打電話與接電話的禮儀
打電話與接電話這兩件事,我們幾乎每天都在做。那你知道打電話與接電話也有禮儀嗎?讓學(xué)習(xí)啦小編來(lái)為你介紹吧。
打電話的禮儀
1 .時(shí)間適宜
打電話應(yīng)盡量避開上午7點(diǎn)前、晚上22點(diǎn)以后及午休、吃飯等時(shí)間。通話的時(shí)間不宜過長(zhǎng),一般以3至5分鐘為好。
因?yàn)橐紤]到其他電話的進(jìn)出,不可過久地占線。尤其不可將公用電話作為聊天工具煲“電話粥”。
假如通話時(shí)間較長(zhǎng),也事先征求一下對(duì)方意見,并在結(jié)束通話時(shí)略表歉意。如果在萬(wàn)不得已的情況下,在他人節(jié)假日、用餐、睡覺時(shí)打電話影響了他人,應(yīng)該說明原因,并說一聲:“對(duì)不起。”給國(guó)外通話事先要了解一下時(shí)差,不要不明對(duì)方晝夜,造成騷擾。
2. 事先準(zhǔn)備
每次通話前,最好做好充分的準(zhǔn)備工作,如事先核對(duì)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位名稱、人名;寫出通話的要點(diǎn)或詢問的事項(xiàng),斟酌一下用詞;準(zhǔn)備好在應(yīng)答中需要記錄用的備忘紙和筆,以及必要的資料和文件,這樣通話時(shí)就不會(huì)臨時(shí)抓瞎,丟三落四。
有時(shí)需要估計(jì)一下對(duì)方的情況,決定通話的時(shí)間。通話中說話應(yīng)該務(wù)實(shí),簡(jiǎn)明扼要,多為他人著想, 長(zhǎng)話短說。
3. 注意禮節(jié)
具體要求做到以下三點(diǎn):
(1) 主動(dòng)問候
接通電話,應(yīng)主動(dòng)友好、恭敬地以“您好!”為開頭問候,然后再言及其他,切忌一上來(lái)就“喂”對(duì)方,或者開口便道自己的事情。
(2) 自報(bào)家門
問候完畢后,接下來(lái)必須自報(bào)家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份??梢韵日f自己是誰(shuí),或者報(bào)出自己的單位、部門名稱。態(tài)度要溫文爾雅。如果你找的人不在,可以請(qǐng)求接電話者幫助轉(zhuǎn)告。如說:“對(duì)不起,麻煩您轉(zhuǎn)告……”如果對(duì)方允諾,轉(zhuǎn)告后勿忘向?qū)Ψ降乐x,并問清對(duì)方的姓名。
(3) 道別語(yǔ)
終止通話前,預(yù)備放下話筒前,應(yīng)說“再見”或道謝的話語(yǔ),因?yàn)檫@些一般是通話結(jié)束的信號(hào),也是對(duì)對(duì)方的尊重。要注意聲音給人愉快的感覺。
打電話需要注意的細(xì)節(jié)
(1) 通話完畢聽筒置放要輕。
一般講,應(yīng)該是打電話者先擱下,接電話者后擱話筒。但假如是與上級(jí)、長(zhǎng)輩、客戶等通話,無(wú)論你是發(fā)話人還是受話人,最好是讓對(duì)方先掛斷。
(2)如果撥錯(cuò)電話號(hào)碼,應(yīng)向接聽者表示歉意,不要一言不發(fā),掛斷了事。
(3)打電話時(shí)還需注意舉止文明,不要將電話筒夾在脖子下,或抱著電話隨意走動(dòng)、或趴或仰、邊吃邊打。
接電話的禮儀
一、電話鈴響兩遍就接,不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f:“對(duì)不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要,應(yīng)做好電話記錄,包括單位名稱、來(lái)電話人姓名、談話內(nèi)容,通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。
二、電話的開頭語(yǔ)會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞,如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí),姿勢(shì)要端正,說話態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要清晰,即不裝腔作勢(shì),也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問候,也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會(huì)使人心情開朗,也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后,主動(dòng)問好,并問明對(duì)方單位或姓名,得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(shuí)(尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒見的朋友、同事),以使對(duì)方感到為難。
三、打電話時(shí),應(yīng)禮貌地詢問:“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好,因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑,適宜談生意。
四、打電話、接電話時(shí),如果對(duì)方?jīng)]有離開,不要和他人談笑,也不要用手后住聽筒與他人談話,如果不得已,要向?qū)Ψ降狼?,?qǐng)其稍候,或者過一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。
五、對(duì)方要找的人不在時(shí),不要隨便傳話以免不必要的麻煩,如必要,可記下其電話、姓名、以回電話。
六、要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對(duì)方說話,應(yīng)不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況,應(yīng)付方式各異。
七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前,向?qū)Ψ秸f聲:“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉,在百忙中打擾您”等等,會(huì)給對(duì)方留下好印象。
八、辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話,若在辦公室里接到私人電話時(shí),盡量縮短通話時(shí)間,以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
接電話禮儀注意事項(xiàng)
1.左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾
不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話
在公司內(nèi)部,很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶,從而招致老板的責(zé)備,因此,很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋,抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。
實(shí)際上,跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對(duì)員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣,接電話并不是一件困難的事情。通常,應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽
電話,如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽,客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。
3.報(bào)出公司或部門名稱
在電話接通之后,接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?,并立刻?bào)出本公司或部門的名稱,如:
您好,這里是某某公司……”。隨著年齡的增長(zhǎng),很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái),拿起電話往往張口就問:“喂,找誰(shuí),干嘛……?”這是很不禮貌的,應(yīng)該注意改正,彬彬有禮地向客戶問好。
4.確定來(lái)電者身份姓氏
接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話是溝通的命脈,很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的,如果接聽者沒有問清楚來(lái)電者的身份,在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚,從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過程中,尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候,避免對(duì)方不耐煩。
5.聽清楚來(lái)電目的
了解清楚來(lái)電的目的,有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題:本次來(lái)電的目的是什么?是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要指名者親自接聽?是一般性的電話行銷還是電話來(lái)往?公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任,不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?/p>
6.注意聲音和表情
溝通過程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng),養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣,可以讓客戶感到輕松和舒適。因此,接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽,并且待人親切,會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情,也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。
7.保持正確姿勢(shì)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外,保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。
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