做客服的技巧之淘寶

　　對(duì)于淘寶客服大多數(shù)人第一反應(yīng)便是電腦面前，回復(fù)顧客問(wèn)題的整個(gè)族群，做客服的技巧之淘寶有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　做客服的技巧之淘寶

　　一、售前服務(wù)

　　1.有明確的目標(biāo)，要以促成交易為目的來(lái)談話。

　　2.了解店鋪產(chǎn)品的賣點(diǎn)、情況、款式、使用說(shuō)明等。

　　3.做好促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備，時(shí)刻查詢物流情況，及時(shí)更新庫(kù)存等。

　　4.要有熱情的服務(wù)態(tài)度，與顧客談話要有耐心。

　　二、接待過(guò)程

　　在接待顧客的過(guò)程中，態(tài)度要誠(chéng)懇，熱情地對(duì)待顧客，及時(shí)解答顧客的問(wèn)題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導(dǎo)顧客下單。

　　三、訂單催付

　　在網(wǎng)上購(gòu)物的買家并不是個(gè)個(gè)都很爽快付款的，對(duì)于一些遲遲都還沒(méi)有付款的買家，我們需要做的就是催付，客服應(yīng)運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的話術(shù)來(lái)催付，比如：親，你看中的幾款產(chǎn)品庫(kù)存已不多哦，喜歡的就購(gòu)買吧?；蛘呤牵河H，你真有眼光，你看中的這款產(chǎn)品在做促銷活動(dòng)呢，半個(gè)小時(shí)內(nèi)將恢復(fù)原價(jià)哦，現(xiàn)在付款還是這個(gè)促銷價(jià)，過(guò)時(shí)不候哦。運(yùn)用這些話術(shù)來(lái)催付，顧客要是喜歡產(chǎn)品就會(huì)付款的。

　　四、售后服務(wù)

　　好的售后服務(wù)能給店鋪帶來(lái)更多的回頭客，促進(jìn)更多的訂單，在售后服務(wù)中，對(duì)待顧客要有耐心，及時(shí)處理問(wèn)題，顧客給中差評(píng)或者是產(chǎn)品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個(gè)方案去解決，不能與顧客有爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)我們一點(diǎn)好處也沒(méi)有，相反，只是失去一位顧客。

　　淘寶客服必須掌握的基本技能

　　1.掌握交易流程。包括：購(gòu)物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。

　　2.遵守淘寶規(guī)則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費(fèi)者保障等。

　　3.熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。

　　淘寶客服的工作要求

　　首先第一點(diǎn)我們要弄清楚的是淘寶客服究竟有哪些具體的分類，各自擔(dān)當(dāng)?shù)挠钟心男┴?zé)任，那一般網(wǎng)店里面，客服會(huì)被分為三種類別，具體包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客戶分工的不同，需要做的工作內(nèi)容區(qū)別也非常大，譬如售前客服，極其重要的內(nèi)容就是要快速解答買家的購(gòu)物疑問(wèn)，還要結(jié)合買家的需求相對(duì)應(yīng)的推薦適合買家的寶貝，在某種層面也扮演者產(chǎn)品顧問(wèn)的角色，當(dāng)然畢竟屬于是交易活動(dòng)，自然像核對(duì)訂單以及訂單處理操作是必不可少的。

　　售后客服相對(duì)售前客服來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容區(qū)別就很大了，一方面要在顧客下完訂單以后，要及時(shí)的對(duì)貨物進(jìn)行檢查和包裝，然后還要妥善的解決的物流及發(fā)貨問(wèn)題，當(dāng)然對(duì)于售后客服來(lái)講最為難受的就屬解決交易糾紛的問(wèn)題，常常在工作過(guò)程中會(huì)給情緒帶來(lái)很大的沖擊，所以對(duì)于售后客服來(lái)說(shuō)，耐心和抗打擊能力是必不可少的生存能力。

　　那么了解了淘寶客服的基本工作職責(zé)以外，要怎樣的能力標(biāo)準(zhǔn)才能達(dá)到這個(gè)崗位基本的工作要求呢?結(jié)合小編這些年做客服的經(jīng)驗(yàn)，大概可以總結(jié)為如下幾點(diǎn)，最為基礎(chǔ)的能力要求是要會(huì)打字，當(dāng)然還要打得快才行，一分鐘120字似乎是淘寶客戶很平均的成績(jī)，然后作為客服，還要特別了解店鋪的產(chǎn)品才行，對(duì)商品一無(wú)所知的時(shí)候，是很難給到顧客合理和正確的建議回復(fù)的，了解的越多，越能夠給顧客更好的購(gòu)物體驗(yàn)，再者就是要熟悉淘寶在交易流程過(guò)程當(dāng)中硬性規(guī)定的一些規(guī)則，畢竟是在別人的地方賣貨，自然也要同買家一起熟悉這些才行。除此以外，剩下的就是作為客服必須的一些心態(tài)和溝通能力以及服務(wù)意識(shí)了。