金正昆談禮儀電話禮儀(2)
金正昆談禮儀電話禮儀
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因 此打電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。
【迅速準確的接聽】
現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙,桌上往往會有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應準確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心里會十分急躁,你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠,聽到電話鈴聲后,附近沒有其他人,應該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的, 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應該先向對方道歉,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對方會十分不滿,會給對方留下惡劣的印象。
【認真清楚的記錄】
隨時牢記5W1H技巧,所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WIH技巧。
【了解來電話的目的】
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。首先應了解對方來電的目的,如自己無法處理, 也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。
【掛電話前的禮貌】
要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
接聽電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
【及時接】
一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍后就應道歉:“對不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
【確認對方】
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊,您應說:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉告!”
【講究藝術】
接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。
最后,應讓對方自己結束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
【調整心態(tài)】
當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。
打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時,聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白。
【左手接聽】
便于隨時記錄有用信息。
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