轉(zhuǎn)接電話的基本禮儀規(guī)范
轉(zhuǎn)接電話的基本禮儀規(guī)范
轉(zhuǎn)接電話拿著話筒和放下話筒一個(gè)樣
很多人在拿著話筒時(shí)，通常會(huì)比較注意自己的語言，會(huì)說“您找哪位?請(qǐng)您稍等。”放下電話找人時(shí)，往往忘了對(duì)方也能聽見，變得隨心所欲，就像前面案例中所說的，變成了“是個(gè)男的”，或者說“一個(gè)有外地口音的人”，“一個(gè)聲音挺嬌的小姑娘”。當(dāng)對(duì)方在電話里聽到這些形容方式時(shí)，會(huì)感到不愉快。因此轉(zhuǎn)接時(shí)，要同樣用客氣的方式叫人，或者應(yīng)該用手捂上話筒，注意隔音。
做好電話記錄
如果對(duì)方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概是要說什么事(如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問)、對(duì)方有什么要求(一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等)。通常很多人在轉(zhuǎn)接電話時(shí)不予記錄或者記錄得非常簡單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話號(hào)碼，這樣對(duì)方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時(shí)回復(fù)。
確認(rèn)對(duì)方姓名身份盡量用褒義詞語
替人轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量要用褒義詞語。不要脫口而出，用習(xí)慣用語去確認(rèn)對(duì)方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎?”“您姓冷，是冷淡的冷嗎?”諸如此類，讓對(duì)方聽了感到不快。其實(shí)可以改成“是孫子兵法的孫嗎?”“是冷熱的冷嗎?”在記錄對(duì)方電話號(hào)碼時(shí)，則一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。
未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方
轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來電者要找的人不在，對(duì)方詢問手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過要接電話者同意才能把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。否則可能嚴(yán)重干擾到要接電話者的工作或生活。
講究口德不亂傳閑話
如果轉(zhuǎn)接到了一個(gè)敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關(guān)系，恰好某某打電話找某某時(shí)被你接到了，這種時(shí)候千萬不要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不論是緋聞還是面對(duì)關(guān)系過于緊密的上下級(jí)，接電話者都不能妄自猜測(cè)，隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，隨意猜測(cè)傳播嚴(yán)重破壞了正常的人際關(guān)系。
接聽電話的禮儀
辦公室電話響起，你去接，是找別人的。有些人一看與己無關(guān)，就冷淡對(duì)待，結(jié)果失了禮節(jié)。即使是找別人的電話，我們也應(yīng)該禮貌周到，即是對(duì)別人認(rèn)真負(fù)責(zé)，也能展現(xiàn)自己的良好形象。
有位客戶電話打到辦公室找我，張紅接的。她一聽是找我的，便放下電話，沖我大聲吼道：“老蘇，電話!”其實(shí)，這樣會(huì)令電話那頭的客戶感到不被尊重，你至少也應(yīng)該跟人家說一聲：“請(qǐng)稍等!”同時(shí)，也會(huì)讓對(duì)方覺得我們辦公室比較嘈雜。其實(shí)辦公室并沒有多大，她用正常的語調(diào)喊我，完全聽的到。另外，她對(duì)我的稱呼也值得商榷。畢竟，電話那頭的人是能聽到她說話的。如果她稱呼我為“蘇經(jīng)理”，會(huì)顯得我們的同事之間更禮貌。而她稱呼我為“老蘇”，會(huì)影響我在對(duì)方心里的形象，甚至?xí)尶蛻粲X得我根本就不是經(jīng)理，只是名片上印了一個(gè)虛假頭銜而已。
我們還經(jīng)常會(huì)碰到一種情況，就是對(duì)方要找的人不在，應(yīng)該怎么說呢?應(yīng)該先告訴對(duì)方，這個(gè)人不在辦公室，然后再詢問對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式，并告知對(duì)方何時(shí)再打來，能找到此人，或者說等這個(gè)人回來后讓他主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方。有一種不妥的方式，別人打電話來問：“王總在嗎?”你回答：“請(qǐng)問您是哪位，找他有什么事?”對(duì)方說了之后，你再回復(fù)：“對(duì)不起，王總不在，你晚一些時(shí)候再打來吧。”這樣很容易讓對(duì)方誤解，你是不是知道了對(duì)方的身份，在替王總擋駕他。
如果對(duì)方有什么事情需要我們轉(zhuǎn)達(dá)，我們要養(yǎng)成記錄電話內(nèi)容的習(xí)慣。畢竟誰都不敢保證自己能把什么事都記得分毫不差。另外，我們也應(yīng)該通過來電顯示，記下對(duì)方的電話號(hào)碼。一來，如果對(duì)方再次打來，你能第一時(shí)間確定對(duì)方的身份;同時(shí)，萬一要找的人并不知道對(duì)方的電話號(hào)碼，你的記錄就幫了他的大忙。
還有一種情況，對(duì)方要找的人已經(jīng)調(diào)離你們辦公室，或者已經(jīng)從單位辭職了。這時(shí)，你千萬不可以一句“他不再這屋了”把對(duì)方打發(fā)了。而應(yīng)該詢問：“請(qǐng)問，您找他是咨詢哪方面的業(yè)務(wù)。”并告知對(duì)方現(xiàn)在這項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)交給誰負(fù)責(zé)，并幫助對(duì)方聯(lián)系到相關(guān)負(fù)責(zé)人。這樣才能保證公司的業(yè)務(wù)不至于流失。