国产成人v爽在线免播放观看,日韩欧美色,久久99国产精品久久99软件,亚洲综合色网站,国产欧美日韩中文久久,色99在线,亚洲伦理一区二区

學(xué)習(xí)啦 > 生活課堂 > 禮儀知識 > 個人禮儀 > 言行舉止 > 酒店從業(yè)人員禮儀風(fēng)范

酒店從業(yè)人員禮儀風(fēng)范

時間: 雪錦826 分享

酒店從業(yè)人員禮儀風(fēng)范

  作為一名酒店的從業(yè)人員,你知道自己要注意什么禮儀規(guī)范嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店從業(yè)人員禮儀風(fēng)范,希望可以幫助大家!

  酒店從業(yè)人員禮儀風(fēng)范

  一、 一般消費心理的相關(guān)知識

  1. 花錢買服務(wù)。(作為來講,當(dāng)然是滿意的物業(yè)服務(wù),體現(xiàn)在:服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度,禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)等)

  2. 消費就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。

  3. 顧客永遠(yuǎn)都是對的。

  4. 我(顧客)的理由是最重要最緊迫的。

  二、 服務(wù)的十二字方針

  禮貌、熱情、友善、積極、樂觀、主動。

  三、 儀容儀表

  1、 服飾著裝

  a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣應(yīng)扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。

  a) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露。

  b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。

  c) 非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工裝外出。

  d) 上班期間保證穿戴整齊,鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,保潔部、公共秩序維護(hù)部女職工上班時間不允許穿高跟鞋;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦干凈。

  e) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,發(fā)尾束盤在腦后。

  f) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

  g) 男女員工上班時間均不允許戴墨鏡。

  2、須發(fā)

  a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型。

  b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:護(hù)衛(wèi)隊員頭發(fā)不超過20毫米),不蓋耳,不留胡須。

  c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮。

  d) 所有員工不允許剃光頭。

  3、個人衛(wèi)生

  e) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不殘留污物,不涂有色指甲油。

  f) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。

  g) 上班前不吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口。

  h) 保持眼、耳清潔,不殘留眼屎、耳垢。

  4、表情

  1) 面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感,不能面孔冷漠,表情呆板,給人以不受歡迎感。

  口訣:和顏悅色、聚精會神、真誠坦蕩、慎言自信、輕松自然、平和寬厚。

  2) 六種忌諱感覺:不歡迎感、不尊重感、不重視感、不真誠(虛偽)感、不可靠感、負(fù)重感(不輕松感)。

  3) 六種不良表情:呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。

  特別忌諱:目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;長時間凝視人。

  5、其他事項

  a) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

  b) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在顧客面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

  四、 行為舉止

  1、 服務(wù)態(tài)度

  1) 對顧客服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動。

  1) 在將顧客勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作。

  2) 謙虛和悅接受顧客的評價,對投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管匯報。

  1. 儀態(tài)(姿態(tài)和風(fēng)度)和身體語言

  (1) 站姿

  基本要求:身體端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,男士雙臂自然下垂或體前交叉,女士雙臂在體前交叉,右手放在左手上。雙手不叉腰,不插袋,不抱胸,女士站立時腳呈“V”字型,雙膝和腳后跟都要靠緊,男士站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步,但不可分開太大或依壁而立。護(hù)衛(wèi)隊員站立時采用背手式。

  (2) 坐姿

  基本要求:入坐要輕緩,上身要直,重心要穩(wěn),腰部挺起,胸部向前,雙肩放

  松平直,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,女士不可把椅子、沙

  發(fā)坐滿,但不可坐在邊沿上。

  忌諱:前俯后仰,搖腿蹺腳;將腳跨在扶手上或架在茶幾上;在上級或客人面前抱手胸前,翹二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上等不雅行為。

  (3) 行姿

  a) 輕而穩(wěn)。

  b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步,不可搖臂;男士走路兩條線,不可扭腰,不準(zhǔn)搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,左顧右盼,手插口袋或打響指。不準(zhǔn)勾肩摟腰搭背,蹦蹦跳跳。

  c) 非緊急情況下不得在小區(qū)內(nèi)任意奔跑。

  d) 超越客人前行時應(yīng)先說:“對不起。”

  e) 不準(zhǔn)走在通道中間,應(yīng)盡量靠右行走。

  f) 與上級、客人相遇,點頭或示禮致意。

  g) 與上級、客人同行至門前,主動開門禮讓先行。

  h) 引導(dǎo)客人時,讓客人在自己右側(cè)。

  i) 上樓時客人在前,下樓時客人在后,三人同行時,中間為上賓。

  j) 在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。

  k) 客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

  忌諱:扭腰擺臀,吊兒郎當(dāng),一搖三晃,流里流氣;慌慌張張;眼睛上翻,傲慢自大;在客人中間穿行。

  (4) 手姿

  1) 手心向上表示尊重、虛心、誠懇。

  2) 指引方向時手臂伸直,手指自然并攏,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時眼看目標(biāo)并注意 對方是否已看到目標(biāo)。

  3) 遞東西雙手奉上。

  忌諱:手指或筆尖指向客人;唾液沫落到客人臉上或身上;用單、雙指召喚客人。

  2. 舉止

  要避免有如下不文明的舉動。

  1) 當(dāng)班時吃零食,掏鼻孔,剔牙齒,打飽嗝,打呵欠,抓頭搔癢,修指甲,伸懶腰。

  2) 在顧客面前高聲喧嘩,打鬧,吹口哨,唱小調(diào)。

  3) 在顧客家中吸煙。

  4) 進(jìn)入顧客、上級房間不敲門。隨意移動、翻閱他人物品。

  5) 跟人隨意開玩笑,取外號。

  6) 偷聽別人談話,偷窺別人行蹤。

  7) 交頭接耳瞎談話,嘲笑客人。

  8) 把生活中的不快帶到工作中來。

  酒店從業(yè)人員的十個好習(xí)慣

  一:員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍

  酒店目標(biāo)要靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn),只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解,直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此,每一位員工都有義務(wù)理解酒店應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員

  二:員工都必須做到:盡量使用客人的名字稱呼客人,預(yù)見并滿足客人的需求,熱情親切地送別客人,

  使用客人的姓氏稱呼客人表達(dá)了對客人的尊重好關(guān)注。滿足客人是對服務(wù)的基本要求,但要做到賓至如歸,就必須在實踐中不斷總結(jié),做到預(yù)見客人的需求,在客人沒有提出或者客人認(rèn)為是分外的服務(wù)不好意思提出時,就主動幫助客人解決困難。同樣我們不要忘記做好送客工作,親切地把客人送走,整個服務(wù)過程才算結(jié)束。

  三:員工在工作時間不應(yīng)該使用客用設(shè)施設(shè)備,在任何時間、地點行動都應(yīng)該以客為先。

  員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到:

  禮貌:見到客人和同事應(yīng)該主動打招呼,問好,主動詢問客人是否需要幫助?

  三輕:即:走路輕、講話輕、操作輕。

  安靜:有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話,轉(zhuǎn)入關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時,應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)保持安靜,不要大聲和同事或其他人講話。

  回避:做客房清潔衛(wèi)生時,如果是住客房應(yīng)該主動詢問是否打擾客人,否則應(yīng)該主動回避。

  禮讓:客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該主動禮讓,讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先走出電梯,在走廊通道禮讓客人先走等等。

  四:保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意,并讓電話中的客人聽到你的微笑。

  微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅,還可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑,更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

  五:為滿足顧客的需求,充分運用酒店給你的權(quán)利,直至尋求總經(jīng)理的幫助。

  滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求,員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心,運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話,不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和幫助,或勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

  六:員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點,并提出你的改正建議,使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

  任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點和不足,酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境,用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。

  七:積極溝通,消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所,不要對酒店做消極的評論。

  當(dāng)客人提意見時,員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門,甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé),而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿,進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此,酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任,對外要維護(hù)酒店整體形象。

  八:把每次客人投訴當(dāng)作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客的投訴,保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力,重新贏得客人的信任

  員工必須認(rèn)識到,沒有一個客人愿意投訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次改進(jìn)和提高的機會,必須盡一切辦法,快速回應(yīng),解決問題,再次贏得客人對酒店的信心。

  九:制服要干凈整潔、合身,鞋要擦亮,儀容儀表端正大方,上崗時要充滿自信。

  員工在上崗時精神飽滿,著裝整齊,充滿自信,不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬,而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識,自信的員工才會有工作的自豪感,自信的員工才會得到客人的尊重。

  十:愛護(hù)酒店財產(chǎn),發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。

  不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店的經(jīng)營成本。沒有維修保養(yǎng)意識,不及時維修,新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾,但必須有完好常新的設(shè)備,員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居住環(huán)境。

1200856