IT行業(yè)是比較先進(jìn)的行業(yè)，IT人員也是很辛苦的，但是IT工作人員也有自己要注意的禮儀。下面學(xué)習(xí)啦小編就為就大家整理了關(guān)于IT職場的禮儀，希望能夠幫到你哦!

　　IT職場禮儀

　　1忌忘記顧客的姓名

　　在與顧客交往時(shí)，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現(xiàn)，給對(duì)方留下好的形象與印象，也反映著對(duì)對(duì)方尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和所在公司的形象，因此要慎重使用對(duì)顧客的稱呼。

　　2叫錯(cuò)顧客的姓名或搞錯(cuò)顧客的職務(wù)、身份

　　比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯(cuò)顧客的姓名了，或搞錯(cuò)顧客的職務(wù)、身份。叫錯(cuò)顧客的姓名，或張冠禮戴，混淆顧客姓名。常見的錯(cuò)誤稱呼有兩種：

　　讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)顧客的姓名，看起來可能是一件小事，卻會(huì)把整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。

　　3忌衣著、儀表過于隨便

　　在推銷行業(yè)，業(yè)務(wù)員的能力以及經(jīng)驗(yàn)技巧決定了其銷售業(yè)績。但是，還有很多因素會(huì)影響他們的成功，業(yè)務(wù)員的儀表、儀態(tài)也會(huì)影響其銷售業(yè)績。據(jù)調(diào)查，儀表、儀態(tài)在整個(gè)銷售技巧中占有高達(dá)67%的比例。之所以會(huì)占有如此高的比例是因?yàn)閮x表、儀態(tài)能夠有機(jī)地結(jié)合商品和銷售者，展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀念與想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴。然而許多業(yè)務(wù)人員在面對(duì)顧客時(shí)，時(shí)常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)囊轮?、儀表或者習(xí)慣，這些不良的姿態(tài)直接或間接地導(dǎo)致銷售上的障礙，業(yè)務(wù)員不可不察，要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀的舉止。

　　4忌握手不合度、不大方

　　在與顧客相處時(shí)，經(jīng)常要握手，以表示歡迎、見面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個(gè)細(xì)節(jié)性的動(dòng)作，其實(shí)是有很多的講究，必須握好，如果握不好，觸犯了顧客禁忌，會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的效果。

　　5忌介紹失禮，令人尷尬

　　在接見顧客時(shí)，錯(cuò)誤的介紹有失風(fēng)度與形象的，會(huì)讓自己和對(duì)方都尷尬不堪，因此，對(duì)常與顧客打交道的業(yè)務(wù)人員有必要掌握介紹的一些基本常識(shí)。

　　6?忌不會(huì)察言觀色、區(qū)別對(duì)待

　　美國一位心理學(xué)家提出這么一個(gè)公式：

　　一個(gè)人表達(dá)自己的全部意思=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情

　　因此，與顧客洽談時(shí)要觀察對(duì)方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境?？傊?，觀察對(duì)方的一切，從中找出洽談的適宜話題及交談重點(diǎn)，掌握對(duì)方心理，再配合有針對(duì)性的語言說服，掌握洽談的主動(dòng)權(quán)，輕松地對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)。

　　7忌不重視顧客信息的搜集

　　在初次接近顧客時(shí)，就直接詢問對(duì)方收銀機(jī)的事情，讓人感覺突兀，或被調(diào)查的感覺。在展開推銷活動(dòng)之前，推銷人員除了要對(duì)本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競爭對(duì)手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿(mào)然推銷，推銷人員可能會(huì)使自己陷入非常尷尬的境地。

　　8忌盲目拜訪

　　拜訪顧客一定要有明確的拜訪目的，要分析顧客需求和拜訪的必要性，做好準(zhǔn)備，找好時(shí)機(jī)，懂得如何更好地接近顧客，懂得如何控制拜訪時(shí)間，以及靈活應(yīng)用商談技巧。如果顧客需求微弱，或沒有時(shí)間，或時(shí)機(jī)不妥，拜訪只會(huì)徒增煩惱，浪費(fèi)時(shí)間與精力，令自己尷尬，讓顧客生厭。

　　9忌不能選準(zhǔn)拜訪的最佳時(shí)機(jī)

　　很多時(shí)候，如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與顧客進(jìn)行交流，顧客很可能會(huì)認(rèn)為自己的事情受到了打擾，通常都不會(huì)達(dá)到預(yù)期的溝通效果。比如，當(dāng)顧客正忙得不可開交時(shí)，或者正趕上顧客情緒低落的時(shí)候。許多業(yè)務(wù)人員之所以被顧客拒之門外，并不是因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的熱情不高、溝通技巧不過關(guān)，而是因?yàn)闆]有選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間。

　　10忌不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛好或興趣

　　每個(gè)人都有自己的愛好，而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認(rèn)同，更喜歡找到"同道"中人，所謂物以類聚。當(dāng)你迎合他的愛好，他會(huì)感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛好，雙方一定會(huì)有很多共同的語言，會(huì)產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會(huì)拉近很多。

　　11忌慢待或歧視自認(rèn)為不重要的顧客

　　"所有顧客一律平等",或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個(gè)職業(yè)道德問題，也是一個(gè)建立在道德基礎(chǔ)上的策略問題。假若歧視自認(rèn)為不重要的顧客，損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷售者，而對(duì)于需要服務(wù)的顧客而言，完全可以選擇另外一位供應(yīng)商。

　　12忌不熟悉產(chǎn)品知識(shí)

　　推銷員一定要了解所推銷的產(chǎn)品，只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細(xì)地向顧客說明產(chǎn)品功能有哪些，質(zhì)量怎么樣，能帶給顧客什么利益，產(chǎn)品能滿足顧客哪些需要，在滿足顧客需求上能達(dá)到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議，才能指導(dǎo)顧客如何更好地使用、保管產(chǎn)品，以便顧客購買，達(dá)成交易。 13?忌不了解自己的產(chǎn)品與競爭動(dòng)態(tài)

　　14忌不讓顧客參與、試用

　　有關(guān)調(diào)查顯示，若推銷員一方"口說",顧客-方"耳聽",事后，談話內(nèi)容在顧客的腦海中只能留下10%的印象和記憶。而讓顧客參與面談，所獲得的印象則會(huì)大大提高。推介是買賣雙方的事，業(yè)務(wù)員切忌談?lì)櫩吐?，?yīng)讓顧客參與、觸摸產(chǎn)品，鼓勵(lì)、引導(dǎo)顧客發(fā)表意見，請顧客動(dòng)手試用產(chǎn)品。

　　15忌不讓顧客挑選

　　挑選產(chǎn)品是顧客固有的購買權(quán)利和習(xí)慣，如果顧客挑來揀去，營業(yè)人員就不耐煩起來，顧客就可能因感到不滿意而拒絕購買。假若你能始終如一微笑著為他當(dāng)顧問，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會(huì)買。何況，顧客挑選產(chǎn)品的時(shí)候，也正是消費(fèi)者決定采取購買行為的時(shí)候，在這個(gè)時(shí)候提供周到的服務(wù)就會(huì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的售出。

　　16忌不了解顧客的需求和意愿

　　沒有了解顧客真正的需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行理解，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個(gè)人意圖出發(fā)，其結(jié)果卻是招致顧客反感，不僅沒有從顧客那里得到有效反饋，反而被勒令離開。這種情況我們在實(shí)際推銷活動(dòng)中已經(jīng)屢見不鮮了。

　　17忌不能有效傾聽顧客的談話

　　在溝通的過程中，說占到30%,聽占到45%,閱讀占16%,寫占到9%.在溝通的所有內(nèi)容中，聆聽占到了45%,比說的比例更高。然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機(jī)會(huì)練習(xí)如何去說，卻很少有時(shí)間來學(xué)習(xí)如何聆聽。這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說過的話有 75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說，這是因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)人沒有接受過或是很少接受到的傾聽技巧。

　　18忌不能引導(dǎo)顧客購買

　　很多推銷員在銷售過程中，只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往不接受這樣的推介，因?yàn)橥其N員沒有準(zhǔn)確了解顧客的需求，沒有有針對(duì)的引導(dǎo)顧客購買，更沒有激發(fā)顧客的購買熱情。

　　19忌盲目介紹或強(qiáng)迫推銷

　　在推介產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解潛在顧客需求、購買力、有無購買決策等詳細(xì)情況。了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達(dá)成目標(biāo)和解決問題。強(qiáng)迫顧客承認(rèn)自己的需求，導(dǎo)致的結(jié)果只能是事與愿違。

　　20忌因顧客拒絕而輕易退縮

　　"推銷，當(dāng)被拒絕時(shí)開始。"這是有名的推銷保險(xiǎn)專家，被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的業(yè)務(wù)員一聽說顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對(duì)商品不感興趣了，于是輕易地放棄了繼續(xù)推介的努力。本來，顧客還有意向，但受業(yè)務(wù)員消極態(tài)度影響，只好夠買別家的產(chǎn)品。

　　21忌在顧客面前貶低競爭對(duì)手

　　在向顧客推介產(chǎn)品時(shí)，一些業(yè)務(wù)人員往往帶有一定貶義的主觀感情色彩評(píng)價(jià)競爭對(duì)手，貶低競爭對(duì)手真的就可以抬高自已，可以讓顧客與你成交嗎?全美推銷高手鄧·霍普金斯告訴我們，這種想法最好不要產(chǎn)生，因?yàn)槟鞘欠浅Ｓ薮赖摹?/p>

　　22忌不會(huì)尋找共同話題

　　推銷員主觀的從個(gè)人愿望和角度出發(fā)，在向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)太唐突，沒有找到與顧客共同的話題，讓顧客感到被強(qiáng)迫、被(我寫錯(cuò)了。。)，遭到顧客的拒絕，這從反面給我們一個(gè)教訓(xùn)：推銷員與顧客溝通的第一步應(yīng)是嘗試找到雙方共同感興趣的話題。

　　23忌賣弄專業(yè)術(shù)語

　　業(yè)務(wù)人員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，過多地使用了專有名詞和技術(shù)術(shù)語，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專業(yè)行話或術(shù)語并不是不可講，但是如果對(duì)只想知道使用功能的普通顧客賣弄，就有點(diǎn)為難顧客了。

　　24忌不會(huì)有效贊美顧客

　　業(yè)務(wù)人員在銷售過程中，以誠懇的贊美之詞來取悅顧客是無可厚非的。但是如果對(duì)顧客的贊美不切實(shí)際，或贊美過度，反而會(huì)失得其反。

　　25忌談話時(shí)用詞不當(dāng)

　　在業(yè)務(wù)人員與顧客溝通過程中，恰如其分的措詞和有著良好暗示的潛臺(tái)詞無疑會(huì)對(duì)銷售的成功起到關(guān)鍵作用，但是運(yùn)用一些不當(dāng)?shù)拇朐~，則可使溝通大煞風(fēng)景。

　　26忌坑蒙拐騙，不為顧客著想

　　許多顧客都抱怨業(yè)務(wù)人員的"奸詐",可能他們當(dāng)中的大多數(shù)人都有過被業(yè)務(wù)人員欺騙的親身經(jīng)歷，或者其親朋好友有過被欺騙的經(jīng)歷，以至于他們一聽到"推銷員"就覺得是忽悠人的。事實(shí)上，的確有一些業(yè)務(wù)人員處心積慮地"對(duì)付"顧客，他們經(jīng)常為了追求一時(shí)的銷售額，只顧自己的利益，不考慮顧客的實(shí)際需求。

　　27忌讓顧客等得太久

　　當(dāng)代生活是快節(jié)奏的，時(shí)間對(duì)每一個(gè)人來說都是十分珍貴的，長時(shí)間的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多公司里都能看到一種現(xiàn)象：顧客坐在那里等待，"難道顧客的時(shí)間就不值錢嗎?

　　曾經(jīng)有一個(gè)組織做過一次調(diào)研，調(diào)查消費(fèi)者最不能忍受的不良待遇，其中"等待時(shí)間太久"最終占據(jù)榜首，"等待時(shí)間太久"會(huì)使一個(gè)企業(yè)在顧客心里的印象大打折扣。

　　28忌不尊重顧客或讓顧客感到難堪

　　在溝通中要充分尊重顧客，不能讓對(duì)方感受到你的諷刺，尤其當(dāng)顧客有缺陷或不足的時(shí)候，更不能夠以直言方式相告，否則顧客內(nèi)心將會(huì)產(chǎn)生極大的反感并導(dǎo)致情緒的發(fā)作。

　　29忌總是想說服顧客或強(qiáng)迫顧客

　　在推銷產(chǎn)品時(shí)，一味想說贏顧客的強(qiáng)勢溝通未必能夠達(dá)成很好的合作關(guān)系，因?yàn)闀?huì)讓顧客感到極大的壓力，并進(jìn)而而懷疑你的動(dòng)機(jī)，擔(dān)心受騙，會(huì)警覺起來，特別是個(gè)性極強(qiáng)的顧客甚至?xí)a(chǎn)生極強(qiáng)的逆反心理。因此，營銷人員要適當(dāng)約束和控制自己的行為，不要讓顧客感覺到壓力，在推銷產(chǎn)品時(shí)重視顧客的感受。

　　30忌不能真誠地為顧客提供建議

　　有時(shí)，顧客對(duì)所需商品或服務(wù)不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實(shí)需求，希望直接從業(yè)務(wù)人員那里得到有效建議或意見。遇到這樣的情況，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該敏銳洞察與分析顧客實(shí)際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。

　　31忌不會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的拒絕和借口

　　幾乎所有的業(yè)務(wù)人員都遭到過顧客拒絕的經(jīng)驗(yàn)，顧客的拒絕并不可怕，關(guān)鍵是要弄清楚顧客拒絕你的真正原因，對(duì)癥下藥，有的放矢地嘗試不同的解決辦法應(yīng)對(duì)顧客的拒絕。

　　32忌不能消除顧客的疑慮與戒備

　　銷售的第一步是與顧客進(jìn)行銷售溝通，而建立銷售溝通的第一步則是要幫助顧客打消心中的疑慮、戒備或誤解。無論顧客疑慮的問題是來自于業(yè)務(wù)人員本身，還是其所推銷的產(chǎn)品，還是企業(yè)的信譽(yù)度，或是來自于顧客本身，業(yè)務(wù)人員都有義務(wù)和責(zé)任為顧客解決這些問題，而不應(yīng)該輕易放棄，更不應(yīng)該對(duì)顧客產(chǎn)生抱怨。

　　33忌不能消除顧客的不良情緒

　　在與顧客交易時(shí)，業(yè)務(wù)人員要洞察秋毫，時(shí)刻體察顧客的心理和情緒，準(zhǔn)確判斷顧客情緒，以靈活的溝通化解顧客的不良情緒，否則溝通受阻，成交就會(huì)成為泡影。

　　34忌指責(zé)或懷疑顧客

　　對(duì)于業(yè)務(wù)員來說，顧客就是衣食父母，更沒有資格指責(zé)顧客了。指責(zé)是危險(xiǎn)的，因?yàn)樗鼈λ淖宰鸶校浣Y(jié)果是激起他的反感。給顧客留下壞印象是很容易的，要改變壞印象可就真難于上青天了。業(yè)務(wù)員當(dāng)以此為鑒。

　　35忌重推銷，輕服務(wù)

　　做為一個(gè)業(yè)務(wù)員，要想令顧客信賴和滿意，你就必須兌現(xiàn)自己對(duì)顧客做出的承諾，這也是業(yè)務(wù)人員的一項(xiàng)職責(zé)。

　　如果在銷售溝通的過程中，對(duì)于顧客比較關(guān)心的問題，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該給予承諾的都不能給予及時(shí)承諾的話，顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)增加疑慮，從而不利于接下來的溝通。

　　36忌不能兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾

　　有些業(yè)務(wù)員一旦將商品售出，就認(rèn)為萬事大吉，營銷活動(dòng)即告終結(jié)。其實(shí)不然，推銷業(yè)界有句名言："成交之后才是推銷的開始。"就是說，在達(dá)成交易之后，做好顧客的售后服務(wù)很重要。無論多么好的商品，如果服務(wù)不完善，顧客便無法得到真正的滿足;如果服務(wù)方面有缺陷，就會(huì)引起顧客的不滿，從而喪失商品的信譽(yù)，也使得業(yè)務(wù)員的銷售工作前功盡棄。

　　37忌高承諾、低服務(wù)

　　有時(shí)，為了吸引顧客，在宣傳上可能有所夸大，做出一些過度的承諾，因此，顧客的期望值也提高了，但是，你不可能按這種過度承諾提供服務(wù)，這樣許了諾言而又食言，缺乏服務(wù)的連貫性，很易造成顧客的失落和不滿，顧客會(huì)覺得你不負(fù)責(zé)任，不重視他，不看重與他做的生意。

　　38忌不注重個(gè)性fu務(wù)

　　顧客在消費(fèi)時(shí)最希望體驗(yàn)到的就是對(duì)自己的尊重和服務(wù)的周到，因此，一定要注重個(gè)性化的服務(wù)，將顧客看成是一個(gè)特殊個(gè)體，那種對(duì)顧客服務(wù)千篇一律的做法是不可取的。真正的服務(wù)就是針對(duì)顧客個(gè)體的特殊需要而提供的服務(wù)，這樣的服務(wù)對(duì)顧客來說是最需要的，對(duì)業(yè)務(wù)員來說，是最能證明自己業(yè)務(wù)能力的。

　　39忌過于死板，不會(huì)變通

　　作為業(yè)務(wù)人員，必須遵守企業(yè)顧客服務(wù)管理的相關(guān)要求和規(guī)定，但也不能死守規(guī)矩不變?；畹姆?wù)不可以受死規(guī)定的約束，否則，很難實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)的價(jià)值。與滿足顧客的需求相比，任何規(guī)定都是第二位的，任何時(shí)候都首先要為顧客著想，盡量提升顧客的滿意度，為與顧客成交創(chuàng)造條件。

　　40忌售后服務(wù)不周到、不到位

　　41忌不能處理顧客的不同意見

　　顧客始終正確，即使顧客有誤解，也決不能與顧客進(jìn)行爭辯。與顧客爭辯只會(huì)使顧客更加情緒化，使事情變得更加復(fù)雜甚至惡化，結(jié)果是贏得了爭辯卻失去了顧客與生意。

　　42忌不會(huì)把顧客的反對(duì)意見轉(zhuǎn)化成購買理由

　　如何成功地化解顧客提出的種種不同意見，甚至反對(duì)意見，是一名業(yè)務(wù)人員的重要工作內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)成交必不可少的途徑。

　　43忌不會(huì)處理顧客對(duì)價(jià)格的異議

　　44忌與有異議的顧客爭辯

　　在與顧客溝通過程中，業(yè)務(wù)人員會(huì)聽到很多來自顧客的反對(duì)、拒絕、不滿以及不同的意見或看法，遇到這種情況，一些業(yè)務(wù)人員就跟顧客爭辯起來，想爭出一番高低，甚至以為如果自己在爭辯中處于上風(fēng)，那么顧客就會(huì)不得不認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，事實(shí)如何呢?

　　45忌責(zé)難有異議的顧客

　　顧客提出異議，甚至抱怨，有的業(yè)務(wù)員根本不理會(huì)，或故意推脫，或讓顧客久等。如果遇到這樣的業(yè)務(wù)員，顧客會(huì)想"這些人只想耍我的錢，賺到錢之后就不見人了，太差勁了。"

　　正確的做法是，在聽到顧客抱怨后要立即行動(dòng)，加以解決，這才能給顧客帶來好印象，或至少能減輕不良印象，同時(shí)，把你將要采用的解決措施告訴顧客，向顧客充分解釋為什么決定用這種方法。

　　46忌不重視顧客的抱怨與投訴

　　在與顧客交往過程中，問題的發(fā)生總是難免的。常見的顧客問題有產(chǎn)品或服務(wù)的有效性問題、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題、組織的系統(tǒng)或程序問題、個(gè)別雇員自身存在的問題等等。出了問題自然會(huì)引起顧客的不滿意，但關(guān)鍵在于公司回應(yīng)這些問題的態(tài)度和方法。

　　47忌不能對(duì)顧客的投訴快速做出積極反應(yīng)

　　面對(duì)顧客損失和投訴，業(yè)務(wù)員一定要快速、積極處理，要持有積極受理服務(wù)的態(tài)度，要讓顧客知道你在幫助他，而且非常用心，目的在于讓顧客配合你，并有更好的心理感受。要彌補(bǔ)顧客損失，撫慰顧客情緒，不要跟顧客區(qū)分責(zé)任、論理或討價(jià)還價(jià)，不要拖延時(shí)間以致鬧出更大的危機(jī)局面，陷入極度被動(dòng)之中，使公司的利益受到嚴(yán)重打擊，信譽(yù)掃地。

　　48忌不會(huì)解決顧客的抱怨或投訴

　　遇到投訴的顧客，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，了解顧客的真正意愿，了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說完以后再請問對(duì)方。

　　49忌不能為自己的過錯(cuò)向顧客道歉

　　人非圣賢，孰能無錯(cuò)，知錯(cuò)能改，善莫大矣。對(duì)于有過錯(cuò)的業(yè)務(wù)員來說，能為自己的過錯(cuò)及時(shí)、積極、迅速的采取行動(dòng)向顧客表示歉意，改善造成顧客抱怨的各種因素，并了解處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免的不良影響。滿腔熱情地促使解決方案得到落實(shí)，把顧客的抱怨變?yōu)闈M意，這無疑會(huì)使你獲得更多忠實(shí)的顧客。

　　50處理顧客抱怨、投訴時(shí)的禁忌

　　對(duì)于有抱怨或要投訴的顧客來說，大多數(shù)顧客都能夠原諒業(yè)務(wù)人員一次不經(jīng)意的錯(cuò)誤，或公司的產(chǎn)品缺陷，但他們不能夠接受的是處理問題時(shí)不友好的態(tài)度，或因處理態(tài)度不當(dāng)而給自己帶來的不快。