酒店人員禮儀培訓(xùn)(2)
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點鐘見。”等等確認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人
“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等
等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
酒店禮節(jié)應(yīng)用
在接待客人、洽談業(yè)務(wù)時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。
引路
1、在走廊引路時
A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。
2、在樓梯間引路時
讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。
3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人
拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
開門次序
1、向外開門時
A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進(jìn)”并施禮。
B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。
C、請客人入坐,安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。
2、向內(nèi)開門時
A、敲門后,自己先進(jìn)入房間。
B、側(cè)身,把住門把手,對客人說“請進(jìn)”并施禮。
C、輕輕關(guān)上門后,請客人入坐后,安靜退出。
搭乘電梯
1、電梯沒有其他人的情況
A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕,此時請客人再進(jìn)入電梯。
B、如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。
2、電梯內(nèi)有人時
無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。
3、電梯內(nèi)
A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內(nèi)已有很多人時,后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。
辦公室規(guī)定
辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。
值得注意的細(xì)節(jié)
1、進(jìn)入他人辦公室
必須先敲門,再進(jìn)入。
已開門或沒有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語后,再進(jìn)入。
2、傳話
傳話時不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。
傳話給客人時,不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。
退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會談中途上司到來的情況
必須起立,將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容,然后重新開始會談。
辦公秩序
1、上班前的準(zhǔn)備
上班前應(yīng)充分計算時間,以保證準(zhǔn)時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。
如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時,應(yīng)提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天)。
計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。
2、工作時間
(1)在辦公崗位
不要私下議論、竊竊私語。
辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。
離開座位時,將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。
離開座位時,將辦公臺面整理好,椅子放回辦公臺下。
(2)在走廊、樓梯、電梯間
走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應(yīng)主動讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時,應(yīng)主動為其指路。
在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。
3、午餐
午餐時間為————。
不得提前下班就餐。
在食堂內(nèi),要禮讓,排隊有秩序。
飯菜不浪費,注意節(jié)約。
用餐后,保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐后等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓。
洗面臺使用后,應(yīng)保持清潔。
不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費,如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動關(guān)好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。
整理好辦公臺上的衛(wèi)生環(huán)境。
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4.酒店迎賓人員禮儀
5.酒店人員著裝禮儀
酒店人員禮儀培訓(xùn)(2)
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