銀行禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位，待人接物、處理問題等，以一定的必要的程序來律己律人的過程。下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些銀行電話禮儀，希望對你有幫助。

　　銀行電話基本禮儀

　　一、重要的第一聲 電話剛接通是就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里就會很愉快?？梢允闺p方對話能順利展開，就我們公司就會有一個較好的印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。

　　二、要有喜悅的心情 電話連線時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對

　　三、清晰明朗的聲音 電話連線中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食即使是慵懶的姿勢對方也能“聽”出來。如果你通話時躺靠在椅子上，對方聽你的聲音就是無精打采的，若坐姿正，鎖發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。所以通話時間即使看不見對方，也要當做對方就在眼前，盡可能主要自己的姿勢。

　　四、迅速準確的接聽 因為電話業(yè)務(wù)比較忙，聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速的拿起電話，要在三聲以內(nèi)接聽。若長時間無人接聽會讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，公司會給他留下不好的印象。即使是同事的電話想起，附近沒有人，我們應(yīng)該用最快的速度接起電話，這樣的態(tài)度是每個辦公室工作人員應(yīng)該養(yǎng)成的。

　　五、了解來電話的目的 每個電話都是有目的的，一定要明確每個客戶的需求，了解客戶的目的，盡快幫客戶解決問題，不能解決的一定要做好登記，然后做好回訪的工作。

　　六、掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由客戶提出，然后客服要詢問“請問還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢“，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　銀行電話禮儀：呼出基本服務(wù)規(guī)范用語

　　1. 咨詢:“您好! 請問您是**嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電 話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題„(交流完畢后) 如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!”

　　2. 投訴:“您好,,請問您是**嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的 ——問題„(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”

　　3. 調(diào)查回訪:“您好,請問您是**嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單 的問題與您進行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!”

　　銀行電話禮儀：呼入基本服務(wù)規(guī)范用語

　　(一)、服務(wù)用語詞匯

　　您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待.

　　(二)、服務(wù)忌語

　　喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.

　　(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語

　　1. 接通用戶電話時應(yīng)先說問候語: 您好,**客服中心，***號為您服務(wù),請問您需要什么幫助?

　　2. 電話結(jié)束時應(yīng)說: 請問您還需要其它幫助嗎? 3. 如果用戶沒有問題可說: 感謝您的來電,請掛機,再見! 4. 請求對方提供號碼: 請您提供手機號碼:(可重復(fù)) 5. 對方報完帳號時: 我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶 的帳號,避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象) 6. 用戶進行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時: 請您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請不要掛機! 操作: (等待鍵) 7. 用戶提出自己不能準確回答的問題;或暫時無相關(guān)資料;或不熟悉公 司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答用戶的問題,引起用戶反感): 很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長,知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵) 8. 請用戶稍等后再次向用戶進行解答時: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......” 9. 用戶非常著急時: 請您不要著急,我會盡力幫您解決. 10. 不能正確領(lǐng)會用戶的意圖,或因用戶自身表達不清(有口音)時: 很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復(fù)一遍,好嗎?