在服務(wù)客人的情況下，每個(gè)服務(wù)人員都有可能犯一點(diǎn)小錯(cuò)誤而遭到顧客投訴，這個(gè)時(shí)候，就是考驗(yàn)服務(wù)人員的應(yīng)付技巧了!那么通過語言技巧怎么平息顧客投訴呢?下面跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來學(xué)習(xí)服務(wù)員如何運(yùn)用語言溝通技巧去平息顧客投訴吧!

　　如何運(yùn)用語言溝通技巧去平息顧客投訴：移情法

　　顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客人表示遺憾、同情，特別是在客人憤怒和感到非屈的時(shí)候的一種精神安慰。

　　“移情法”用語舉例：

　　我能明白你為什么覺得那樣┄┄

　　我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄

　　那一定非常難過┄┄

　　遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄

　　我對此感到遺憾┄┄

　　如何運(yùn)用語言溝通技巧去平息顧客投訴：三明治法

　　“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說“不”的方法。

　　“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕：

　　第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”

　　告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客人。

　　第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”

　　告訴客人，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客人提出一些可行的建議。

　　“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄;您可以做┄┄

　　如何運(yùn)用語言溝通技巧去平息顧客投訴：諒解法

　　“諒解法”要求受理人在接受客人的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客人表示歉意，安撫其情緒，盡量用客人能夠接受的方式取得客人的諒解的方法。

　　“諒解法”用語舉例：

　　避免說：“您說的很有道理，但是┄┄”

　　應(yīng)該說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄”

　　如何運(yùn)用語言溝通技巧去平息顧客投訴：引導(dǎo)征詢法

　　“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客人不滿，主動(dòng)了解客人的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

　　經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出客人投訴處理方案往往會引起客人的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動(dòng)詢問客人希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受。

　　“引導(dǎo)征詢法”用語舉例：

　　“您需要我們怎樣做您能滿意呢?”

　　“您有沒有更好的處理建議呢?”

　　“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”

　　如何運(yùn)用語言溝通技巧去平息顧客投訴：分析顧客的氣質(zhì)特征和心理

　　從顧客氣質(zhì)特征分析，可以把顧客的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的顧客高級神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們在投訴時(shí)的心理主要有三種：

　　1、 發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

　　2、 尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。

　　3、 補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。

　　如何運(yùn)用語言溝通技巧去平息顧客投訴：有效解決投訴問題的原則

　　1、迅速原則 — 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要;當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時(shí)間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。

　　2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。

　　3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。

　　4、不要同顧客爭論 — 你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣。

　　5、認(rèn)同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(“我能理解你為什么如此不高興”)。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

　　6、給顧客懷疑的權(quán)利 — 并非所有顧客都是誠實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查;如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。

　　7、闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時(shí)間進(jìn)度的期望(所以不要過分承諾)。

　　8、讓顧客了解進(jìn)度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

　　9、考慮補(bǔ)償 — 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。

　　10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善—當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。