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漫談銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀

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  銷(xiāo)售人員是指直接進(jìn)行銷(xiāo)售的人員,包括:總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表等。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的漫談銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀,希望能夠幫到大家哦!

  漫談銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀

   著裝

   著裝應(yīng)整潔、大方,顏色力求穩(wěn)重,不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好,不應(yīng)有掉扣,不能挽起衣袖。

   男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲,系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

   上班時(shí)間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無(wú)袖、露背、露胸裝。

   上班時(shí)間必須佩戴工牌,工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置,非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。

   男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋,女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線,上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

   儀容

   注意講究個(gè)人衛(wèi)生。

   頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊,保持干凈,禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度),禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

   女員工提倡上班化淡妝,不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

   指甲修剪整齊,保持清潔,不得留長(zhǎng)指甲。

   上班前不吃蔥、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔。

   進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。

   表情、言談

   接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

   接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼,做到友好、真誠(chéng),給其留下良好的第一印象。

   與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。

   提倡文明用語(yǔ),“請(qǐng)”字、“謝”字不離口,不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。

   通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。

   注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,應(yīng)注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”,應(yīng)稱(chēng)為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

  舉止

   應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

   坐姿應(yīng)端正,不得翹二郎腿。

   站立時(shí)應(yīng)做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉胸前。

   不得搭肩、挽手、挽腰而行,與顧客相遇應(yīng)靠邊行走,不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。

   不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打柜臺(tái),不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

   不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉S檬种甘痉较驎r(shí),要求手臂伸直,四指并攏,大拇指自然彎曲,掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

   上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊,不得大聲說(shuō)話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。

   接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處,并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

   注意自我控制,在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。

   各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責(zé)員工。

   上班時(shí)間不能吃食物,不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。

  在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意:

   說(shuō)話口齒清晰、音量適中,最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話,但若客人講方言,在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便,以增進(jìn)相互溝通的效果。

   要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù),對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人,而怠慢先來(lái)的。

   在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌,人手又不夠的情況下,記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí),應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?,表示招待不周懇?qǐng)諒解,不宜氣急敗壞地敷衍了事。

   親切地招待客人到店內(nèi)參觀,并讓他隨意自由地選擇,最好不要刻意地左右顧客的意向,或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客:“若有需要服務(wù)的地方,請(qǐng)叫我一聲。”

   如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助,若客人帶著大包小包的東西時(shí),可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

   顧客有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要,提供好意見(jiàn),且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹,方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途,以幫助顧客選擇。

   不要忽略陪在客人身旁的人,應(yīng)一視同仁一起招呼,或許也能引起他們購(gòu)買(mǎi)欲望。

   與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻,不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可,那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后,宜先詢(xún)問(wèn)客人滿意的程度,而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。

   營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì),不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí),以為拿了錢(qián)就了事,而要將商品包裝好,雙手奉給顧客,并且歡迎下次再度光臨,最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去,以表示期待之意。

   即使客人不買(mǎi)任何東西,也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀,才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí),就會(huì)先想到你并且再度光臨,這就是“生意做一輩子”的道理!

   有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒,這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉,并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念,集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上,他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然,最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

   要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨,不打斷他的發(fā)言,這樣被抑制的情緒也就緩解了,使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。

   當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求,這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意,而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。

  銷(xiāo)售人員健康心態(tài)口語(yǔ)

  我時(shí)常面帶微笑,因?yàn)槲覠釔?ài)我的工作。

  我時(shí)常淡妝打扮,因?yàn)槭腔径Y貌。

  我必須服裝整潔,因?yàn)檫@是形象的塑造。

  我態(tài)度親切,因?yàn)槲蚁矚g我的工作。

  我能輕聲細(xì)語(yǔ),因?yàn)檫@是專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。

  我時(shí)常關(guān)心別人,因?yàn)槲叶谜疹欁约骸?/p>

  我樂(lè)于助人,因?yàn)槎际俏业呐笥选?/p>

  我能原諒別人,因?yàn)闆](méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)。

  我能散播快樂(lè),因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕快樂(lè)。

  
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1.銷(xiāo)售人員的服務(wù)禮儀常識(shí)

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4.銷(xiāo)售穿著打扮及禮儀

5.店面銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀

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漫談銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀

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