物業(yè)前臺電話禮儀
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質,物業(yè)前臺電話禮儀有哪些呢?下面是學習啦小編搜集整理的一些內容,希望對你有幫助。
物業(yè)前臺電話禮儀
(1)及時接聽。
一般情況下應該保證在電話鈴響三聲之內接聽電話,但要避免在電話剛剛響起時就接電話,否則說不定會讓對方嚇一跳。當電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起電話,首先要說聲:“對不起,讓您久等了!”
(2)應對謙和。拿起話筒后,首先要問好,然后自報家門。嚴禁以“喂”字開頭,因為“喂”表示希望先知道對方是誰,等著對方告訴你。而且,如果“喂”時語氣不好,極容易讓人反感。所以,接電話時的問候應該是熱情而親切的“您好!”如果對方首先問好,要立即問候對方,不要一聲不吭,故弄玄虛。至于自報家門,則是為了告訴對方,這里是哪個單位或是哪個部門或是具體哪一位。在通話過程中,對打電話的人要謙恭友好,尤其是在打來業(yè)務電話咨詢或有求于己的時候,更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時候,不要忘記向發(fā)話人說聲“再見”。如通話因故暫時中斷,要等候對方再撥進來。對于重要的客人或上級,要主動撥回去。不要揚長而去,也不要為此而責怪對方。
接到誤撥進來的電話,需要耐心、簡短地向對方說明。如有可能,還要給對方提供必要的幫助,或者為其代轉電話,不要生氣動怒,甚至出口傷人。
(3)主次分明。接聽電話的時候,要暫時放下手頭的工作,不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話,應示意自己要接電話,一會再說,并在接完電話后向對方道歉。同時也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時候”。如果目前的工作非常重要,可在接電話后向來電者說明原因,表示歉意,并再約一個具體時間,到時再主動打過去,在通話的開始再次向對方致歉。
縱然再忙,也不能拔下電話線,或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
(4)一視同仁。極其個別的人,長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使接電話時,也極為庸俗地“因人而異”,“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時,一開始總是“拿架子”,“打官腔”,先是愛搭不理。
物業(yè)前臺來訪者接待禮儀
當有來客到訪,首先立即站起,免除向來訪者點頭、微笑致意“您好,請問您找哪一位?”,“有預約嗎?”。
這需分兩種情況分開處理:
1、知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。
2、如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,告訴相關同事或領導助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
物業(yè)前臺的工作要點
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴守工作時間
前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應該提前5-10分鐘到崗,下午下班應該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。
4、 注意禮節(jié)、講究原則
物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重賓客就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
5、 一視同仁、舉止得當
物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
6、 嚴于律己、寬于待人
在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。