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公務(wù)員電話禮儀知識(shí)

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公務(wù)員電話禮儀知識(shí)

  公務(wù)員作為國(guó)家政府的工作人員,自然少不了電話溝通,無(wú)論是與上級(jí)溝通還是與群眾溝通,都是需要學(xué)會(huì)電話禮儀的。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的公務(wù)員電話禮儀知識(shí)。希望可以幫助到大家!

  公務(wù)員電話禮儀知識(shí):擇時(shí)通話

  通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常,實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn),選擇自己方便的時(shí)候撥打電話,這實(shí)際上是對(duì)通話對(duì)象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對(duì)方的情況,是選擇通話時(shí)機(jī)的基本原則。

  撥打電話要選擇通話效率高的時(shí)間,換句話來(lái)講,就是人家不會(huì)厭煩的時(shí)間。比如休息時(shí)間盡量不要給他人打電話,除非萬(wàn)不得已。嚴(yán)格地講,晚上10點(diǎn)之后,早上7點(diǎn)之前,沒(méi)有什么特別的急事不要打電話。萬(wàn)一有急事打電話,要先說(shuō)一句“抱歉,事關(guān)緊急,打攪你了!”否則的話對(duì)方很可能會(huì)厭煩。再者,就餐時(shí)別打電話。現(xiàn)代人工作繁忙,通常中午只有一個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間,如遇電話,豈不影響食欲?另外,倘若不是重大事情,節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會(huì)里,盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識(shí)。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話,尤其是像美國(guó)等距離較遠(yuǎn)的國(guó)家,還要考慮到時(shí)差的問(wèn)題。當(dāng)然,秘書(shū)在工作中遇到緊急情況,可隨時(shí)與有關(guān)部門和人員電話聯(lián)絡(luò),雖然也要注意把握分寸。

  撥打電話除了要注意時(shí)間的選擇,還要注意空間的選擇。一般來(lái)講,私人電話是在家里打的,公務(wù)電話是在辦公室打的。在工作場(chǎng)合,撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。此外,除非工作之需,一般是不應(yīng)在公眾場(chǎng)所撥打電話的,秘書(shū)人員更應(yīng)注意這一問(wèn)題,切不可不管有無(wú)必要,總是旁若無(wú)人地大聲吆喝,令他人厭煩。

  公務(wù)員電話禮儀知識(shí):簡(jiǎn)短通話

  電話打多長(zhǎng)好呢?在日常生活中撥打電話,有多少事就說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間,說(shuō)清楚為止。但是,在秘書(shū)工作中,通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng),要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”,即每次通話的時(shí)間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然,這里的“3分鐘”并非是絕對(duì)的只能通話3分鐘,而是指要長(zhǎng)話短說(shuō),廢話少說(shuō),沒(méi)話不說(shuō)。撥打電話不是為了排遣寂寞,不可拿著話筒捉迷藏,一定要有時(shí)間觀念。

  公務(wù)員電話禮儀知識(shí):通話內(nèi)容精練有序

  秘書(shū)人員正確把握通話內(nèi)容的一個(gè)有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先,要知道通話對(duì)方有幾個(gè)電話號(hào)碼,第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次,要列出通話的事項(xiàng),先講重要的事情,后講次要的事情。

  公務(wù)員電話禮儀知識(shí):禮貌掛機(jī)

  結(jié)束通話后要禮貌地掛機(jī)。首先,要了解怎樣暗示對(duì)方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn),比如:“陳部長(zhǎng),那我們這次就說(shuō)好了,請(qǐng)您下個(gè)星期一參加我們單位的專家論證會(huì)。如果沒(méi)有記錯(cuò)的話,我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下,接您過(guò)來(lái)。”這就是重復(fù)要點(diǎn)的方法,以免對(duì)方記錯(cuò)了,或者忘記了,同時(shí)也說(shuō)明秘書(shū)人員訓(xùn)練有素,不說(shuō)廢話。

  其次,要熟知掛機(jī)的順序。不少秘書(shū)人員以為通話完畢應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話,這雖然是出于禮貌,但實(shí)際上卻行不通。從禮儀角度來(lái)說(shuō),通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。對(duì)秘書(shū)人員來(lái)說(shuō),應(yīng)該由上級(jí)先掛,客人先掛。如遇特殊情況,即通話雙方地位一樣,都是秘書(shū),性別相同,年齡相仿,此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。

  公務(wù)員電話禮儀知識(shí):接聽(tīng)電話時(shí)須注意的問(wèn)題

  鈴響不過(guò)3聲

  撥打電話要注意“通話3分鐘”原則,而接聽(tīng)電話則要遵循“鈴響不過(guò)3聲”原則,及時(shí)接聽(tīng)電話,尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然,訓(xùn)練有素的秘書(shū)人員應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接,如果鈴聲剛一響就接,很可能電話會(huì)掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接,接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉!讓您久等了。”

  要安排合理而有序的表達(dá)達(dá)

  作為秘書(shū)人員,要盡量親自接聽(tīng)電話,尤其是有約在先的電話,不要隨便讓別人代接電話。而且,對(duì)于秘書(shū)人員,更多的是要代領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在的話,秘書(shū)人員應(yīng)該首先告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)不在,然后才能問(wèn)對(duì)方的身份,來(lái)電為何事,是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬(wàn)不可先盤問(wèn)對(duì)方,再說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不在,以免對(duì)方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽(tīng)電話也要首先“自報(bào)家門”,自我介紹身份,其好處就是萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了,不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。

  正確處理打錯(cuò)的電話話

  當(dāng)我們接聽(tīng)到對(duì)方撥錯(cuò)的電話,首先仍然要向?qū)Ψ絾?wèn)好,說(shuō)明電話撥錯(cuò)了。然后要將本單位的電話號(hào)碼重復(fù)一下,讓對(duì)方驗(yàn)證。

  在日常工作中,電話中斷是經(jīng)常遇到的情況,尤其是手機(jī),說(shuō)著說(shuō)著就斷了,可能是沒(méi)電了,也可能是掉線了。遇到這種情況,秘書(shū)人員有責(zé)任告訴對(duì)方,自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有覆蓋,并請(qǐng)對(duì)方指定一個(gè)時(shí)間,我們撥打過(guò)去。萬(wàn)一沒(méi)有一點(diǎn)先兆,電話“啪”地就斷了,要馬上把電話打回去,打回去的時(shí)候第一句話就要道歉,并告知對(duì)方電話掉線了,或者說(shuō)電池用完了。把電話首先打回去,這是對(duì)他人的尊重。如欲同對(duì)方另約其他時(shí)間通話,應(yīng)該說(shuō)好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>

  公務(wù)員電話注意事項(xiàng)

  (一)強(qiáng)化四種意識(shí)一是尊重的意識(shí)。

  二是服務(wù)的意識(shí)。

  三是盡責(zé)的意識(shí)。

  四是規(guī)范的意識(shí)。

  (二)掌握環(huán)節(jié)步驟總的原則是“禮多人不怪”,一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡(jiǎn),外部或生人的電話需周全。

  打電話

  1. 問(wèn)候語(yǔ),如“你好”“您好”(對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者要用尊稱)。

  2. 確認(rèn)通話人,如“是××處吧”“哪位”。

  3. 自報(bào)家門,如“我是××處的×××”。

  4. 說(shuō)明事項(xiàng),如“有個(gè)急件,請(qǐng)盡快來(lái)取一趟”“××文件有個(gè)問(wèn)題,需要與你們核實(shí)一下,您看找誰(shuí)聯(lián)系”。

  5. 結(jié)束語(yǔ),如“再見(jiàn)”“好的”。

  接電話

  1. 問(wèn)候語(yǔ),如“你好”“您好”。

  2. 確認(rèn)通話人,如“請(qǐng)問(wèn)您是哪里”“請(qǐng)問(wèn)您是哪位”。

  3. 聽(tīng)清事項(xiàng)并做好記錄,重要事項(xiàng)要向?qū)Ψ綇?fù)述核實(shí),如有疑問(wèn)當(dāng)即溝通解決,必要時(shí)留下對(duì)方聯(lián)絡(luò)方式。

  4. 結(jié)束語(yǔ),如“再見(jiàn)”“放心”“馬上辦”。

  (三)把握四個(gè)關(guān)鍵態(tài)度和善,不急不躁。

  事項(xiàng)清楚,不丟不落。

  表述恰當(dāng),不少不多。

  敢于負(fù)責(zé),不推不拖。

  (四)注意若干細(xì)節(jié)1. 使用禮貌用語(yǔ)。

  2. 搞清溝通對(duì)象。

  3. 清晰表達(dá)意思。

  4. 做好文字記錄。

  5. 聲音不要過(guò)高。

  6. 掛電話要輕放。

  7. 要有保密意識(shí)。

  8. 分清輕重緩急。

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