公務(wù)員電話禮儀知識(shí)

　　公務(wù)員作為國家政府的工作人員，自然少不了電話溝通，無論是與上級(jí)溝通還是與群眾溝通，都是需要學(xué)會(huì)電話禮儀的。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的公務(wù)員電話禮儀知識(shí)。希望可以幫助到大家!

　　公務(wù)員電話禮儀知識(shí)：擇時(shí)通話

　　通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇自己方便的時(shí)候撥打電話，這實(shí)際上是對(duì)通話對(duì)象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對(duì)方的情況，是選擇通話時(shí)機(jī)的基本原則。

　　撥打電話要選擇通話效率高的時(shí)間，換句話來講，就是人家不會(huì)厭煩的時(shí)間。比如休息時(shí)間盡量不要給他人打電話，除非萬不得已。嚴(yán)格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒有什么特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了!”否則的話對(duì)方很可能會(huì)厭煩。再者，就餐時(shí)別打電話。現(xiàn)代人工作繁忙，通常中午只有一個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間，如遇電話，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會(huì)里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識(shí)。如果是撥打國際長(zhǎng)途電話，尤其是像美國等距離較遠(yuǎn)的國家，還要考慮到時(shí)差的問題。當(dāng)然，秘書在工作中遇到緊急情況，可隨時(shí)與有關(guān)部門和人員電話聯(lián)絡(luò)，雖然也要注意把握分寸。

　　撥打電話除了要注意時(shí)間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家里打的，公務(wù)電話是在辦公室打的。在工作場(chǎng)合，撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。此外，除非工作之需，一般是不應(yīng)在公眾場(chǎng)所撥打電話的，秘書人員更應(yīng)注意這一問題，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。

　　公務(wù)員電話禮儀知識(shí)：簡(jiǎn)短通話

　　電話打多長(zhǎng)好呢?在日常生活中撥打電話，有多少事就說多長(zhǎng)時(shí)間，說清楚為止。但是，在秘書工作中，通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時(shí)間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然，這里的“3分鐘”并非是絕對(duì)的只能通話3分鐘，而是指要長(zhǎng)話短說，廢話少說，沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏，一定要有時(shí)間觀念。

　　公務(wù)員電話禮儀知識(shí)：通話內(nèi)容精練有序

　　秘書人員正確把握通話內(nèi)容的一個(gè)有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先，要知道通話對(duì)方有幾個(gè)電話號(hào)碼，第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項(xiàng)，先講重要的事情，后講次要的事情。

　　公務(wù)員電話禮儀知識(shí)：禮貌掛機(jī)

　　結(jié)束通話后要禮貌地掛機(jī)。首先，要了解怎樣暗示對(duì)方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn)，比如：“陳部長(zhǎng)，那我們這次就說好了，請(qǐng)您下個(gè)星期一參加我們單位的專家論證會(huì)。如果沒有記錯(cuò)的話，我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過來。”這就是重復(fù)要點(diǎn)的方法，以免對(duì)方記錯(cuò)了，或者忘記了，同時(shí)也說明秘書人員訓(xùn)練有素，不說廢話。

　　其次，要熟知掛機(jī)的順序。不少秘書人員以為通話完畢應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實(shí)際上卻行不通。從禮儀角度來說，通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。對(duì)秘書人員來說，應(yīng)該由上級(jí)先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是秘書，性別相同，年齡相仿，此時(shí)一般就是誰先撥打誰先掛斷。

　　公務(wù)員電話禮儀知識(shí)：接聽電話時(shí)須注意的問題

　　鈴響不過3聲

　　撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時(shí)接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然，訓(xùn)練有素的秘書人員應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會(huì)掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉!讓您久等了。”

　　要安排合理而有序的表達(dá)達(dá)

　　作為秘書人員，要盡量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對(duì)于秘書人員，更多的是要代領(lǐng)導(dǎo)接聽電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在的話，秘書人員應(yīng)該首先告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)不在，然后才能問對(duì)方的身份，來電為何事，是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬不可先盤問對(duì)方，再說領(lǐng)導(dǎo)不在，以免對(duì)方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽電話也要首先“自報(bào)家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對(duì)方撥錯(cuò)了，不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。

　　正確處理打錯(cuò)的電話話

　　當(dāng)我們接聽到對(duì)方撥錯(cuò)的電話，首先仍然要向?qū)Ψ絾柡?，說明電話撥錯(cuò)了。然后要將本單位的電話號(hào)碼重復(fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證。

　　在日常工作中，電話中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機(jī)，說著說著就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，秘書人員有責(zé)任告訴對(duì)方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋，并請(qǐng)對(duì)方指定一個(gè)時(shí)間，我們撥打過去。萬一沒有一點(diǎn)先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時(shí)候第一句話就要道歉，并告知對(duì)方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對(duì)他人的尊重。如欲同對(duì)方另約其他時(shí)間通話，應(yīng)該說好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>

　　公務(wù)員電話注意事項(xiàng)

　　(一)強(qiáng)化四種意識(shí)一是尊重的意識(shí)。

　　二是服務(wù)的意識(shí)。

　　三是盡責(zé)的意識(shí)。

　　四是規(guī)范的意識(shí)。

　　(二)掌握環(huán)節(jié)步驟總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡(jiǎn)，外部或生人的電話需周全。

　　打電話

　　1. 問候語，如“你好”“您好”(對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者要用尊稱)。

　　2. 確認(rèn)通話人，如“是××處吧”“哪位”。

　　3. 自報(bào)家門，如“我是××處的×××”。

　　4. 說明事項(xiàng)，如“有個(gè)急件，請(qǐng)盡快來取一趟”“××文件有個(gè)問題，需要與你們核實(shí)一下，您看找誰聯(lián)系”。

　　5. 結(jié)束語，如“再見”“好的”。

　　接電話

　　1. 問候語，如“你好”“您好”。

　　2. 確認(rèn)通話人，如“請(qǐng)問您是哪里”“請(qǐng)問您是哪位”。

　　3. 聽清事項(xiàng)并做好記錄，重要事項(xiàng)要向?qū)Ψ綇?fù)述核實(shí)，如有疑問當(dāng)即溝通解決，必要時(shí)留下對(duì)方聯(lián)絡(luò)方式。

　　4. 結(jié)束語，如“再見”“放心”“馬上辦”。

　　(三)把握四個(gè)關(guān)鍵態(tài)度和善，不急不躁。

　　事項(xiàng)清楚，不丟不落。

　　表述恰當(dāng)，不少不多。

　　敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。

　　(四)注意若干細(xì)節(jié)1. 使用禮貌用語。

　　2. 搞清溝通對(duì)象。

　　3. 清晰表達(dá)意思。

　　4. 做好文字記錄。

　　5. 聲音不要過高。

　　6. 掛電話要輕放。

　　7. 要有保密意識(shí)。

　　8. 分清輕重緩急。