酒店前臺人員基本電話禮儀

　　1. 電話應(yīng)對的禮貌

　　電話交談沒辦法已表情活動作傳達(dá)意思。因此，如果英對不適當(dāng)，很容易招致對方的誤解?；镜膽?yīng)對原則如下，須謹(jǐn)記在心。

　　1) 電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2) 清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。

　　3) 報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4) 用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5) 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。

　　6) 仔細(xì)聆聽對方的話語，感受他當(dāng)時(shí)的心情。

　　7) 讓對方了解，你很想要幫助他。

　　8) 不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

　　9) 當(dāng)知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10) 用禮貌用語。

　　11) 準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。

　　12) 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。

　　13) 澄清一切有可能出錯的地方。

　　14) 表示感謝對方的來電。

　　2. 外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽

　　外線電話：

　　Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?

　　早上好，這里是***大酒店，我是***。有什么可以幫您的嗎?

　　內(nèi)部電話：

　　Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?

　　晚上好，這里是禮賓部，我是***。有什么可以幫您的嗎?

　　3. 接到撥錯號碼的電話

　　接到對方撥錯號碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對：

　　I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.

　　您恐怕?lián)苠e號碼了。這里是8331-9521，***大酒店。

　　如果是客人撥錯部門分機(jī)號碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。

　　This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

　　這里是禮賓部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。

　　I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

　　抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?

　　4. 結(jié)束對話

　　電話應(yīng)對結(jié)束時(shí)可以說和開頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對話結(jié)束時(shí)使用的字眼應(yīng)該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。

　　Thank you for calling.

　　感謝你的來電。

　　We look forward to hearing from you.

　　我們期待聽到您的消息。

　　We look forward to serving you.

　　我們期待為您服務(wù)。