態(tài)度決定服務(wù)的表現(xiàn)程度，那做聯(lián)通客服有什么技巧呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　聯(lián)通客服的技巧：

　　1、基礎(chǔ)知識(shí)和技能

　?、佟?duì)于問(wèn)題的解決能力;

　?、?、對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎(chǔ);

　　2、快速響應(yīng)

　?、?、避免玩家的長(zhǎng)時(shí)間等待;

　?、?、錄入自己的快捷常用語(yǔ);

　?、?、不糾結(jié)于一個(gè)玩家;

　?、?、在接待玩家之間時(shí)間合理分配;

　　3、做好工作前的準(zhǔn)備

　?、佟⒄{(diào)整好心態(tài);

　?、凇⒄砗霉P記本和筆;

　?、邸⒋蜷_(kāi)需要的工作表格;

　?、?、常用電話(huà)做好記錄和保存;

　?、?、打開(kāi)軟件;

　　4、靈活的服務(wù)

　?、?、不要成為機(jī)器人;

　?、?、快捷用語(yǔ)使用時(shí)適當(dāng)做出修改;

　?、邸⒄Z(yǔ)句盡量帶上語(yǔ)氣;

　?、?、可以適當(dāng)加上表情符號(hào);

　　5、避免使用負(fù)面語(yǔ)言

　　如：我不能、我不會(huì)、我不可以等類(lèi)似用語(yǔ)。

　　當(dāng)你說(shuō)“不"時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?

　　正確方法：告訴用戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們解決問(wèn)題。

　　6、專(zhuān)注解決問(wèn)題而不是解釋原因

　　用戶(hù)咨詢(xún)客服是希望能得到幫助和問(wèn)題的解決，而不是尋找原因的解釋。

　　所以，盡量選擇幫助用戶(hù)解決問(wèn)題而不是陳述原因。

　　當(dāng)然，必要的時(shí)候，對(duì)于原因的陳述也是必不可少的。

　　7、微笑服務(wù)

　?、?、在用戶(hù)看不到的地方我們也在用心;

　?、?、積極的情緒容易感染用戶(hù)，共同解決問(wèn)題;

　?、邸⒛愕奈⑿?，用戶(hù)可以感受得到;

　?、?、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂(lè);

　　8、學(xué)會(huì)安撫玩家的情緒

　　聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴，判斷是與非，是否為我方原因，表示理解并進(jìn)行說(shuō)明，詳細(xì)記錄

　　9、有效利用提問(wèn)

　?、?、可以緩和用戶(hù)的情緒;

　?、凇⒖梢悦鞔_用戶(hù)的問(wèn)題;

　?、?、可以收集必要的信息;

　　聯(lián)通客服的技巧：投訴處理的方法

　　投訴：用戶(hù)對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意而產(chǎn)生的抱怨情緒，并通過(guò)口頭或者書(shū)面方式申訴和提出改進(jìn)要求的行為。

　　1、客戶(hù)投訴的原因：

　?、?、客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視和解決;

　?、凇⑾Ｍ蛔鹬?

　?、?、能得到相關(guān)人員的熱情;

　　④、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決;

　　2、正確對(duì)待投訴：

　?、佟⒂衅诖艜?huì)有抱怨;

　?、?、用戶(hù)的投訴是我們挽回的機(jī)會(huì);

　?、邸⒂脩?hù)的投訴是我們不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的源泉;

　?、?、用戶(hù)的投訴是我們珍貴的資料;

　　3、處理客戶(hù)投訴的程序：

　　聯(lián)通客服的技巧：難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法

　　1、說(shuō)話(huà)不觸及個(gè)人

　　客戶(hù)服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶(hù)本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊?？蛻?hù)服務(wù)人員在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶(hù)不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。

　　2、對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者

　　你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。

　　3、征求對(duì)方意見(jiàn)，您看怎樣做能讓您滿(mǎn)意

　　征求意見(jiàn)是為了讓客戶(hù)感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：“您看怎么做才會(huì)讓您滿(mǎn)意呀?”“您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好啊?”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢?”征詢(xún)意見(jiàn)的目的，是了解客戶(hù)的實(shí)際想法。

　　4、禮貌的重復(fù)

　　客戶(hù)堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿(mǎn)足時(shí)，客戶(hù)就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶(hù)有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。

　　當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)“不行不行”或“你別做夢(mèng)了!”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶(hù)放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶(hù)，請(qǐng)他原諒，問(wèn)題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。