溝通之術(shù)：掌握道歉之道

　　什么是好的道歉

　　那么怎樣才能做好道歉呢?道歉涉及三個因素：承認(rèn)犯了錯誤或冒犯了對方，為此表示悔恨，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。你的道歉可以包括這三大要素，但是真誠有效的道歉也不必面面俱到，這完全視具體情況而定。

　　由于我們無法正確區(qū)分認(rèn)錯、悔恨和承擔(dān)責(zé)任的差異，因此我們往往如同茫茫大海中的一葉孤舟，不知所措，覺得本應(yīng)該不難做出的道歉，做時卻感到如此痛苦而艱難。其實，事情本不該如此。比如在面對某一項過錯時，即使責(zé)任并不在你，你也可以在另一方憤怒或吃驚時承認(rèn)錯誤，或?qū)λl(fā)生的冒犯表示悔恨，從而免遭他人指責(zé)。以下是道歉時應(yīng)遵循的五大原則：

　　用詞要清晰明了、準(zhǔn)確無誤，不可帶有挑釁成分。道歉做得好，受害方會覺得："是的，他知錯了。"往往受害者所希望看到的是你勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度和對錯誤的警覺，他要知道類似的事情不會再發(fā)生。

　　不要為無關(guān)痛癢的事情道歉。無論是個人還是機(jī)構(gòu)，都喜歡投機(jī)取巧，為他們認(rèn)為容易得到別人原諒的事情道歉;NSTAR公司就是這種心理。實際上，如果冒犯一方道歉的事由與受害一方所認(rèn)為的錯誤風(fēng)馬牛不相及時，那么道歉反而會使問題更加復(fù)雜。往好了說，人們會覺得冒犯者對問題本身仍是兩眼一摸黑;往壞了說，別人會認(rèn)為你是在故意歪曲事實。