酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀注意事項(xiàng)

　　下面是學(xué)習(xí)啦小編為您整理的酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀注意事項(xiàng)內(nèi)容，希望可以幫助到你!

　　酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀注意事項(xiàng)

　　物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。

　　左手拿話(huà)筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

　　接聽(tīng)時(shí)間

　　在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　保持正確的姿態(tài)

　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　重復(fù)電話(huà)內(nèi)容

　　電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　道謝

　　最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶(hù)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。

　　酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)

　　放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專(zhuān)心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。

　　不要在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺(jué)察到你的心不在焉。

　　如果電話(huà)要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂(lè)于幫助他的誠(chéng)意。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話(huà)/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問(wèn)我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話(huà)找你嗎/您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎/如果你愿意的話(huà)，請(qǐng)留下你的姓名和電話(huà)號(hào)碼，我讓他打電話(huà)給你，你看行嗎?”等。

　　以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說(shuō)“你叫什么名字?”或“你的電話(huà)號(hào)碼是什么?”要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話(huà)號(hào)碼嗎?”。

　　傳接電話(huà)過(guò)程中，要捂住話(huà)筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其他聲音。

　　電話(huà)留言技巧：

　　電話(huà)旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話(huà)號(hào)碼等。

　　記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話(huà)內(nèi)容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話(huà)要點(diǎn)。

　　仔細(xì)聽(tīng)講，不打斷對(duì)方講話(huà)，不可因不專(zhuān)心而要求對(duì)方重講一次。

　　對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍。

　　重復(fù)和確認(rèn)是電話(huà)溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。

　　轉(zhuǎn)電話(huà)技巧：

　　如果需要轉(zhuǎn)電話(huà)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，這里是++部，王先生在營(yíng)銷(xiāo)部，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫?huà)轉(zhuǎn)過(guò)去。”

　　需要轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方“請(qǐng)說(shuō)話(huà)”如遇占線(xiàn)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，接線(xiàn)員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，占線(xiàn)，請(qǐng)稍等(或請(qǐng)等一會(huì)再打來(lái))”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話(huà)號(hào)碼提供給對(duì)方。

　　電話(huà)?cǎi)雎?tīng)技巧：

　　在整個(gè)電話(huà)溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見(jiàn)，你要成就并顯示你的專(zhuān)業(yè)性。

　　要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對(duì)方;b、在電話(huà)溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言;c、多贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。

　　要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽(tīng)者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對(duì)方說(shuō)話(huà);c、不要幫對(duì)方說(shuō)完句子;d、不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結(jié)論;e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽(tīng)嗓音”等表示我們?cè)趯?zhuān)心聆聽(tīng)。