前臺(tái)接聽電話的禮儀

　　接聽電話是前臺(tái)的重要工作內(nèi)容，關(guān)于前臺(tái)的接電話的禮儀你了解多少呢?下面就讓學(xué)習(xí)啦小編給大家介紹前臺(tái)接聽電話的禮儀的內(nèi)容吧!

　　前臺(tái)接聽電話的禮儀

　　1及時(shí)接聽電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠懇程度?！　∫话銇碚f，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f“抱歉，讓您久等了”。

　　2謙和應(yīng)對在接電話時(shí)，首先要問候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f明自己是誰。向發(fā)話人問好，也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對象?！　≡谒饺俗∷勇犽娫挄r(shí)，為了安全起見，可以不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋?！　≡诮勇犽娫挄r(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

　　3分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽電話時(shí)也不要向打電話來的人說電話來得不是時(shí)候。

　　其二，有時(shí)候確實(shí)有無法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來電話的人深談，此時(shí)可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應(yīng)讓對方再打過來一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

　　其三，如果在接聽電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會(huì)兒再打進(jìn)來，或者自己過一會(huì)兒再打過去。等對方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽的電話。

　　前臺(tái)接聽電話禮儀的禮貌用語

　　1.說話文明，服務(wù)熱情

　　(1)接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”、“請講”等。

　　(2)語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

　　(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　(6)語言要簡練，用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　(7)語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。

　　2.耐心誠懇，維護(hù)信譽(yù)

　　(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會(huì)兒再打過來”等。

　　(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對來接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　(4)對于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

　　(5)對拖欠長途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

　　(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺(tái)接聽電話的禮儀：前臺(tái)接聽電話技巧

　　前臺(tái)接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮?，在再次接通電話后，?yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;