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秘書(shū)接電話(huà)禮儀常識(shí)

時(shí)間: 煒基1039 分享

  在接聽(tīng)電話(huà)之前最好備筆和紙,如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙,那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí),就不得不要求對(duì)方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。那么秘書(shū)還有什么電話(huà)禮儀呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。

  秘書(shū)電話(huà)禮儀常識(shí)

  1、前臺(tái)接起電話(huà)時(shí)要保持良好坐姿,聲音不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中,要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好,×××(公司名稱(chēng),如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng),應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”,忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話(huà),可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

  2、如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號(hào)的話(huà),就要禮貌地詢(xún)問(wèn),對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà),應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。前臺(tái)接待代表著公司的形象,接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)該熱情,通過(guò)電話(huà),給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象,公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話(huà)應(yīng)該注意以下禮儀。

  3、適時(shí)接起電話(huà)。一般以鈴響二次后,接起電話(huà)。如果電話(huà)一響起就立即接聽(tīng)電話(huà),會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得倉(cāng)促,但讓鈴響太久才接會(huì)讓對(duì)方久等而顯得不禮貌。

  4、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面,這樣,電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

  5、注意聲音和表情。通話(huà)必須清晰,正對(duì)著話(huà)筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話(huà)時(shí),接線(xiàn)員不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。通話(huà)者還應(yīng)該調(diào)整好表情,保持微笑。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

  6、保持正確姿勢(shì)。接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到接待員的愉悅。

  7、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)。電話(huà)接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

  8、最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶(hù)是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。

  9、讓客戶(hù)先收線(xiàn)。不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà),對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此,在電話(huà)即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn),這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。

  10、當(dāng)接待員正在通電話(huà),又碰上客人來(lái)訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò),電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話(huà)。

  秘書(shū)接聽(tīng)電話(huà)注意事項(xiàng)

  1、接聽(tīng)電話(huà)前:

  (1)準(zhǔn)備筆和紙:如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙,那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí),就不得不要求對(duì)方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽(tīng)電話(huà)前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

  (2)停止一切不必要的動(dòng)作:不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情,對(duì)方會(huì)感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。

  (3)使用正確的姿勢(shì):如果你姿勢(shì)不正確,不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái),或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。

  (4)帶著微笑迅速接起電話(huà):讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。外語(yǔ)學(xué)習(xí)網(wǎng)

  2、接聽(tīng)電話(huà)

  (1)三聲之內(nèi)接起電話(huà):這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外,接聽(tīng)電話(huà)還要注意:

  (2)注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào),讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;

  (3)注意語(yǔ)調(diào)的速度;

  (4)注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭,絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;

  (5)注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;

  (6)注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí),必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

  (7)注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。

  (8)當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí),也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

  (9)主動(dòng)問(wèn)候,報(bào)部門(mén)介紹自己;

  (10)如果想知道對(duì)方是誰(shuí),不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”,可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn),“對(duì)不起,可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎?”;

  (11)須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明,并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

  (12)轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速:每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

  (13)對(duì)方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對(duì)于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情:①問(wèn)候;②道歉;③留言;④轉(zhuǎn)告;⑤馬上幫忙;⑥轉(zhuǎn)接電話(huà);⑦直接回答;(解決問(wèn)題)⑧回電話(huà)。

  (14)感謝對(duì)方來(lái)電,并禮貌地結(jié)束電話(huà):在電話(huà)結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

  (15)要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字,這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

  打電話(huà)的一些簡(jiǎn)單技巧

  1、如果接到的電話(huà)是找你的上級(jí)時(shí),不要直接回答在還是不在,要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖,然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí),由他判斷是否接電話(huà)。

  2、打電話(huà)時(shí),列出要點(diǎn),避免浪費(fèi)時(shí)間。

  3、在打電話(huà)之前,要準(zhǔn)備好筆和紙,不要吃東西、喝水或抽煙,要保持正確的姿勢(shì)。

  4、如果你找的人不在,可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話(huà)或請(qǐng)其回電話(huà),同時(shí),要將自己的電話(huà)號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。

  5、在給其他部門(mén)打電話(huà)時(shí),要先報(bào)部門(mén)和姓名,這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵?xún)問(wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。

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