售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范
作為一個售樓人員，那就要知道售樓人員該該掌握的禮儀禮節(jié)與行為規(guī)范，那么你們了解多少呢？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范，希望能夠幫到大家哦!
售樓人員禮儀禮節(jié)和行為規(guī)范
一、接待動作訓(xùn)練
行為舉止——客戶心理障礙的突破口
1>、 站姿
(1) 軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜
(2) 面部：微笑、目視前方
(3)四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。
2>、 坐姿
(1) 眼睛直視前方，用余光注視座位
(2) 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲
(3) 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下
(4) 造訪生客時，坐落在座椅前1/3，造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠椅背
(5) 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。
(6) 兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作
(7) 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。
(8) 從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起
(9) 離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅
3>、 動姿
(1) 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦著地板走
(2) 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"
(3) 走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
(4) 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。
(5) 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。
(6) 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"
(7) 在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲"對不起"，待客人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。
(8) 和客人、同時對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好
(9) 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人
(10) 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳
(11) 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下
(12) 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西
(13) 注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作
輕
(14) 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。
二、銷售人員服裝要求：
1、按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。
2、皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。
3、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正。
三、儀容儀表要求：
1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。
2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。
3、嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。
4、部門人員不得利用上班時間長時間打私人電話，打聲訊臺等。
5、在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。
四、電話接聽要求：
1、接聽電話時要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識。
2、及時接聽電話(勿讓鈴聲超過三聲)，遲接電話須示歉意。
3、先自報家門，并使用規(guī)范用語，詢問對方來電意圖等。
4、電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對對方的積極反饋。
5、通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答時將重點(diǎn)、賣點(diǎn)巧妙的融入。
6、對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒“對不起、聲音不太清楚，請您大聲一點(diǎn)好嗎?”
7、叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等。
8、如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動詢問是否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。
9、在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項(xiàng)目的要求等。
10、要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽?wèi)?yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。
11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型，約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴客戶，你將專程等候。
12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄，力求準(zhǔn)確無語誤，越詳細(xì)越好。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與上級主管和銷售人員充分溝通交流。
13、談話結(jié)束時，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。
14、切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡短扼要。
五、接待規(guī)范
1、客戶光臨售樓處時，銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問候、引導(dǎo)，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。
2、接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。
3、詢問客戶是否為首次來訪，如為首次來訪，按接待上門客戶順序接待;如之前已有聯(lián)絡(luò)，則由原接待人員負(fù)責(zé)接待。
4、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡練，表達(dá)清晰。
5、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細(xì)資料并紀(jì)錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。
6、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。
7、積極向客戶介紹樓盤情況，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進(jìn)行推銷。
8、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。
9、工地參觀時，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識。
10、不貶低其它樓盤，抬高自己。
11、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。
12、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
13、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。
14、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。
15、接待客戶時不得泄露公司保密資料。
16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。
17、置業(yè)顧問必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。
18、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)等。
19、不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至售樓中心門口，并說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。
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