物業(yè)管理人員禮儀常識
物業(yè)管理人員是指中國物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)工作人員,是實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入制度的職業(yè)之一。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的物業(yè)管理人員禮儀常識,希望能夠幫到大家哦!
物業(yè)管理人員禮儀常識
一、儀容儀表
參照《員工禮節(jié)禮儀行為通用規(guī)范》執(zhí)行。
二、接待來訪
1、客戶來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:“您好,有什么可以幫到您嗎?”
2、與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3、對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4、辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。
5、與客戶道別主動(dòng)講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。
三、接受電話咨詢
1、嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
2、對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
四、接受投訴
1、接受客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2、與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。
3、不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。
4、處理問題時(shí),如客戶覺得不滿意,要及時(shí)道歉,請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
5、對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。
五、辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)(如門禁卡、停車卡等)
1、熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2、及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3、禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。
4、為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5、向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6、請客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請收好”,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
六、收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
1、首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2、如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時(shí)也不能對客戶家里有任何評價(jià)。
3、工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。
4、如收費(fèi)中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。
5、對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。
6、戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7、客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
物業(yè)管理者有哪些禁忌
一、霸氣、傲氣、神氣是折戟沉沙的“滑鐵盧”。
人應(yīng)該大氣但不可以霸氣。大氣之人語氣不驚不懼,氣勢不張不揚(yáng);而霸氣則行事張揚(yáng)霸道、專橫跋扈,霸氣十足的人讓人畏懼。人應(yīng)該有傲骨但不可以有傲氣。傲氣之人往往自命不凡,目中無人,傲慢而狂放,當(dāng)一個(gè)人沾染上了傲氣就會(huì)飄飄然,就會(huì)看起來很囂張。傲氣十足的人讓人遠(yuǎn)離。人可以得志但不可以得意,得意容易忘形,得意忘形便是一種神氣。神氣的人往往趾高氣揚(yáng),不可一世,聽不進(jìn)批評和忠告,辨不清真假與是非。人的思想可以高人一籌,但言行切不可以高人一等。霸氣、傲氣、神氣的人無形中高人一等,拒人千里之外。“三氣”往往是一個(gè)人失敗的先兆。
二、自私、自負(fù)、自滿是故步自封的“絆腳石”。