做客服的技巧之淘寶
做客服的技巧之淘寶
對(duì)于淘寶客服大多數(shù)人第一反應(yīng)便是電腦面前,回復(fù)顧客問題的整個(gè)族群,做客服的技巧之淘寶有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。
做客服的技巧之淘寶
一、售前服務(wù)
1.有明確的目標(biāo),要以促成交易為目的來談話。
2.了解店鋪產(chǎn)品的賣點(diǎn)、情況、款式、使用說明等。
3.做好促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備,時(shí)刻查詢物流情況,及時(shí)更新庫(kù)存等。
4.要有熱情的服務(wù)態(tài)度,與顧客談話要有耐心。
二、接待過程
在接待顧客的過程中,態(tài)度要誠(chéng)懇,熱情地對(duì)待顧客,及時(shí)解答顧客的問題,要有很好的談話技巧,了解顧客的需求,引導(dǎo)顧客下單。
三、訂單催付
在網(wǎng)上購(gòu)物的買家并不是個(gè)個(gè)都很爽快付款的,對(duì)于一些遲遲都還沒有付款的買家,我們需要做的就是催付,客服應(yīng)運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的話術(shù)來催付,比如:親,你看中的幾款產(chǎn)品庫(kù)存已不多哦,喜歡的就購(gòu)買吧?;蛘呤牵河H,你真有眼光,你看中的這款產(chǎn)品在做促銷活動(dòng)呢,半個(gè)小時(shí)內(nèi)將恢復(fù)原價(jià)哦,現(xiàn)在付款還是這個(gè)促銷價(jià),過時(shí)不候哦。運(yùn)用這些話術(shù)來催付,顧客要是喜歡產(chǎn)品就會(huì)付款的。
四、售后服務(wù)
好的售后服務(wù)能給店鋪帶來更多的回頭客,促進(jìn)更多的訂單,在售后服務(wù)中,對(duì)待顧客要有耐心,及時(shí)處理問題,顧客給中差評(píng)或者是產(chǎn)品需要退換貨的,我們都要了解清楚原因,然后擬定一個(gè)方案去解決,不能與顧客有爭(zhēng)執(zhí),對(duì)我們一點(diǎn)好處也沒有,相反,只是失去一位顧客。
淘寶客服必須掌握的基本技能
1.掌握交易流程。包括:購(gòu)物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。
2.遵守淘寶規(guī)則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費(fèi)者保障等。
3.熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練,還要了解其他的聊天軟件。
淘寶客服的工作要求
首先第一點(diǎn)我們要弄清楚的是淘寶客服究竟有哪些具體的分類,各自擔(dān)當(dāng)?shù)挠钟心男┴?zé)任,那一般網(wǎng)店里面,客服會(huì)被分為三種類別,具體包括售前客服,售中客服,以及售后客服,客戶分工的不同,需要做的工作內(nèi)容區(qū)別也非常大,譬如售前客服,極其重要的內(nèi)容就是要快速解答買家的購(gòu)物疑問,還要結(jié)合買家的需求相對(duì)應(yīng)的推薦適合買家的寶貝,在某種層面也扮演者產(chǎn)品顧問的角色,當(dāng)然畢竟屬于是交易活動(dòng),自然像核對(duì)訂單以及訂單處理操作是必不可少的。
售后客服相對(duì)售前客服來說,工作內(nèi)容區(qū)別就很大了,一方面要在顧客下完訂單以后,要及時(shí)的對(duì)貨物進(jìn)行檢查和包裝,然后還要妥善的解決的物流及發(fā)貨問題,當(dāng)然對(duì)于售后客服來講最為難受的就屬解決交易糾紛的問題,常常在工作過程中會(huì)給情緒帶來很大的沖擊,所以對(duì)于售后客服來說,耐心和抗打擊能力是必不可少的生存能力。
那么了解了淘寶客服的基本工作職責(zé)以外,要怎樣的能力標(biāo)準(zhǔn)才能達(dá)到這個(gè)崗位基本的工作要求呢?結(jié)合小編這些年做客服的經(jīng)驗(yàn),大概可以總結(jié)為如下幾點(diǎn),最為基礎(chǔ)的能力要求是要會(huì)打字,當(dāng)然還要打得快才行,一分鐘120字似乎是淘寶客戶很平均的成績(jī),然后作為客服,還要特別了解店鋪的產(chǎn)品才行,對(duì)商品一無所知的時(shí)候,是很難給到顧客合理和正確的建議回復(fù)的,了解的越多,越能夠給顧客更好的購(gòu)物體驗(yàn),再者就是要熟悉淘寶在交易流程過程當(dāng)中硬性規(guī)定的一些規(guī)則,畢竟是在別人的地方賣貨,自然也要同買家一起熟悉這些才行。除此以外,剩下的就是作為客服必須的一些心態(tài)和溝通能力以及服務(wù)意識(shí)了。