職場中的電話禮儀常識有哪些
隨著通訊工具的普及,電話日益成為人與人之間溝通的重要手段。在職場中電話禮儀是必須學(xué)會的。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的職場中的電話禮儀常識文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!
職場中的電話禮儀常識
一、接聽電話的步驟:
1、接聽電話前:
?、拧蕚涔P和紙:如果大家沒有準備好筆和紙,那么當對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前。要準備好筆和紙。
?、?、停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。
⑶、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。
?、?、帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
⑴、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:
?、?、注意接聽電話的語調(diào),讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當中能聽出你是在微笑;
?、?、注意語調(diào)的速度;
?、邸⒆⒁饨勇犽娫挼拇朕o,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;
?、?、注意當電話線路發(fā)生故障時,必須向?qū)Ψ酱_認原因;
?、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。
⑦、當聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
⑵、主動問候,報部門介紹自己;
⑶、如果想知道對方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
?、?、對方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
?、?、感謝對方來電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時,應(yīng)用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。
二、接電話的禮儀:
1、電話鈴一響,應(yīng)盡快去接,最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報家門,“您好,這里是xx公司xx部”;詢問時應(yīng)注意在適當?shù)臅r候,根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說:“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌,態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇,語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。
2、接電話時,對對方的談話可作必要的重復(fù),重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來,如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。
3、電話交談完畢時,應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話,若確需自己來結(jié)束,應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后,應(yīng)等對方放下話筒后,再輕輕地放下電話,以示尊重。
三、留言五要素:
致:即給誰的留言
發(fā)自:誰想要留言
日期:最好也包括具體時間
記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方
內(nèi)容:
四、打電話的一些簡單技巧:
1、如果接到的電話是找你的上級時,不要直接回答在還是不在,要詢問清楚對方的姓名和大概意圖,然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級,由他判斷是否接電話。
2、打電話時,列出要點,避免浪費時間。
3、在打電話之前,要準備好筆和紙,不要吃東西、喝水或抽煙,要保持正確的姿勢。
4、如果你找的人不在,可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話,同時,要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。
5、在給其他部門打電話時,要先報部門和姓名,這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。
6、通話完畢時應(yīng)道“再見”,然后輕輕放下電話。
7、選擇適當?shù)臅r間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時間,因為這時打電話,對方往往急于下班,很可能得不到滿意的答復(fù)。禮儀講師譚小芳認為,公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位,若確有必要往對方家里打時,應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時間。
五、使工作順利的電話術(shù)
(一)遲到、請假由自己打電話;
(二)外出辦事,隨時與單位聯(lián)系;
(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;
(四)延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò);
(五)用傳真機傳送文件后,以電話聯(lián)絡(luò);
(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;
(七)借用別家單位電話應(yīng)注意 一般借用別家單位電話,一般不要超過十分鐘。遇特殊情況,非得長時間接打電話時,應(yīng)先征求對方的同意和諒解。
職場中接電話的禮儀常識
一、接電話前的準備。對于職場精英們來說,每天會接很多電話,如果只是把它存在“深深的腦海里”,是很容易忘記或混淆的,好記性不如爛筆頭嘛。所以,要準備好紙、筆、手機或是電腦等便于記錄的工具。另外,你需了解自己單位的一些基本情況,以便在來電者咨詢時能及時答復(fù)或指引。
二、記錄電話內(nèi)容??梢岳?W1H技巧,簡潔明了記錄電話內(nèi)容,即when(何時)、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(為什么)、how(干什么)。(如:今天下午15:30在公司五樓會議室與XX公司王總洽談合作事宜。)
三、注意姿態(tài)和語氣。由于不是面對面的溝通,人們在接電話時會比較隨意,其實接電話時的語調(diào)、語速、表情以及肢體動作發(fā)出的信號,對方是可以感覺到的。所以,要保持清晰的聲音、親切的語態(tài)、合適的語速、微笑的表情、優(yōu)雅的姿勢,這些都能感染來電者。千萬不要出現(xiàn)嚼著口香糖、翹著二郎腿、板著冷面孔等情況。
四、做好接聽電話的每個環(huán)節(jié)。
1.及時接聽,把握好“鈴聲不過三”。
2.親切問候,拉近距離。
3.自報家門,避免打錯。
4.耐心傾聽,體貼入微。
5.妥善處理,準確記錄。
6.友好道別,后掛電話。
五、善后事宜。對于接電話時不能馬上回復(fù)對方的事情,要在了解清楚后及時回復(fù)對方;或者需要其他同事處理的事情,要及時將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。
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