網(wǎng)絡(luò)客服，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，網(wǎng)絡(luò)客服的技巧有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　網(wǎng)絡(luò)客服的技巧： 提問(wèn)

　　在銷售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。很多商務(wù)代表在電話中沒(méi)有意識(shí)去提問(wèn)題，原因是沒(méi)有幫助客戶解決問(wèn)題的意識(shí)。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問(wèn)題的角度去提出問(wèn)題。作為一名優(yōu)秀的商務(wù)代表，應(yīng)該以幫助客戶解決問(wèn)題為導(dǎo)向，關(guān)注客戶目前面臨的問(wèn)題，從專業(yè)的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問(wèn)題。如何全面地了解客戶存在的問(wèn)題,這就需要向客戶提問(wèn)各種關(guān)鍵的問(wèn)題了。

　　1) 提問(wèn)的方式

　　A、 開(kāi)放式的問(wèn)題

　　開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)?rdquo;等。

　　B、封閉式的問(wèn)題

　　封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的

　　范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，以便讓客戶能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。

　　2) 提問(wèn)的目的

　　在跟客戶交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題都具有很明確的目的性。

　　A、判斷客戶的資格：根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。

　　B、把握客戶的需求：根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可*和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來(lái)講最重要呢?為什么?

　　C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶樂(lè)于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶“您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?”顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。如果換一種方式問(wèn)：“除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢?”客戶覺(jué)得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。

　　D、驗(yàn)證客戶的實(shí)力：為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高價(jià)產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問(wèn)題。

　　E、獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：提問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出自己的優(yōu)勢(shì)，以此來(lái)吸引客戶。

　　F、成交的時(shí)間期限：了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定的回答你，那么很可能是他還沒(méi)有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

　　G、達(dá)到成交的目的：也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。

　　H、傳遞有利的信息：用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購(gòu)買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。

　　3)提問(wèn)的技巧

　　A、 前奏

　　也就是做好提問(wèn)前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提

　　出客戶可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問(wèn)客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過(guò)前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。

　　B、反問(wèn)

　　如果客戶向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：一是實(shí)事求是，切忌不懂裝懂;二就是反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶，讓客戶說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

　　C、沉默

　　如果在通話過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提?wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。

　　D唯一：也就是說(shuō)同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。

　　網(wǎng)絡(luò)客服的技巧：傾聽(tīng)

　　學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。

　　1)傾聽(tīng)的技巧

　　A、 確認(rèn)

　　在客戶講話過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需

　　要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問(wèn)題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

　　B、 澄清

　　對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說(shuō)的某一句

　　話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。

　　C、反饋

　　在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽(tīng)他講話。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽(tīng)不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

　　D、記錄

　　在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。

　　E、判斷

　　通過(guò)打電話聽(tīng)出客戶講話的聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、內(nèi)容等判斷對(duì)方的性格和喜好。根據(jù)不同類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位,然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方。一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶的性格特征，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

　　客戶往往總是用理性來(lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。所以作為銷售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒;如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來(lái);如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。

　　另外就是使用贊美，因?yàn)橘澝肋m用于任何人。贊美對(duì)方是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

　　例如：如果客戶經(jīng)常在電話里問(wèn)：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?”有些商務(wù)代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁(yè)上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務(wù)代表則會(huì)機(jī)智地回答說(shuō)：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰(shuí)不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。

　　網(wǎng)絡(luò)客服銷售技巧

　　1、利用“怕買不到”的心理：

　　人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”。

　　2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

　　大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。

　　3、巧妙反問(wèn)，促成訂單：

　　當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

　　4、積極的推薦，促成交易：

　　當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來(lái)盡量促成交易。