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護(hù)士電話禮儀的規(guī)范要求

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護(hù)士電話禮儀的規(guī)范要求

  護(hù)士作為醫(yī)院重要的組成一員,對(duì)醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)起到重要作用。護(hù)士精神面貌的好壞,也體現(xiàn)了整個(gè)醫(yī)院的面貌。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家介紹護(hù)士的電話禮儀規(guī)范內(nèi)容。

  護(hù)士電話禮儀的規(guī)范

  1、接打電話的禮儀要求

  及時(shí)接聽,語(yǔ)調(diào)溫和,語(yǔ)速和語(yǔ)音適中,內(nèi)容簡(jiǎn)明,用文明用語(yǔ)。自覺做到知禮、守禮,待人以禮。工作時(shí),不得隨意打電話聊天。

  2、打電話禮儀規(guī)范

 ?、?打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間,準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。

  ⑵.耐心等待,如果鈴響五、六聲,還沒(méi)人接,可以掛斷電話。

 ?、?聽到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ?,然后?bào)出自己的單位及姓名,并說(shuō)出要找的人。

 ?、?通話盡量簡(jiǎn)明扼要,時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

 ?、?對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì):

 ?、?使用“對(duì)不起、打擾了、再見、謝謝”結(jié)束通話;

  ②請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式;

 ?、壅?qǐng)求留言:“如果可以的話,麻煩您轉(zhuǎn)告他×××給他打過(guò)電話。”

 ?、?打錯(cuò)電話要致歉。

 ?、? 等對(duì)方說(shuō)“再見”后再掛斷電話。

  3、接電話禮儀規(guī)范

  ⑴.電話鈴響,應(yīng)盡快去接;一般以鈴響三聲拿起電話最為適宜。

 ?、?拿起電話,首先問(wèn)候?qū)Ψ?,然后自?bào)科室及本人姓名。應(yīng)使用“您好,×××科,××,請(qǐng)講。”“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)。不可以直接回答:“不認(rèn)識(shí)、不知道、沒(méi)聽說(shuō)、沒(méi)這個(gè)人”等。

 ?、?轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份,若你接到別人的電話,而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門時(shí),在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前,最好先確認(rèn)對(duì)方的身份,如:“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您是哪位?”

 ?、?轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍侯”或“您稍等”,并及時(shí)找人接聽。

 ?、?盡量給人方便“很抱歉或?qū)Σ黄穑?times;×不在,請(qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)告或留言嗎?”

  ⑹.接到打錯(cuò)電話也需要禮貌應(yīng)對(duì):“對(duì)不起,您打錯(cuò)了。”

  ⑺.應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛斷電話。

  4、電話交談禮儀規(guī)范

 ?、?拿起電話聽筒,就不要與他人交談,更不要隨便說(shuō)笑。

 ?、?寒暄和禮貌用語(yǔ),開始時(shí)“您好或早上好”,結(jié)束時(shí)“謝謝或再見。”

 ?、?為了表示自己在專心傾聽并理解對(duì)方的意見,需要用一些簡(jiǎn)單的字,“好、是、噢、嗯,”作為禮貌的反饋。

 ?、?認(rèn)真傾聽,必要時(shí)記錄;未聽懂的地方再次詢問(wèn)清楚,切忌不懂裝懂,避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯(cuò)誤。

  5、注意事項(xiàng)

  ⑴.工作期間不得攜帶手機(jī),管理人員應(yīng)將手機(jī)置于靜音狀態(tài)。

 ?、?查房及操作期間不得回復(fù)電話。

 ?、?如無(wú)特殊公務(wù),上午治療時(shí)間不打外線電話。

 ?、?工作時(shí)間不得打電話聊天。

 ?、?遇有故障,及時(shí)報(bào)請(qǐng)通訊站人員維修。

 ?、?科室電話為共用電話,應(yīng)注意電話的衛(wèi)生處理,定期用消毒液擦拭。

  護(hù)士電話禮儀的規(guī)范:交流禮儀

  1.對(duì)患者的稱呼:使用敬語(yǔ),準(zhǔn)確的稱呼,可以拉近護(hù)患間的距離。融洽的交往,利于工作的正常進(jìn)行。 ⑴對(duì)明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者,可以直稱“姓氏+職務(wù)” ⑵對(duì)不明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo),可以直稱“領(lǐng)導(dǎo)” ⑶對(duì)老年人,可以稱呼“大爺、大娘” ⑷對(duì)男士,可以稱呼“先生” ⑸對(duì)女性,可以稱呼“女士” ⑹對(duì)小兒,可以稱呼“小朋友、小同學(xué)” ⑺禁忌:直接稱呼“××床” 2.與患者打招呼:護(hù)士見到患者或患者家屬應(yīng)主動(dòng)打招呼或自我介紹,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔友好,如“您好、您早、晚上好”;當(dāng)需要呼喚患者時(shí),切忌稱呼“××床”,也不可對(duì)面相遇視而不見。

  3.與患者交談時(shí):身體正面朝向患者,保持適當(dāng)距離,雙目注視患者,認(rèn)真傾聽患者講話,適當(dāng)?shù)幕卮鸹蛱釂?wèn);不得坐病床上與患者交談。

  4.回答患者的詢問(wèn):用通俗的語(yǔ)言,清楚、簡(jiǎn)潔的回答問(wèn)題,如果遇到自己不懂或不知道的問(wèn)題時(shí),要先請(qǐng)患者稍等,找其他人詢問(wèn)、了解清楚后,返回再給患者答復(fù),不能回答:“不知道、不清楚”,或有去無(wú)回,應(yīng)做到首問(wèn)負(fù)責(zé),有問(wèn)必答。

  5.攙扶患者:當(dāng)遇到需要幫助的患者時(shí),在可能的情況下,要主動(dòng)上前幫助。雙手或單手?jǐn)v扶患者的一側(cè)手臂前行,同時(shí)還注意觀察患者的意愿和病情。

  6.安慰患者:當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者情緒低落時(shí),護(hù)士應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)、安慰患者,轉(zhuǎn)移患者的注意力。在可能的情況下,談?wù)撘恍┹p松的話題,如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運(yùn)動(dòng)、飲食、花草等,注意運(yùn)用語(yǔ)言激勵(lì),給患者以精神上的安慰和支持,幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。

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