護士電話禮儀的規(guī)范要求

　　護士作為醫(yī)院重要的組成一員，對醫(yī)院的發(fā)展和建設起到重要作用。護士精神面貌的好壞，也體現了整個醫(yī)院的面貌。下面是學習啦小編為大家介紹護士的電話禮儀規(guī)范內容。

　　護士電話禮儀的規(guī)范

　　1、接打電話的禮儀要求

　　及時接聽，語調溫和，語速和語音適中，內容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。工作時，不得隨意打電話聊天。

　　2、打電話禮儀規(guī)范

　　⑴.打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內容。

　　⑵.耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒人接，可以掛斷電話。

　?、?聽到對方聲音首先問候對方，然后報出自己的單位及姓名，并說出要找的人。

　?、?通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。

　?、?對方不在時的應對：

　?、?使用“對不起、打擾了、再見、謝謝”結束通話;

　?、谡埥谭奖懵撓档臅r間或其它恰當的聯系方式;

　　③請求留言：“如果可以的話，麻煩您轉告他×××給他打過電話。”

　　⑹.打錯電話要致歉。

　?、? 等對方說“再見”后再掛斷電話。

　　3、接電話禮儀規(guī)范

　?、?電話鈴響，應盡快去接;一般以鈴響三聲拿起電話最為適宜。

　?、?拿起電話，首先問候對方，然后自報科室及本人姓名。應使用“您好，×××科，××，請講。”“您打錯了”等用語。不可以直接回答：“不認識、不知道、沒聽說、沒這個人”等。

　?、?轉接電話前應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉接電話之前，最好先確認對方的身份，如：“對不起，請問您是哪位?”

　　⑷.轉接電話前說“請稍侯”或“您稍等”，并及時找人接聽。

　　⑸.盡量給人方便“很抱歉或對不起，××不在，請問需要轉告或留言嗎?”

　?、?接到打錯電話也需要禮貌應對：“對不起，您打錯了。”

　?、?應在對方掛電話后再掛斷電話。

　　4、電話交談禮儀規(guī)范

　?、?拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說笑。

　?、?寒暄和禮貌用語，開始時“您好或早上好”，結束時“謝謝或再見。”

　?、?為了表示自己在專心傾聽并理解對方的意見，需要用一些簡單的字，“好、是、噢、嗯，”作為禮貌的反饋。

　　⑷.認真傾聽，必要時記錄;未聽懂的地方再次詢問清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉達錯誤。

　　5、注意事項

　?、?工作期間不得攜帶手機，管理人員應將手機置于靜音狀態(tài)。

　?、?查房及操作期間不得回復電話。

　?、?如無特殊公務，上午治療時間不打外線電話。

　?、?工作時間不得打電話聊天。

　?、?遇有故障，及時報請通訊站人員維修。

　　⑹.科室電話為共用電話，應注意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。

　　護士電話禮儀的規(guī)范：交流禮儀

　　1.對患者的稱呼：使用敬語，準確的稱呼，可以拉近護患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進行。 ⑴對明確職務的領導者，可以直稱“姓氏+職務” ⑵對不明確職務的領導，可以直稱“領導” ⑶對老年人，可以稱呼“大爺、大娘” ⑷對男士，可以稱呼“先生” ⑸對女性，可以稱呼“女士” ⑹對小兒，可以稱呼“小朋友、小同學” ⑺禁忌：直接稱呼“××床” 2.與患者打招呼：護士見到患者或患者家屬應主動打招呼或自我介紹，語言簡潔友好，如“您好、您早、晚上好”;當需要呼喚患者時，切忌稱呼“××床”，也不可對面相遇視而不見。

　　3.與患者交談時：身體正面朝向患者，保持適當距離，雙目注視患者，認真傾聽患者講話，適當的回答或提問;不得坐病床上與患者交談。

　　4.回答患者的詢問：用通俗的語言，清楚、簡潔的回答問題，如果遇到自己不懂或不知道的問題時，要先請患者稍等，找其他人詢問、了解清楚后，返回再給患者答復，不能回答：“不知道、不清楚”，或有去無回，應做到首問負責，有問必答。

　　5.攙扶患者：當遇到需要幫助的患者時，在可能的情況下，要主動上前幫助。雙手或單手攙扶患者的一側手臂前行，同時還注意觀察患者的意愿和病情。

　　6.安慰患者：當發(fā)現患者情緒低落時，護士應主動詢問、安慰患者，轉移患者的注意力。在可能的情況下，談論一些輕松的話題，如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運動、飲食、花草等，注意運用語言激勵，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復中所需要的良好心理狀態(tài)。