慰問。人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說兩句都可以，實際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認為你這個人是個熱情的關心別人的人。

　　7."請"字的運用：

　　"請您幫我個忙。""請幫我一下。""請您稍候。""請您稍稍休息一下。""請您喝茶!""請用餐!""請您指教!""請您留步。""請多關照。""請問您……"這些話中的"請"字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。

　　
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