商務(wù)電話交流技巧實(shí)例分析
商務(wù)電話交流技巧實(shí)例分析
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商務(wù)電話交流技巧實(shí)例分析
通常的電話接聽(tīng)方式是：先自報(bào)家門(mén)，再詢(xún)問(wèn)對(duì)方，確認(rèn)后，說(shuō)明來(lái)意。
比如：
我方：您好，我們是筆桿子公司，請(qǐng)問(wèn)是***經(jīng)理/先生/小姐/女士(最好稱(chēng)呼職務(wù))嗎?
對(duì)方：是，你有什么事?
我方：不好意思打擾您，我們筆桿子公司專(zhuān)業(yè)從事文案創(chuàng)作和平面設(shè)計(jì)，請(qǐng)問(wèn)貴公司近期需要這方面的服務(wù)嗎?
如果對(duì)方不需要，要盡可能讓對(duì)方同意送(發(fā))資料過(guò)去或建議其上我公司網(wǎng)站瀏覽。
當(dāng)然，以上只是一個(gè)大概，要具體情況具體對(duì)待。
電話之前必須準(zhǔn)備或清楚的內(nèi)容：
1)報(bào)價(jià)單;
2)筆桿子的優(yōu)勢(shì)(以文案為主，輔以平面設(shè)計(jì));
3)筆桿子的工作模式(分3個(gè)創(chuàng)作小組，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容隨時(shí)分配或組建);
4)筆桿子的簽單方式(一般是先簽定合同，再提供作品。如果客戶(hù)說(shuō)到一些不確認(rèn)我們實(shí)力的話，可建議其到我公司網(wǎng)站上瀏覽我們的成功案例);
5)要基本了解我們?cè)诟餍袠I(yè)的成功案例(比如對(duì)方是政府部門(mén)，就說(shuō)我們?cè)o深圳中心區(qū)、羅湖團(tuán)委、義工聯(lián)等做過(guò)畫(huà)冊(cè)、策劃過(guò)文案等);
6)準(zhǔn)備好紙和筆，隨時(shí)記錄;
7)其它。
2、如果牽扯到影響我公司聲譽(yù)的業(yè)務(wù)，比如對(duì)方咨詢(xún)是否幫助寫(xiě)畢業(yè)論文、代寫(xiě)作業(yè)等，一定要這樣答復(fù)：
答：我們公司對(duì)這方面規(guī)定很?chē)?yán)，是絕對(duì)不允許做的，不過(guò)你確實(shí)要得比較急的話，我可以幫你私下里問(wèn)問(wèn)我們創(chuàng)作部的人，看誰(shuí)愿意在工作之余偷偷忙你寫(xiě)一寫(xiě)，但你絕對(duì)不要張揚(yáng)出去，否則，我會(huì)受處分的。
這樣一來(lái)，我們既得到了業(yè)務(wù)，又不影響筆桿子的名聲，公司和個(gè)人完全分開(kāi)。
3、如果客戶(hù)問(wèn)報(bào)價(jià)，而我們的報(bào)價(jià)單上又沒(méi)有明確規(guī)定，如何回答?
答：你可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)，我們要根據(jù)您的要求來(lái)報(bào)價(jià)，我們報(bào)價(jià)不是亂報(bào)的，要市場(chǎng)部和創(chuàng)作部(如果對(duì)方是做設(shè)計(jì)方面的業(yè)務(wù)的話就是設(shè)計(jì)部)協(xié)商，根據(jù)工作量等定一個(gè)合理價(jià)，然后再報(bào)給貴公司。我們會(huì)把你的要求(通過(guò)電話了解清楚對(duì)方的要求)反饋給創(chuàng)作部，然后再把我們公司的最終報(bào)價(jià)告訴您。這樣的話，對(duì)方會(huì)覺(jué)得我們很重視這個(gè)業(yè)務(wù)，也很尊重他。
這種情況下，一定要記下對(duì)方的聯(lián)系電話、郵箱(如果有的話)等，然后再根據(jù)情況和客戶(hù)要求(比如對(duì)方要求打電話告訴價(jià)格還是通過(guò)郵件發(fā))通知對(duì)方。
每次有新的業(yè)務(wù)形式并產(chǎn)生了新的業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)后，要及時(shí)記錄，以完善我們的報(bào)價(jià)單。
4、如果說(shuō)服對(duì)方?
答：和客戶(hù)談判的關(guān)鍵是要告訴客戶(hù)，他們可以從我們這里獲得許諾。也就是說(shuō)，客戶(hù)讓我們做這個(gè)單可以得到讓別的公司做更多的好處。而這些好處主要是：
1)我們做的好，比別的一般公司都好。如果是文案，我們是專(zhuān)業(yè)文案公司，而且我們給很多客戶(hù)做過(guò)成功的文案，有些文案甚至被客戶(hù)買(mǎi)斷。比如給義工聯(lián)的做的文案，對(duì)方就在合同中明確這些文字不能再在別的同類(lèi)刊物上使用。如果是設(shè)計(jì)，我們有專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)部，更重要的是，設(shè)計(jì)中的創(chuàng)意不僅僅由設(shè)計(jì)人員組成，而且加入了很多創(chuàng)作部的同事，這樣，客戶(hù)的設(shè)計(jì)就會(huì)同時(shí)融入設(shè)計(jì)師和文人的思維，要知道，文人的思維在某種程度上是優(yōu)于設(shè)計(jì)師的。而且，我們筆桿子曾得到過(guò)很多創(chuàng)意大賽的大獎(jiǎng)，比如澳門(mén)衛(wèi)視臺(tái)的創(chuàng)意大獎(jiǎng)等。如果對(duì)方文字和圖形并茂，比如畫(huà)冊(cè)，就說(shuō)，我們筆桿子曾經(jīng)做過(guò)調(diào)查，很多客戶(hù)對(duì)他們畫(huà)冊(cè)的配文很不滿意，而我們的優(yōu)勢(shì)恰恰就在此，我們主要從事文案創(chuàng)作的，因此，在文字上比一般的設(shè)計(jì)公司有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。而設(shè)計(jì)，說(shuō)實(shí)話，現(xiàn)在各個(gè)公司的設(shè)計(jì)都大同小異，只不過(guò)我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)還會(huì)融入文字的思維。
2)我們的價(jià)格很低。至于怎么低，一方面可以直接告訴客戶(hù)我們的報(bào)價(jià)，另一方面也可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)，你可以打電話問(wèn)問(wèn)別的相關(guān)公司，對(duì)比一下就知道我們的報(bào)價(jià)是非常合理的。
3)我們的服務(wù)好。隨叫隨到，注重細(xì)節(jié)。一個(gè)小的地方除了問(wèn)題，就有可能被公司開(kāi)除。我們的一個(gè)設(shè)計(jì)師，因?yàn)檫B續(xù)兩次把客戶(hù)的資料問(wèn)字寫(xiě)錯(cuò)就被開(kāi)除了。
4)我們有操作經(jīng)驗(yàn)，筆桿子公司是專(zhuān)業(yè)從事文案創(chuàng)作和平面設(shè)計(jì)的公司，長(zhǎng)期以來(lái)一直從事這方面的工作，積累了豐富的操作經(jīng)驗(yàn)。
5)我們有品牌優(yōu)勢(shì)。筆桿子目前在全國(guó)同類(lèi)公司中有相當(dāng)?shù)闹?，而且還在蓬勃發(fā)展，連楊瀾都曾經(jīng)贊許過(guò)我們。如果貴公司使用是我們的文案或設(shè)計(jì)，相信一定會(huì)對(duì)貴公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響。
5、和客戶(hù)進(jìn)行交流或準(zhǔn)備說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，對(duì)象有沒(méi)有選擇?
答：要盡量和客戶(hù)所在公司的主管交流，否則，您的努力可能白費(fèi)。因?yàn)榧幢隳阏f(shuō)服了一般職員或不能起決定作用的職員，也不一定能拿到業(yè)務(wù)，因?yàn)樽罱K要經(jīng)過(guò)主管同意。我們經(jīng)常遇到好不容易說(shuō)服了一個(gè)客戶(hù)，他也對(duì)我們的方案十分贊同，當(dāng)我們費(fèi)盡辛苦拿出方案后，才發(fā)現(xiàn)白忙一場(chǎng)，因?yàn)閷?duì)方主管人員不喜歡這個(gè)方案。
商務(wù)電話交流注意事項(xiàng)
商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀?”
萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門(mén)”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話人的心中無(wú)足輕重。
結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不?ldquo;越位”搶先。
在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過(guò)他們的“天氣”也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽(tīng)出來(lái)對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過(guò)天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來(lái)的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話掛出來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：“一有空閑，我馬上掛電話給您。”免得讓對(duì)方覺(jué)得我方厚此薄彼。
遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有別的事情呢，”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)”。
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