餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
作為餐飲的服務(wù)人員，要注意什么禮儀規(guī)范呢？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范，希望能夠幫到大家哦!
餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
(一)、儀容儀表與行為規(guī)范
1、著裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號(hào)牌佩戴在左胸前
2、指甲要修剪，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油
3、頭發(fā)要勤梳洗，保持整潔，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)鬢角不過(guò)耳，不留胡須，男員工頭發(fā)不過(guò)眼，留長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí)，將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，用規(guī)定的發(fā)套，淡妝上崗，嚴(yán)禁濃妝艷抹
4、所有員工上班時(shí)嚴(yán)禁佩戴除手表外的鈽物
5、統(tǒng)一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個(gè)場(chǎng)所逗留
6、嚴(yán)禁盯視顧客就餐，嚴(yán)禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客
7、面對(duì)顧客要保持微笑，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵，頂撞顧客或不理睬客人
8、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙，飲酒或吃零食，工作時(shí)間嚴(yán)禁談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事
9、嚴(yán)禁在工作時(shí)有下列不文明舉動(dòng)，掏鼻，剔牙
(二)、站姿標(biāo)準(zhǔn)
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收
2、面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時(shí)右手在左手之上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)
3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動(dòng)，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊
(三)、走姿的標(biāo)準(zhǔn)
1、行走要輕，要穩(wěn)，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直
2、走時(shí)男不扭腰，女不搖晃臀部
3、走時(shí)盡量靠右，不過(guò)中間
4、與賓客，上下級(jí)相遇時(shí)打招呼，示禮
5、走到門(mén)前應(yīng)先讓賓客及上級(jí)先行，并為其開(kāi)門(mén)
6、上下樓梯，走時(shí)要為賓客讓路
(四)、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
1、引領(lǐng)時(shí)，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節(jié)為中心，指向目標(biāo)
2、指示方向不可用手指，與客交談手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不要太大
3、上身微前傾，以示敬重
4、舉心向上，以示恭謹(jǐn)
(注：手心向上的手勢(shì)應(yīng)虛心，誠(chéng)懇的介紹或引領(lǐng)指示方向)
(五)、基本的禮貌用語(yǔ)
1、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生，女士
2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨XXX
3、問(wèn)候語(yǔ)：您好，您早，早上好，晚上好，節(jié)日快樂(lè)
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛驍_了，失禮了
5、基本禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，沒(méi)關(guān)系，不客氣，再見(jiàn)，歡迎下次光臨
(六)、對(duì)客用語(yǔ)的要求
1、請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口
2、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)招呼得當(dāng)，親切關(guān)照
3、對(duì)客人態(tài)度溫和，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，音量適中，回答迅速，明確
4、對(duì)客人要靈活，婉轉(zhuǎn)
(七)、接電話的禮儀
1、使用文明禮貌語(yǔ)言，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣，先說(shuō)你好 ，然后在報(bào)部門(mén)，報(bào)服務(wù)員工號(hào)。嚴(yán)禁張口“喂”
2、語(yǔ)言親切，音色柔和，發(fā)音準(zhǔn)確清晰，語(yǔ)速快慢適中
3、語(yǔ)氣謙虛誠(chéng)懇，不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)執(zhí)
4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，用語(yǔ)準(zhǔn)確，不讓人誤解
5、避免在工作期間與其他部門(mén)員工閑聊
餐飲服務(wù)必知的27個(gè)怎么辦
1.遇到客人投訴時(shí)怎么辦?
客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專(zhuān)心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?
處理這類(lèi)投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。
3.投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦?
a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;
b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。
4.兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦?
a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排;
b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)。
5.如何接待年幼的客人?
a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
6.如何處理喝醉酒的客人?
a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。
c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。
7.如何處理突然停電事故?
a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。
b)了解停電原因，向客人做出解釋?zhuān)⒃俅伪硎厩敢?要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。
c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。
d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。
8、如何處理賓客損壞餐具事件?
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。
b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。
c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。
d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。
9.對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待?
a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。
b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。
10.對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待?
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。
11.發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦?
a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買(mǎi)單嗎?這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。
c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。
12.客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦?
遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。
13.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。
b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。
c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。
14.給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦?
a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜;
b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。
15.在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?
a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。
b)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。
c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。
16.客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦?
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。
b)然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)
17.客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦?
a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。”
b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。
c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。
18.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ?
а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;
b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉;
c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。
19.客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦?
a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi);
b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠;
c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
20.在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦?
а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
21.宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?
а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴;
ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。
22.開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?
1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;
2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒。
23.如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?
a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等;
b)到餐廳中詢(xún)問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;
c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。
24.客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)乃至斗毆時(shí)怎么辦?
1)主動(dòng)上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)。
2)斗毆時(shí)，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時(shí)通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。
3)保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐娛樂(lè)。
4)清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。
25.客人用餐時(shí)，不小心打碎餐具怎么辦?
1)迅速清理碎塊垃圾(報(bào)上司)。
2)看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。
3)客人用餐完畢，婉轉(zhuǎn)向客人講情，收取賠償費(fèi)。
26.開(kāi)餐時(shí)間未到(營(yíng)業(yè)時(shí)間)客人已到餐廳時(shí)怎么辦?
客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開(kāi)餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應(yīng)拒客人門(mén)外。
1)離開(kāi)餐時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人婉言解釋?zhuān)髑罂腿艘庖?jiàn)，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
2)可適當(dāng)介紹本餐廳供應(yīng)情況，如本餐廳有何名菜、時(shí)菜、特別宣傳。
27.遇到為難的客人怎么辦?
餐廳服務(wù)員是同客人面對(duì)面打交道的一種工作。所遇的客人較為復(fù)雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來(lái)一定的難度。
1)了解觀察為難的原因。
2) 以禮相待。(微笑)
3) 謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已。
4) 視情況調(diào)換服務(wù)員(由服務(wù)員主動(dòng)提出)
5) 對(duì)個(gè)別搗亂分子，要通知有關(guān)部門(mén)處理。
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