很多公司對(duì)于新進(jìn)來(lái)公司得員工都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，那么你們的培訓(xùn)是怎樣的呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望能夠幫到大家哦!

　　公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹(shù)立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

　　二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識(shí)

　　1、 禮節(jié)： 是指人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中，相互之間問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

　　2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語(yǔ)言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對(duì)象是個(gè)人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

　　2、 禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

　　禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：

　　⑴主動(dòng)：無(wú)論多忙一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。

　?、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。

　?、悄托模鹤龅桨讍?wèn)不厭，遇事不急，處事果斷。

　?、戎艿剑阂皇峦?，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　講究禮貌的意義：

　　講究禮貌是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)榫频瓿俗∷?、餐飲、康?lè)外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量。

　　三、什么是服務(wù)：

　　它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。

　　1.服務(wù)員的工作態(tài)度：

　　①責(zé)任心　?、谑貢r(shí)　　③效率勤勉　?、苡焉啤　、莘摹　、薅Y貌　?、呶⑿?/p>

　　2.服務(wù)員職責(zé)：

　　作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，做好每項(xiàng)工作。

　　3.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： ?、偎枷胨刭|(zhì)的要求。②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。

　　思想素質(zhì)的要求　　 ?。簾釔?ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)?！¨ⅲ号囵B(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。С：樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀。

　　4.業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：　　А：熟練掌握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)

　　Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。

　　С：擴(kuò)大知識(shí)面。

　　禮貌、禮儀的實(shí)踐原則

　　1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時(shí)以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言，禮貌行動(dòng)，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同，在對(duì)外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認(rèn)識(shí)，充分尊重對(duì)方的人別要求。

　　2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛(ài)“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí)，必須注意合乎規(guī)范，并講究運(yùn)用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

　　3、平等原則——“一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心”。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象，以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來(lái)說(shuō)，不論服務(wù)的對(duì)象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

　　4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過(guò)分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時(shí)會(huì)提出一些無(wú)理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過(guò)錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，讓賓客體面地下臺(tái)階，以保全客人的面子。

　　酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)

　?、倍Y貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn);②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確;③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情?！?quot;三輕"：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

　　"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

　　"四不講"：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

　　"五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

　　"六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

　　"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

　　"四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

　　2、敬語(yǔ)服務(wù)

　　基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰;②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切;④講好普通話;⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

　　3、基本用語(yǔ)

　　1)基本服務(wù)用語(yǔ)

　?、?quot;歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

　　②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。

　　③"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

　?、?quot;請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。

　?、?quot;讓您久等了"，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　?、?quot;對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

　?、?quot;再見(jiàn)"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。

　　行為儀態(tài)規(guī)范之=

　　儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。

　　服務(wù)綜合動(dòng)作

　　坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方;手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;

　　3、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

　　4、趴在工作臺(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開(kāi)過(guò)大;架腿方式欠妥;雙腿過(guò)分伸張。

　　標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

　　走姿 態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意：

　?、?、盡量靠右行，不走中間。

　?、啤⑴c上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。

　?、恰⑴c上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。

　?、?、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。

　?、?、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

　?、?、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

　?、恕⒖腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

　　手姿　　手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

　　陪同引導(dǎo)

　　1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

　　2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　3、及時(shí)關(guān)照提醒。

　　4、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　攙扶幫助

　　在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

　　與客人對(duì)面相遇

　　1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好!”，“您早”

　　2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

　　3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)

　　站姿

　　站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓交蚍钦綀?chǎng)合中第一個(gè)引人注視的姿勢(shì)。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，站姿的基本要點(diǎn)是挺直、均衡、靈活。

　　正確的站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣(這一條比較合適保安)。

　　站姿要求

　　●行李生應(yīng)著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，發(fā)型符合員工守則要求。門(mén)僮服務(wù)主要有站姿與問(wèn)候兩個(gè)方面。

　　●大堂門(mén)童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

　　●服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)(腳跟分開(kāi)距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

　　●柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。

　　●平肩，直頸，下頜微向后收;兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲;兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。

　　●兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提;身體重心落于前腳掌。上體保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。

　　●雙腳分開(kāi)，與肩同寬。站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。

　　應(yīng)當(dāng)避免的站姿：

　　(1)身體抖動(dòng)或晃動(dòng)(給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué))。

　　(2)雙手插人衣袋或褲袋中(不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣)。

　　(3)雙臂交叉抱于胸前(這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌)。

　　(4)雙手或單手叉腰(這種站法往往含有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意)。

　　(5)兩腿交叉站立(它給人以不嚴(yán)肅的感覺(jué))。問(wèn)候：注意交流上的細(xì)節(jié)

　　我們希望能夠問(wèn)候每一位從我們身邊經(jīng)過(guò)的客人。雖然我們希望做到面面俱到，可是并不是每一位進(jìn)出的客人都需要打招呼。事實(shí)上這也無(wú)法做到。我們可以選擇語(yǔ)言問(wèn)候、眼神的問(wèn)候和身體語(yǔ)言(比如揮手)的問(wèn)候這幾種方式有選擇地問(wèn)候我們的客人。

　　那么該如何有選擇地向客人表示我們的好意呢?

　　首先，那些顧自在打電話的客人就不用問(wèn)候了，這樣反而打擾了他。但如果門(mén)口只有這一位客人進(jìn)出，那我們的目光要追隨這位客人，以備他隨時(shí)提出服務(wù)的需求。其次，那些三三兩兩聊興正濃的客人也不用打招呼，打擾他們談話同樣是不禮貌的。我們要做的只是對(duì)其中一位正好面對(duì)我們、與我們眼神有接觸的客人點(diǎn)頭微笑就可以了。

　　培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個(gè)要點(diǎn)：

　　1、，要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢(shì)，兩腳自然開(kāi)立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線，使全身骨骼、肌肉伸展，經(jīng)絡(luò)血脈暢通。

　　2、兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，并緊貼兩體側(cè)，但手腕、手指要自然放松。

　　3、頸椎向上伸，抬高下頜，閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴(kuò)大胸腔，激活胸腺，增強(qiáng)抗體功能和免疫力。收腹和提臀對(duì)減肥和健身都具有重要作用。

　　4、頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧氣充裕，還能刺激循環(huán)系統(tǒng)，給你帶來(lái)輕松的感覺(jué)。

　　站姿是人體靜態(tài)造型動(dòng)作，是其他人體動(dòng)態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能標(biāo)志個(gè)人的自信，并給他人留下美好而雋永的印象。女子站立最優(yōu)美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方，兩腳呈丁字型，其余同上，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)、苗條，同時(shí)也能顯示出女子的陰柔之美。男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬，雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣。

　　觀察站姿了解你心情

　　●站立時(shí)習(xí)慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心的情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營(yíng)，警覺(jué)性極高，不肯輕信別人。、

　　●站立時(shí)常把雙手置于臀部的人：自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點(diǎn)是主觀，性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固。

　　●站立時(shí)喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由于過(guò)分重視個(gè)人利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難以接近。

　　●站立時(shí)將雙手握置于背后的人：性格特點(diǎn)是奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，不過(guò)有時(shí)情緒不穩(wěn)定，往往令人莫測(cè)高深，最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)。

　　●站立時(shí)習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人：性格復(fù)雜多變，有時(shí)會(huì)極易與人相處，推心置腹。有時(shí)則冷若冰霜，對(duì)人處處提防，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。

　　●站立時(shí)兩手雙握置于胸前的人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對(duì)自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足。

　　●站立時(shí)雙腳合并，雙手垂置身旁的人：性格特點(diǎn)誠(chéng)實(shí)可靠，循規(guī)蹈矩而且生性堅(jiān)毅，不會(huì)向任何困難屈服低頭。

　　●站立時(shí)不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn)，是一個(gè)典型的行動(dòng)主義者。

　　行為規(guī)范要點(diǎn)：

　　1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

　　2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

　　3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

　　4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門(mén)進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。

　　5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。

　　6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。

　　7、嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

　　9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀;聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑;對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

　　10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。

　　11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

　　12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。

　　微笑服務(wù)

　　微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛(ài)笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽(tīng)到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停;而作為男士，即使是生*為人豪爽，經(jīng)常開(kāi)懷大笑，笑聲“驚天動(dòng)地” ，如果是在公眾場(chǎng)合，也是不合時(shí)宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn)：

　　1.微笑服務(wù)的作用

　　微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái);笑臉增友誼，微笑出效益。

　　2.微笑要發(fā)自內(nèi)心

　　笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)顧客尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛(ài)，才會(huì)笑容滿面地接待每一位顧客。

　　3.微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一