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物業(yè)客服電話禮儀培訓

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物業(yè)客服電話禮儀培訓

  物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話??雌饋泶螂娫捄苋菀?,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、一門藝術(shù)。下面是學習啦小編為大家整理的物業(yè)客服電話禮儀培訓,希望能夠幫到大家哦!

  物業(yè)客服電話禮儀培訓

  及時接電話

  一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍后就應道歉:“對不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應妥為解釋。

  如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。

  確認對方

  對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。

  接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊,您應說:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

  講究藝術(shù)

  接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。最后,應讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

  并且打電話時要選好時間,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應長于3分鐘。

  調(diào)整心態(tài)

  當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。

  5WH技巧

  用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WIH技巧,即When何時,Who何人,Where何地,What何事,Why為什么,HOW如何進行。

  所以說,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

  物業(yè)客服其他禮儀

  物業(yè)客服儀容儀表

  服裝:工作時間應著公司統(tǒng)一制作的工作服,服裝應干凈、平整,無明顯污跡、破損,且袖扣,外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

  工牌:上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌,保持牌面清潔。

  面容:男士員工不留胡須,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄須;牙齒白凈,上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

  鞋襪:保持光亮無浮灰,不準釘響底,著肉色無花紋襪子,襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮,不準釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。

  手部:應保持干爽清潔,不得留長指甲,不涂有色指甲油。

  頭發(fā):男士員工不得蓄長發(fā),不得剃光頭,做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應梳理整齊,不做怪異發(fā)型,做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。

  表情規(guī)范:真誠的微笑,做到笑口常開,面對客戶、同事應表現(xiàn)出熱情、親切、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

  物業(yè)客服禮貌用語

  稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

  問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

  歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

  祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

  告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

  道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

  道謝語:謝謝、非常感謝。

  應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。

  征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?

  基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

  物業(yè)客服行為舉止

  站姿:端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟并攏,將雙手合起,放在腹前。

  坐姿:得體。入座要穩(wěn),挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏,可疊放、平行放、前后放或交叉放,身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。

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