電話銷售禮儀規(guī)范
電話銷售禮儀規(guī)范
電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬戶。是一種新新型營(yíng)銷工具。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話銷售禮儀規(guī)范，希望能夠幫到大家哦!
電話銷售禮儀規(guī)范
一 電話形象要求：
1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。。。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2 要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。
2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人?；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。
3 說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
三 時(shí)間要求：
1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定
2 迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理
3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會(huì)十分不滿，留下惡劣的印象。
4 電話三分鐘原則：通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)
6 節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話
四 語義要求
1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名，確?？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)
1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤
2 復(fù)誦來電要點(diǎn)：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致
3 銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.
4 在感覺客戶處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益
5 表述中沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。
五 記錄要求：
1 進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡(jiǎn)潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對(duì)客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六 有效電話溝通
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的
1 公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。
2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。
4 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。
5 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。
6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意
7線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項(xiàng)，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。
9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話，實(shí)在來不及必須向客戶道歉
七 掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，如 “感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您，再見”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
八 其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源
電話銷售技巧和話術(shù)集錦
第1要點(diǎn)：必須清楚你的電話是打給誰的。
有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時(shí)，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說你打錯(cuò)了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒有開始銷售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶。因此，我們每一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話營(yíng)銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。
第2要點(diǎn)：語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡(jiǎn)潔。
有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報(bào)不清公司名稱，說不請(qǐng)產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話銷售時(shí)，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡(jiǎn)潔，說到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語氣，要引起客戶的注意。
第3要點(diǎn)：電話目的明確。
我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營(yíng)銷一定要目的明確。
第4要點(diǎn)：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。
這一點(diǎn)是非常重要的電話銷售技巧，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。在電話銷售時(shí)，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
第5要點(diǎn)：做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。
電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭(zhēng)取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。
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3.電話銷售禮儀課件
4.做銷售的基本禮儀