淘寶客服經典的話術技巧和方法

　　在淘寶做客服工作，話術技巧是必不可少的。淘寶客服有哪些話術技巧?下面是學習啦小編搜集整理的一些淘寶客服經典話術技巧的內容，希望對你有幫助。

　　淘寶客服的話術技巧：售前

　　1. 接待開場白：

　　親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?

　　親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)

　　2. 是否有貨?

　　親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

　　親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。

　　3. 什么時候發(fā)貨?

　　親，您拍下的42個小時內就可以為您安排發(fā)貨的呢

　　4. 發(fā)什么快遞?

　　親，默認是發(fā)韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發(fā)順風的一樣要補郵費20)

　　5. 什么時候到貨?

　　親，一般韻達發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區(qū)會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區(qū)7天左右到貨)

　　6. 可以便宜一點嗎?

　　親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~

　　7. 質量問題

　　親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

　　8. 結束語

　　親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

　　9. 退換貨問題

　　親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔的哦

　　10. 包郵吧

　　親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

　　11. 實物和圖片有差異

　　親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

　　12. 什么材質的?

　　根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點

　　13. 會不會褪色?清洗是否方便?

　　親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

　　14. 有什么贈品?

　　親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

　　淘寶客服的話術技巧：售后

　　1. 買家抱怨或者不滿時：

　　您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

　　2. 物流問題

　　親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

　　3. 產品使用中的售后問題：

　　客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

　　這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

　　4. 質量問題(發(fā)錯、質量問題)退換貨

　　親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發(fā)拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

　　a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

　　b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、聯系電話、注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費10元。

　　5. 非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。

　　注意：退換貨情況處理

　　在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因!

　　6. 售后查詢物流

　　每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

　　顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

　　顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

　　顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留言。

　　7. 回評

　　根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優(yōu)質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定。

　　淘寶客服的話術技巧

　　1.問候語

　?、僮鳛槌醮喂馀R的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務!”

　　②若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務!”

　　這樣的回答，給買家一種親切感，服務態(tài)度影響著買家購物的心情。

　　2.客服反應時間

　　買家來咨詢產品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應時間最好在1分鐘之內，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。

　　3.產品咨詢

　　每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會很細致的，你不細心，不代表別人也不細心。其實一般的產品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對于自己不是很確定的答案，盡量婉轉的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題!介紹產品的其他特性!客服要懂得趨長避短!

　　4.關于價格

　　產品定價后，大部分買家還是會跟你商討價格問題。比如

　　買家：“價格還能再便宜點嗎?”

　　客服回答：“親，本店的特價商品已經是折后價了哦，很實惠呢!”對于正價產品“親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值!”

　　如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經決定買了，就是看看能不能有機會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優(yōu)惠呢!”

　　5.運輸，運費問題

　　關于運輸，運費方面的問題大致的有以下三點：

　?、儋I家：“快遞到XX地方要多少錢?

　　客服：“親，在產品的頁面親選擇相應的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費用哦!”

　?、谫I家：“能發(fā)XX快遞嗎?”

　　客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的!”

　?、圪I家：“我在XX，3天能到嗎”

　　對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

　　客服：“親，我們會盡快發(fā)貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦!謝謝親的合作!”

　　6.買家拍錯商品

　　一般是人的話都會犯錯的，更何況我們是正常人。有的時候我們會遇到買家拍錯商品的顏色或者尺寸，這時候買家已經付款。這種情況下一般的買家會要求退款重新拍，客服應該在第一時間跟買家聯系幫助買家在后臺更改，避免買家進行退款程序的操作，影響店鋪的退款率!

　　7.確認

　　這里的確認主要有兩點，①買家拍下的顏色，尺寸②確認收貨地址。買家拍下付款后，應該和買家及時確認“親，請問親拍的是XX顏色，XX尺寸吧!為了準

　　確及時的把寶貝送到您的手上，收貨地址要跟親核對一下哦!如若需要更改收貨地址，請及時通知我們!以免貨物發(fā)錯地址!謝謝親的合作!”

　　8.退、換貨

　　因為不是看到實體購買的，所以在買家收到貨物的時候可能會有諸多的挑剔的，買家看到的是和自己期望值不符的時候會要求退、換貨。

　　①退貨

　　最好不要出現這種情況，質量的問題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買家會要求退貨的，這種時候可以建議買家挑選同等價格的商品替換，買家還是堅持退貨的話，只有給買家安排退貨了。但很重要的一點是，在與買家溝通的過程中，不要讓買家以為我們不肯退，有故意拖延的意思!

　?、趽Q貨

　　換貨的原因有可能是質量問題、尺寸問題，還有顏色選擇問題。在這些問題上與買家溝通時積極拿出解決問題的態(tài)度，有的買家可能會換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買家不是因為很喜歡這個東西的話是不會浪費這么多時間在換來換去的游戲中的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的!

　　9.關于評價

　?、俸芏噘I家在收到貨后，都會不記得確認收貨和給賣家評語，這時候在買家收到貨后2天，如果買家在線的話，客服可以主動聯系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已經顯示您已經收到貨了，但未給出評價，如果現在不耽擱您的話，請抽出小小時間，問問您對我們產品的反饋意見，可以嗎?這樣會有助于我們不斷的進步的!”

　?、趯τ诓缓玫脑u價，應該及時聯系買家詢問不滿意的具體原因，了解詳情，跟買家解釋不滿意的疑惑，勸導買家給好的評價，以鼓勵我們更好的成長，惡意的評價在第一時間要給出解釋，以免給其他買家造成不好的印象!

　　9.其他

　?、倏头顷懲c買家聊天的時候，選用的字體最好是宋體，小四的，過于大的字體給人很霸道的感覺，大小字體最好不要。

　　②一般咨詢買家多的話，可以設置自動回復“親，你好，現在客服咨詢量較多，回復比較慢，請親諒解哦!請親把問題一并列出，我們會及時

　　給你詳盡的回復的，謝謝親的配合!”

　?、墼诹奶斓臅r候，還要多注意運用旺旺表情，這樣給人輕松愉悅的心情跟你聊，就好像面對面聊天一樣!有時候也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會感染的!

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