酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)
酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)
“心系顧客,服務(wù)至上”作為酒店餐廳的服務(wù)宗旨,它充分地反映了酒店餐廳對每位員工的期望,所以就會對服務(wù)員進行相關(guān)的禮儀培訓(xùn)下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),希望可以幫助大家!
酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1在行走中,有急事需要超越客人
在走道行走時遇到客人在前面走,而我們又有急事需要超越過去時,應(yīng)先對客人講:“先生(小姐)對不起,請讓一下。”然后再超越,如兩位客人同時切忌從客人中間穿過。
2遇到服裝奇異,舉止特殊的客人
在服務(wù)中要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣:對服裝穿戴較奇異,行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論,模仿或起外號。
3發(fā)現(xiàn)有可疑人員
在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員 ,應(yīng)盡快上前詢問客人:“先生您好,請問您有什么事嗎?請問您找那位客人?”并注意對方的神態(tài),如有異常應(yīng)及時通知保安。
4在樓層接聽電話時
在樓層接聽電話時,首先要問好并自報所在樓層:“您好,X樓,有什么事可以幫您嗎?當(dāng)對方問自己的姓名時要主動報上。接聽電話時聲音要柔和,音量適中,同時要耐心聽清,準(zhǔn)確答復(fù),然后要說:“再見”再掛下聽筒。如對方打錯電話應(yīng)說:“對不起。請再撥電話XXX。”
5遇到有事詢問的客人
在工作中遇到客人詢問時,應(yīng)立即停下手頭的事情,主動熱情打招呼,客人詢問時服務(wù)員要雙目注視對方,并集中精神耐心,仔細聽清清楚,以示謙恭有禮。對客人詢問的事應(yīng)詳細答復(fù),自己不清楚的也不可模棱兩可,支吾以對,更不能不懂裝懂隨便答應(yīng)客人,也不能直接說:“不清楚,不知道”這樣會使客人不失望和不滿意,如果確實自己不清楚的事,應(yīng)設(shè)法打聽清楚后再答復(fù)客人
。
6在樓層碰到客人想?yún)⒂^房間
在樓層時遇到客人想?yún)⒂^房間,應(yīng)有禮貌的告訴客人,讓客人先到總臺咨詢,并由總臺的通知將OK房態(tài)房間給客人參觀。當(dāng)員工接到前臺客人前來參觀的通知,再到客人到指定房間進行參觀并詳細的講解客房內(nèi)的各種設(shè)施??腿俗吆?,要將客人移動過的家具恢復(fù)。
7當(dāng)客人提出的問題難以回答或自己不清楚時
一個優(yōu)秀的服務(wù)員,除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會情況,這樣就避免出客人提出問題時我們不懂不清楚,難以回答的現(xiàn)象??腿颂岢龅膯栴}要仔細傾聽,詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚,回答沒有把握的問題,要請客人稍后,向有關(guān)部門或人員請教后查詢再回答,如果提出的問題較復(fù)雜,一下子弄不清楚時,可請客人回房間稍后,弄清楚再答復(fù)客人,經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音,并耐心解釋,表示歉意,總之,客人提出的問題,不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。
8被客人呼喚進入房間時
被客人呼喚進入房間時服務(wù)員應(yīng)先在房門上敲門并喊“HOUSKEEPING”客人回應(yīng)后問“:請問有什么事可以幫忙?”征得客人同意后進入房間,切記將房門打開用門吸吸住,不且將門關(guān)上,客人讓坐時應(yīng)表謝意,但不且坐下,對客人的吩咐要留意傾聽,站立姿勢要單整,眼不可東張希望,辦完事立刻離開,不且在房間逗留太久,離開時將房門輕輕關(guān)上。
9在酒店的區(qū)域內(nèi)遇到客人
在樓層的大廳、走廊遇到客人時應(yīng)主動打招呼,主動讓路。如果知道客人的姓名,早上見面應(yīng)稱呼“XX先生早晨(早上)好!”對不熟悉的客人亦要面帶微笑,有禮貌地說“先生早晨(早上)好!”平時在樓層的大廳、走廊遇到客人時,也要點頭示意。或說“您好”。不能只顧走路,視而不見毫無表示。如果是熟悉的客人,相隔一段時間沒見,如相遇時應(yīng)講:“XX先生(小姐)很高興見到您,您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切。
10客人向你糾纏時
當(dāng)客人向你糾纏時,作為服務(wù)員不應(yīng)不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏,當(dāng)班的同事應(yīng)主動配合,讓被糾纏的員工干別的工作,避開客人的糾纏。當(dāng)一個人在房間做衛(wèi)生,又不能離開現(xiàn)場的話,應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏,如:“實在對不起,如果沒有什么事的話,我還要干別的工作,請原諒。”然后借故在房間找一些工作干。如吸地毯,做衛(wèi)生間等,如果無效,可向鄰近同事暗示求援或找領(lǐng)班派一個人來,自己借故要做其他工作暫時離開。
11發(fā)現(xiàn)客人行為不方便時
發(fā)現(xiàn)客人行動不方便,而客人的房間又遠離服務(wù)臺時,在住房情況允許的條件下,征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系,將房間調(diào)至電梯或工作間附近,以便照顧??腿送獬龌蚧貋頃r應(yīng)主動按電梯、開門、主動扶持,以免發(fā)生意外。
12
客人請你外出(玩或吃飯)時
員工應(yīng)嚴格遵守酒店紀(jì)律,不能私自陪賓客外出玩或吃飯,當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如“實在對不起,今晚還在參加學(xué)習(xí)”“真抱歉,今天我還有別的事情要辦”等等。總之看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。
13客人向你贈送禮品或小吃、小費
由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù),深得客人的好感,客人為了表示謝意,往往喜歡贈送禮品或者小費給服務(wù)員,以聊表一點心意,服務(wù)員首先要婉言謝絕,語言要有禮貌,對客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送,實屬盛情難卻,為了避免失禮引起客人的誤會和不快,服務(wù)員應(yīng)暫時收下,并表示感謝,事后交領(lǐng)導(dǎo)處理,并說明情況。
14客人剛?cè)胱r
客人剛剛登記入住進入房間,服務(wù)員在電梯口或走廊遇到客人應(yīng)主動,熱情的打招呼,并歡迎客人的到來,當(dāng)客人進入房間時,應(yīng)主動幫他介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務(wù)設(shè)施、娛樂設(shè)施位置、營業(yè)時間。要視客人情況如臉上倦意較濃,應(yīng)以不打擾客人為主,退出房間并輕輕關(guān)上房門。
15客人要求換房
當(dāng)客人要求換房時,服務(wù)員應(yīng)該了解客人換房的原因,是房間太小或太大,位置不好,還是房間設(shè)施有問題或是其他原因,并及時與前臺聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間,如果開房高時無法給予換房要向客人耐心解釋,并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。如客人說換房是因為房間的設(shè)施有問題,除為客人換房外,還要及時報修,以維護賓客聲譽提高房間的使用,提高經(jīng)濟效益。
16打掃房間時發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞或運行不正常時
打掃房間期間,服務(wù)員應(yīng)邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設(shè)備完好情況,如有損壞或是運行不正常時,要及時通知工程部維修人員前來維修,以保證房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好和安全程度。
17在打掃客房期間聽到有客人要進房
在打掃房間時,發(fā)現(xiàn)有客人要進房間,應(yīng)詢問客人有什么事情要幫忙,并請客人到房間外面;如是住房,要詢問客人是否是該房間的客人,如“請問是否住這間房,為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對一下您的身份嗎?”并要求客人將房卡從門鎖刷過,如是綠燈亮說明是該房客,并表示謝謝他的合作;如是紅燈亮,應(yīng)請客人出示身份證件核對,如果不是該房客應(yīng)禮貌的請客人出去。
樓面服務(wù)基本禮貌用語:(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)
1.迎客---“您好,歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐,請坐!”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,請用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐,請用茶。”
6.問酒水---“先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯,請慢用。”
10.上菜---“這是**菜,請各位慢用。”
11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請問,這個茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。”
14.飯后茶---“請用熱茶。”
15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”
規(guī)范禮貌用語及操作程序:
1.當(dāng)客人進入餐廳時,咨客應(yīng)主動上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生,這是我們的菜牌。”然后詢問客人:“您好,請問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長,并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
4.拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”并做請的手勢,向咨客了解客人尊姓。