客服的溝通技巧有哪些
客服的溝通技巧有哪些
溝通技巧是指人具有收集和發(fā)送信息的能力,能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介,較快、正確地解讀他人的信息,了解他人的想法、感受與態(tài)度,并合適地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度。下面向大家介紹客服的溝通技巧有哪些吧。
客服的溝通技巧:準(zhǔn)備工作
1.工作臺上備好記錄工具。相信大家大多都有這樣的體驗,對于日?,嵤碌倪z忘速度會很快。俗話說,好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡要記錄,既可更好為他們服務(wù),也是清空大腦的一種方式,為自己的減輕不必要的工作壓力。
2.工作臺上備一面鏡子。也許大家會問,備鏡子干啥?前面有說過肢體語言是影響溝通一大因素,而聲音也可給客戶傳輸你的肢體語言,包括姿勢、表情和誠實懇切等都包含于說話聲中。鏡子的作用,就是開始工作前看下給自己鼓舞,與客戶溝通時看著鏡中微笑的自己,會很自然的將自己的聲音變得悅耳,當(dāng)然他們也很愿意聽到這樣的聲音。
客服的溝通技巧:工作時應(yīng)注意的問題
1.首因效應(yīng),由美國心理學(xué)家洛欽斯首先提出,指的是人際交往中給人留下的第一印象至關(guān)重要,對印象的形成影響很大。在這里的說法就是與客戶溝通的第一句。對應(yīng)地,當(dāng)我們打電話給某單位,如果一接通就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里當(dāng)然會很舒服,這是對雙方對話能順利展開很有幫助的,自然而然也對該單位產(chǎn)生不錯的印象。
2.保持良好狀態(tài)。與客戶溝通時可能會存在一個誤區(qū),就是覺得打電話時以為彼此都沒有面對面,所以認(rèn)為自己的狀態(tài)怎么樣都沒關(guān)系。其實,即使對方看不見你,但是從慵懶的語調(diào)中也會有所察覺,給對方留下極不好的印象,而且由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也以面對面的良好狀態(tài)去應(yīng)對。
3.關(guān)于接聽電話。拿我班組來說,工作臺上一般都有兩三部電話,那么,該如何選擇接聽?以長途電話為優(yōu)先,最好在第三聲接聽。如果接聽太快會容易給人唐突的感覺,但太久沒接聽容易讓客戶心情急躁不安。
4.關(guān)于說話音量及語速。面對的客戶可謂是形形色色,不乏老人家等。既然前面有說過首因效應(yīng),那這重要的第一聲怎么把握?按筆者經(jīng)驗,以中速及中量為試探,從對方聲音里判斷,了解客戶大概屬于怎樣的性格,出于哪個年齡段,再以此調(diào)整溝通的語速及音量。如對老年人客戶,一般以慢、音量高為推薦,靈活處理。 5.通話保證有效。80%的時間傾聽,20%的時間說話,暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴,就是要多聽少說,越是讓客戶在陳述問題,我們對于他們可能存在的問題越明了,也就有更好的控制權(quán)。剩下的另一“八”呢?在20%的說話時間中,問問題的時間又占了其中的80%。由于在電話溝通中,對方不可能一下子記住太多的信息,他會遺忘,所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式,問問題越簡單越好,是非型問題是最好的。
總而言之,完整的溝通就是由信息發(fā)送、接收、反饋組成的雙向過程,如何達(dá)到最好的溝通效果非一日之工,還得在工作中學(xué)習(xí)加總結(jié)提升。