淘寶客服的聊天技巧大全

　　你以為淘寶客服只是隨隨便便的聊天那么簡(jiǎn)單，淘寶客服的聊天也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，淘寶客服的聊天技巧大全有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　淘寶客服的聊天技巧大全：售前短語(yǔ)

　　你好，在嗎?

　　風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎?(微笑) !(這種風(fēng)格比較正統(tǒng)丶禮貌，在與顧客交談的時(shí)候用“您”來(lái)稱呼，能夠讓顧客覺(jué)得我們?cè)谟眯牡臑樗?wù)，添加一個(gè)可愛(ài)的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調(diào)節(jié)氣氛)

　　風(fēng)格二：HI，在的噢，請(qǐng)問(wèn)有啥能幫你的么?

　　(用一句幽默的語(yǔ)氣來(lái)與顧客第一次接觸，能夠營(yíng)造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺(jué)得你很有意思，很開(kāi)心!而用“你”來(lái)稱呼對(duì)方也降低了對(duì)方對(duì)你的距離感，以促進(jìn)后面的交談)

　　這件衣服有貨嗎?

　　分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫(kù)存，您能看到的都是有貨的!

　　自銷商版：請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?(在這種時(shí)候你的語(yǔ)言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買(mǎi)家感覺(jué)到踏實(shí)與信任)

　　你覺(jué)得這款哪個(gè)顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

　　我覺(jué)得這款的兩個(gè)顏色都不錯(cuò)，由于每個(gè)人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個(gè)人喜好選擇的，暫時(shí)選擇XX顏色的顧客比較多噢!

　　我身高XX，體重XX，請(qǐng)問(wèn)我該穿多大碼的呢?

　　有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重?cái)?shù)據(jù)，我建議您購(gòu)買(mǎi)M碼的，S碼的您穿了可能會(huì)有些小!

　　沒(méi)尺碼概念的：由于每個(gè)人的身材具體尺寸都不一樣，為了對(duì)您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平 鋪測(cè)量一下肩寬丶胸圍丶腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!

　　(這個(gè)時(shí)候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺(jué)到你的可靠)

　　你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?

　　有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對(duì)可以放心，如果有任何質(zhì)量問(wèn)題我們7天之內(nèi)包退換

　　無(wú)品牌的：我們店經(jīng)營(yíng)也有這么久了，我們對(duì)自己的商品質(zhì)量有絕對(duì)的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會(huì)進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購(gòu)

　　(這種時(shí)候一定要讓顧客從你的話里感覺(jué)到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂，以有效的提高成交幾率)

　　這衣服和照片會(huì)有色差嗎?

　　我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官的不同有些許色差問(wèn)題是難免的，親如果特別在意色差問(wèn)題，建議您謹(jǐn)慎選購(gòu)!

　　這衣服價(jià)格能少些不?

　　分銷商版：我們的商品都是品牌廠家統(tǒng)一售價(jià)的，質(zhì)量有保障，所以不接受還價(jià)的!請(qǐng)您諒解!

　　自銷商版：為了保證每一位顧客的利益，本店所有商品已經(jīng)是最低價(jià)銷售，無(wú)法再進(jìn)行優(yōu)惠!請(qǐng)您諒解!

　　(這種時(shí)候一定要表現(xiàn)出你的堅(jiān)決，不要在語(yǔ)言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語(yǔ)氣要肯定!同時(shí)在最后加上一句“請(qǐng)您諒解”以體現(xiàn)我們的得體)

　　你們大概多久能發(fā)貨?

　　您放心，在您付款之后我們會(huì)第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時(shí)內(nèi)會(huì)把商品發(fā)出(這里用“第一時(shí)間為您安排發(fā)貨”來(lái)表達(dá)我們對(duì)顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時(shí)間與速度，千萬(wàn)不要欺騙顧客)

　　我多久才能收到貨?

　　我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計(jì)4天內(nèi)能收到貨物，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計(jì)5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會(huì)馬上與您聯(lián)系!

　　(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個(gè)城市，讓他對(duì)發(fā)貨過(guò)來(lái)的距離有一個(gè)大概的估計(jì)，用真誠(chéng)的語(yǔ)言告訴顧客，我們隨時(shí)都關(guān)注著她的商品動(dòng)態(tài)，以得到她最大的信任)

　　我再隨便看看吧!

　　不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!(一般到了這種時(shí)候顧客大多都會(huì)直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語(yǔ)言把她留下來(lái)，但一定要把握好度，不要讓顧客對(duì)你有反感的情緒)

　　淘寶客服的聊天技巧大全：售后短語(yǔ)

　　這衣服和圖片上有色差啊!

　　我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官的不同有些許色差問(wèn)題是難免的，親對(duì)其他地方還滿意嗎?

　　(這一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)，以免造成顧客的心里落差加深)

　　衣服穿著不合身，怎么辦?

　　親，如果衣服實(shí)在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

　　(遇到這種時(shí)候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問(wèn)題你是解釋不清楚的，解釋多了只會(huì)得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問(wèn)題她會(huì)嫌麻煩就不會(huì)糾結(jié)你了，如果是大問(wèn)題那就必須退換貨了)

　　不滿意，能退貨不!

　　您好!請(qǐng)問(wèn)是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

　　(先詢問(wèn)顧客是什么地方讓她不滿意，如果是能夠解決的問(wèn)題盡量的替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時(shí)候切記語(yǔ)言要平和，不要因?yàn)轭櫩偷那榫w而遷怒，否則后果.....很?chē)?yán)重的....嘿嘿)

　　衣服很薄，沒(méi)有想象中的好

　　這款衣服我們的設(shè)計(jì)師是根據(jù)輕盈丶涼爽的理念設(shè)計(jì)的，所以拿在手上是會(huì)有比較薄比較纖柔的感覺(jué)，但是親穿在身上可是會(huì)很舒適的!

　　(這種時(shí)候就可以用技巧性的語(yǔ)言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì))

　　衣服怎么還沒(méi)到，怎么這么慢?

　　親，您先別著急!您的衣服從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問(wèn)題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您!您放心!(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺(jué)得到了重視)

　　淘寶客服的聊天技巧大全

　　首先，開(kāi)門(mén)迎客：禮貌待客、熱情感染。

　　說(shuō)到這個(gè)很多的人都知道問(wèn)候語(yǔ)不外乎，您好! 歡迎光臨小店! 等常見(jiàn)用語(yǔ)，這個(gè)基本懂點(diǎn)禮貌的人都知道怎么去說(shuō)。這里我要說(shuō)的是，一句問(wèn)候，也分很多種。

　　現(xiàn)在淘寶上有很多人喜歡有“親”這個(gè)詞來(lái)問(wèn)候顧客，可以說(shuō)很好的，但并不是人人都對(duì)親這個(gè)詞有好感，很多的人對(duì)這個(gè)詞都是有反感的，“親”這個(gè)詞好是好，但是并不能適合所有的人。是以這里要告訴大家的是如果你的店鋪是新開(kāi)的就不要用“親”這個(gè)詞，因?yàn)榭蛻舻倪M(jìn)店體驗(yàn)對(duì)購(gòu)買(mǎi)欲望的影響是非常大的。

　　這里建議大家用您好! 一句您好對(duì)于任何人來(lái)說(shuō)，都是表達(dá)敬意的，并且所有的人對(duì)這個(gè)詞都不會(huì)有反感的。

　　其次，解決異議：認(rèn)真傾聽(tīng)、換位思考。

　　這個(gè)環(huán)節(jié)是決定你成交的關(guān)鍵，也是整個(gè)客服的核心。那要說(shuō)下如何答疑才可以領(lǐng)顧客滿意，并且令顧客掏錢(qián)呢?這里就要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，看到一個(gè)問(wèn)題首先要弄明白顧客問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的目的，顧客內(nèi)心期望的回答會(huì)是什么?

　　比如客戶問(wèn)：您好，你的面膜里面一盒有幾片呢?

　　很多客服可能就直接回答每個(gè)套餐具體有幾片，可是大部分時(shí)候發(fā)現(xiàn)等客服回答完，客戶就跑了，沒(méi)有再說(shuō)話了。

　　那么我們可以做哪些努力呢?分析下知道一包的價(jià)格會(huì)具體問(wèn)多少片的問(wèn)題，大部分客戶屬于比較在意價(jià)格的，在意一片需要多少錢(qián)，屬于精打細(xì)算類型。如果客服先用幾個(gè)問(wèn)題做探測(cè)需求：

　　MM以前用過(guò)我們家產(chǎn)品嗎?

　　那么目前您家里用的是哪個(gè)品牌的呢?

　　目前用的效果如何?

　　等等這些探測(cè)性挖掘客戶需求的方式來(lái)繼續(xù)進(jìn)行

　　還有一個(gè)和顧客分擔(dān)的問(wèn)題：比如有的顧客非常的擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)一些怎么才能擔(dān)保質(zhì)量的問(wèn)題，現(xiàn)在就要換位思考了：“您的擔(dān)心我能理解”，這句話，首先就讓自己和顧客站在同一個(gè)立場(chǎng)上了，使顧客對(duì)我們不再抱有懷疑的態(tài)度，“我們很多的顧客都有過(guò)您的這種想法，不過(guò)這里您可以放心，我們?yōu)槟峁?天無(wú)理由退換貨服務(wù)，質(zhì)量上是絕對(duì)沒(méi)有任何問(wèn)題的。”這句話就把顧客的疑慮分擔(dān)成大眾疑慮了。讓顧客感覺(jué)自己的這個(gè)疑慮很普通，并且后面提出解決的辦法，最后再次表達(dá)出自己對(duì)自己產(chǎn)品的信任。從而讓顧客打消疑慮。

　　第三，促成交易：挖掘需求、積極推薦。

　　一般的顧客在你回答完問(wèn)題以后會(huì)有幾個(gè)結(jié)果：

　　第一就是你的回答讓顧客很滿意，顧客馬上成交

　　第二顧客對(duì)你的回答進(jìn)行考慮

　　第三就是不買(mǎi)

　　第一和第三種就不說(shuō)了。這里就說(shuō)對(duì)于那些左搖右擺不定的顧客應(yīng)該如何去做。一般搖擺不定的顧客我們可以用一句話來(lái)試探出左右他決定的因是什么?比如價(jià)格，質(zhì)量，運(yùn)費(fèi)等。從而有針對(duì)性的消除疑惑?？梢赃@樣問(wèn)：您還有什么疑問(wèn)嗎?或者你可以判斷出他是對(duì)價(jià)格不滿意，或者是郵費(fèi)不滿意，你可以出一個(gè)二選一的問(wèn)題：您是對(duì)我們的價(jià)格不滿意，還是對(duì)我們的郵費(fèi)不滿意?

　　再一個(gè)就是要讓顧客做出承諾，比如：如果價(jià)格合適您現(xiàn)在就拍嗎?一般的人對(duì)承諾都是很看重的，如果他說(shuō)可以，那這單基本上就算是成了。如果說(shuō)：不可以，那基本上就黃了，你也不用再浪費(fèi)時(shí)間和他磨牙了。