銷售人員基本禮儀(2)
銷售人員基本禮儀
對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理。電話營銷人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議;歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情?？傊?，具體的日常電話營銷處理客戶異議的方法有四種。
第一種：借力打力
借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由!
例如：對一些非常有意向購買的顧客，當(dāng)我們在價(jià)格或者其他什么問題上卡住的時(shí)候，我常常會(huì)請出店長來幫忙。一來表明我們確實(shí)很重視他,領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來談判起來比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點(diǎn)小實(shí)惠，顧客一般都會(huì)買單，屢試不爽!
當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，隨便一個(gè)人也可以臨時(shí)客串一下領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的心理。
第二種：化整為零
日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價(jià)格異議的一招。置業(yè)顧問常使用化整為零的說服方法，使得客戶認(rèn)為項(xiàng)目并不貴。
化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照分期付款和貸款來計(jì)算，這樣客戶就比較容易接受價(jià)格。
第三種：巧問為什么
“巧問為什么”這一招用起來很簡單，就是當(dāng)客戶拒絕購買時(shí)，一定要多問幾個(gè)為什么。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。總的來說，這一招有兩個(gè)好處。
“為什么”是電話營銷及接待必不可少的一個(gè)字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。
第四種：給客戶提建議
給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。
因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達(dá)不同意見時(shí)，也最好用“是的……如果……”之類的句子?？蛻舻囊庖姳豢隙ㄖ?，客戶一般會(huì)變得很好說話，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。
使用直接反駁這一招時(shí)，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。
電話銷售禮儀之處理異議四妙招從客戶異議的內(nèi)涵，如何正確處理客戶異議，處理客戶異議的方法幾個(gè)方面同時(shí)闡述。幫助電話銷售人員更好的服務(wù)客戶，更好的保留老客戶，提高企業(yè)競爭力，永存實(shí)力。
銷售人員基本禮儀——拜訪禮儀
除了產(chǎn)品介紹以外，銷售人員在拜訪客戶中的一些細(xì)節(jié)處理，對銷售的成功率也有重要影響。
一、比客戶著裝好一點(diǎn)點(diǎn)
只比客戶穿的好一點(diǎn)點(diǎn)，既能體現(xiàn)你對客戶的尊重，又不會(huì)拉開雙方的距離，著裝反差太大會(huì)使對方非常不自在，無形中拉開雙方的距離。
二、拜訪中不要接電話
銷售人員在拜訪客戶的時(shí)候，絕不要接電話，如果打電話的是重要人物，也只能接通寒暄幾句迅速掛斷，等會(huì)拜訪結(jié)束再打過去，因?yàn)殇N售人員接電話會(huì)給拜訪對方的感覺是：“好像電話里面的人比我重要。”
三、用“我們”代替“我”
銷售人員在說“我們”的時(shí)候會(huì)給對方一種心理暗示，銷售人員和客戶是一起的，是站在客戶的角度思考問題的，這樣會(huì)比較親近。
四、隨身攜帶筆記本
拜訪中隨身攜帶筆記本，提前記下拜訪的地點(diǎn)和時(shí)間，或者客戶要求你記下的事情，或者下次拜訪的時(shí)間，自己本次拜訪的體會(huì)，對銷售人員來說這是個(gè)非常好的習(xí)慣。
五、保持相同的談話方式
有些銷售人員思路敏捷，口若懸河，說話不分對象，就像機(jī)關(guān)槍一樣節(jié)奏非?？?，如果碰到年紀(jì)比較大的客戶思路就會(huì)比較跟不上，根本不知道你在說什么，容易引起反感。
所以在與客戶進(jìn)行交談的時(shí)候，一定要根據(jù)客戶的談話風(fēng)格和節(jié)奏來調(diào)節(jié)自己的，使客戶感覺到你的尊重。
六、銷售拜訪三細(xì)節(jié)
1、提前約定時(shí)間
在拜訪客戶的過程中，為了達(dá)成成交，往往需要與客戶進(jìn)行三番五次的溝通，如果有重要事情要拜訪客戶，必須提前約定好時(shí)間，才能保證拜訪計(jì)劃的順利進(jìn)行。
2、把時(shí)間花在決策人身上
拜訪的目的是為了達(dá)成協(xié)議，而達(dá)成協(xié)議的決定權(quán)一般在決策人手中，所以拜訪的時(shí)候必須把時(shí)間花在決策人身上，當(dāng)然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會(huì)大大提高。
3、節(jié)約客戶的時(shí)間
每個(gè)人的時(shí)間都很寶貴，對于你的客戶來說也許是某些領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理，他們的時(shí)間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節(jié)約他們的時(shí)間。否則下次拜訪就不會(huì)再有了。
銷售人員要懂得忌嘴
(一)在和客戶交談之中禁忌“閉嘴”
所謂的"閉嘴"，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場，導(dǎo)致不良的后果。在客戶侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會(huì)被視為對客戶所談的話不感興趣。本來雙方洽談甚歡，一方突然"打住"，會(huì)被理解成對對方"抗議"，或?qū)υ掝}感到厭倦。所以，一旦碰上無意之中所出現(xiàn)的交談"暫停"，銷售人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉(zhuǎn)移舊話題，以激發(fā)客戶的談話情緒。
(二)在和客戶交談之中禁忌“插嘴”
所謂的"插嘴"，就是在客戶講話的過程中，自己突然插上一句，打斷客戶的話。
銷售人員在一般情況下，都不應(yīng)該打斷客戶講話，從中插上一嘴，這樣會(huì)喧賓奪主、不尊重客戶。如果確實(shí)想對客戶所說的話表達(dá)自己的不同見解，也需要靜待客戶把話講完。
如果打算對客戶所說的話加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得客戶的同意，先說明"請?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)"，然后再"插"進(jìn)來。不過"插嘴"時(shí)間不宜過長、次數(shù)不宜過多，免得打斷客戶的思路。有急事打斷客戶的談話時(shí)，要先講一句"對不起"。
(三)在和客戶交談之中禁忌“臟嘴”
所謂的"臟嘴"，就是說話不文明，滿口都是"臟、亂、差"的語言。作為一個(gè)有素質(zhì)的銷售人員是要禁忌的。
(四)在和客戶交談之中禁忌“油嘴”
所謂的"油嘴"，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)。在適當(dāng)?shù)那榫持?，使用幽默的語言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕松而愉快。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區(qū)分場合與對象，需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默"，就有可能"淪落"為油腔滑調(diào)，從而招致客戶的反感。
(五)在和客戶交談之中禁忌“貧嘴”
所謂的"貧嘴"，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍"貧嘴"的人，動(dòng)不動(dòng)就拿客戶來調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨;耍"貧嘴"的人，既令人瞧不起，又讓人討厭。
(六)在和客戶交談之中禁忌“爭嘴”
所謂的“爭嘴”，就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。他們自以為"真理永遠(yuǎn)在自己手中"，自己永遠(yuǎn)正確。愛"爭嘴"的銷售人員，"沒理爭三分，得理不讓人"，這種人不受客戶的歡迎。
(七)在和客戶交談之中禁忌“刀子嘴”
所謂的"刀子嘴"，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。每客戶都有自己的隱私，當(dāng)客戶有意回避不談時(shí)，作為銷售人員不該再"打破沙鍋問到底"，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí)"哪壺不開提哪壺"。俗話說："良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。"其口似刀的人，處處樹敵，時(shí)時(shí)開戰(zhàn)，觸犯了生意人"和氣生財(cái)"之大忌，終將會(huì)因自己的缺點(diǎn)釀成不良的后果。
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1.做銷售的基本禮儀