電話銷售禮儀有哪些
電話銷售禮儀有哪些
作為電話銷售,打電話接電話的禮儀必須要學習的,下面是學習啦小編給大家搜集整理的電話銷售禮儀文章內容。希望可以幫助到大家!
電話銷售禮儀
(1)在打電話的時候聽筒要盡量貼緊耳朵,將音量調整合適,對方的話語要清晰入耳,同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離,如果話筒離嘴角太近,你換氣的時候氣流就會打到話筒上面,對方會聽到撲哧撲哧的雜音,離得太遠,對方可能聽得不是很清楚,一個拳頭左右的距離應當正好。
(2)在打電話給客戶的時候,要先潤潤嗓子,并且充滿熱情,就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣,你是多么渴望聽到她的聲音。
(3)在打電話給客戶的時候一定要問“現在接電話方便嗎?”這樣顯得很有禮貌,是對客戶的尊重,更可以獲得客戶的承諾,如果對方表示“不方便”,那么電話銷售人員要詢問“那么什么時候打過來比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?”。
(4)無論是接聽還是撥打電話,都要一只手拿筆,一只手拿話筒(有好的無線麥更好),隨時記錄比較關鍵的信息(有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好)。
(5)桌面上必須要有常用的物品,包括計算器(按鍵要夠大,計算時才不會出錯)、公司電話名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時貼(記錄一些不需長久保存的信息,如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。
(6)桌面上面除了保持清潔之外,還要注意擺放規(guī)范,而且一直保持(包括抽屜和公文包),什么東西放在什么地方,隨手就可以找到。
(7)學會使用你的電話機的各種功能,比如,很多呼叫中心的電話都是原裝進口的,都價格不菲,而且全部是英文,功能繁多,一定了解到詳細的操作方法。
(8)準備好茶水和潤喉糖,“兵馬未動、糧草先行”,后勤工作必不可少。
(9)如果客戶是打長途過來或者用手機打過來,要詢問客戶“我給您回撥過去,好嗎?”,盡量幫助客戶節(jié)省電話費用,即使客戶不需要,因為你有這個心,客戶也會因此對你產生好感。
(10)如果電話中的聲音效果不是很好,要咨詢客戶的意見“李經理,您聽得清楚嗎?”,如果實在是信號不好,要表示“您稍等,我換一個號碼給您撥過去”。
(11) 電話中盡量使用尊稱,如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經理”、“趙總”等,具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。
(12) 一般情況下都要使用禮貌用語,如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現在方便嗎”。
(13) 結束電話時,如果是回答客戶的咨詢,要問“還有什么不清楚的嗎?”,再講“謝謝您的來電,我們一定會盡快處理!”。
(14) 掛斷電話時,要等客戶掛機以后,才可以掛掉電話,并且輕拿輕放,不可以弄出大的聲響。
(15) 重要的信息要和客戶重復確認,比如人名、電話號碼、賬號等,要告訴客戶“您稍等,我拿筆記一下”,等到客戶說完之后,要講“我跟您確認一下,剛才您所說的手機號碼是131XXXXXXXX,對嗎?”。想要讓你的銷售能力得到更大的提升,面對客戶時能應付自如,點擊文章底部“閱讀原文”,給自己一個改變的機會!
(16) 如果是幫助客戶轉接電話,要先確認客戶的姓名與公司,如果轉接的人不在,要代為向客戶道歉“不好意思,羅經理可能出去了”,然后說“您有什么事情可以先告訴我,等羅經理一回來,我馬上幫您轉告他,或者我讓他回您電話,好嗎?”。
(17) 打電話時要注意聲音的熱情度、語氣、語調等。
(18) 如果打電話給客戶的時間會比較長,最好事先預約,讓客戶在時間上有充分的準備,否則會產生麻煩。
(19) 如果和客戶有約定,那么到了約定的時間,無論事情辦沒辦好,都準時回電話,爽約是非常嚴重的失禮行為。
(20) 到了臨近節(jié)假日的時候,如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等,要問候客戶及其家人節(jié)日快樂,如果知道客戶的生日,那么無論如何要祝福他生日快樂,最好能夠有小禮物郵寄給他,最好拿個筆記本記住客戶的重要日子,如客戶本人生日、小孩姓名等。
(21) 盡量不要在電話中讓客戶等待,那是讓客戶很煩惱的事情,實在沒有辦法的情況下,也要向客戶道歉“不好意思,您稍等一下”,并且在電話中播放音樂給客戶聽,回到線上再講“您久等了!”。
(22) 客戶如果是來投訴的,要誠懇地先聽完客戶的講話,而不是先找理由。學會傾聽之道,等客戶的心情平復再陳述自己的觀點。
(23) 告知客戶某個具體時間的時候,一定記得順便告知星期幾,方便客戶的記憶,比如“這次研討會安排在本月30日,即本月的最后一個星期天。”
(24) 無論如何,你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作,不要太大聲地打電話,如果由于不可抗拒的信號不好等原因,也要將手做一個半圓弧形狀,擋在話筒前,盡量減低對別人的影響。
(25) 根據電話的可能預期價值控制每個電話的時間,不要聊過多沒有價值的東西,無論是對于客戶還是公司都是有益的,當然,在自己主動掛斷電話的時候,要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。