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酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  “心系顧客,服務(wù)至上”作為酒店餐廳的服務(wù)宗旨,它充分地反映了酒店餐廳對(duì)每位員工的期望,所以就會(huì)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的禮儀培訓(xùn)下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),希望可以幫助大家!

  酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  1在行走中,有急事需要超越客人

  在走道行走時(shí)遇到客人在前面走,而我們又有急事需要超越過(guò)去時(shí),應(yīng)先對(duì)客人講:“先生(小姐)對(duì)不起,請(qǐng)讓一下。”然后再超越,如兩位客人同時(shí)切忌從客人中間穿過(guò)。

  2遇到服裝奇異,舉止特殊的客人

  在服務(wù)中要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣:對(duì)服裝穿戴較奇異,行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論,模仿或起外號(hào)。

  3發(fā)現(xiàn)有可疑人員

  在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員 ,應(yīng)盡快上前詢問(wèn)客人:“先生您好,請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?請(qǐng)問(wèn)您找那位客人?”并注意對(duì)方的神態(tài),如有異常應(yīng)及時(shí)通知保安。

  4在樓層接聽(tīng)電話時(shí)

  在樓層接聽(tīng)電話時(shí),首先要問(wèn)好并自報(bào)所在樓層:“您好,X樓,有什么事可以幫您嗎?當(dāng)對(duì)方問(wèn)自己的姓名時(shí)要主動(dòng)報(bào)上。接聽(tīng)電話時(shí)聲音要柔和,音量適中,同時(shí)要耐心聽(tīng)清,準(zhǔn)確答復(fù),然后要說(shuō):“再見(jiàn)”再掛下聽(tīng)筒。如對(duì)方打錯(cuò)電話應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)贀茈娫扻XX。”

  5遇到有事詢問(wèn)的客人

  在工作中遇到客人詢問(wèn)時(shí),應(yīng)立即停下手頭的事情,主動(dòng)熱情打招呼,客人詢問(wèn)時(shí)服務(wù)員要雙目注視對(duì)方,并集中精神耐心,仔細(xì)聽(tīng)清清楚,以示謙恭有禮。對(duì)客人詢問(wèn)的事應(yīng)詳細(xì)答復(fù),自己不清楚的也不可模棱兩可,支吾以對(duì),更不能不懂裝懂隨便答應(yīng)客人,也不能直接說(shuō):“不清楚,不知道”這樣會(huì)使客人不失望和不滿意,如果確實(shí)自己不清楚的事,應(yīng)設(shè)法打聽(tīng)清楚后再答復(fù)客人

  。

  6在樓層碰到客人想?yún)⒂^房間

  在樓層時(shí)遇到客人想?yún)⒂^房間,應(yīng)有禮貌的告訴客人,讓客人先到總臺(tái)咨詢,并由總臺(tái)的通知將OK房態(tài)房間給客人參觀。當(dāng)員工接到前臺(tái)客人前來(lái)參觀的通知,再到客人到指定房間進(jìn)行參觀并詳細(xì)的講解客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施。客人走后,要將客人移動(dòng)過(guò)的家具恢復(fù)。

  7當(dāng)客人提出的問(wèn)題難以回答或自己不清楚時(shí)

  一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員,除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會(huì)情況,這樣就避免出客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂不清楚,難以回答的現(xiàn)象??腿颂岢龅膯?wèn)題要仔細(xì)傾聽(tīng),詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚,回答沒(méi)有把握的問(wèn)題,要請(qǐng)客人稍后,向有關(guān)部門或人員請(qǐng)教后查詢?cè)倩卮穑绻岢龅膯?wèn)題較復(fù)雜,一下子弄不清楚時(shí),可請(qǐng)客人回房間稍后,弄清楚再答復(fù)客人,經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音,并耐心解釋,表示歉意,總之,客人提出的問(wèn)題,不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

  8被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)

  被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)服務(wù)員應(yīng)先在房門上敲門并喊“HOUSKEEPING”客人回應(yīng)后問(wèn)“:請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫忙?”征得客人同意后進(jìn)入房間,切記將房門打開(kāi)用門吸吸住,不且將門關(guān)上,客人讓坐時(shí)應(yīng)表謝意,但不且坐下,對(duì)客人的吩咐要留意傾聽(tīng),站立姿勢(shì)要單整,眼不可東張希望,辦完事立刻離開(kāi),不且在房間逗留太久,離開(kāi)時(shí)將房門輕輕關(guān)上。

  9在酒店的區(qū)域內(nèi)遇到客人

  在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼,主動(dòng)讓路。如果知道客人的姓名,早上見(jiàn)面應(yīng)稱呼“XX先生早晨(早上)好!”對(duì)不熟悉的客人亦要面帶微笑,有禮貌地說(shuō)“先生早晨(早上)好!”平時(shí)在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí),也要點(diǎn)頭示意?;蛘f(shuō)“您好”。不能只顧走路,視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。如果是熟悉的客人,相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn),如相遇時(shí)應(yīng)講:“XX先生(小姐)很高興見(jiàn)到您,您好嗎?”這樣會(huì)使客人感到分外親切。

  10客人向你糾纏時(shí)

  當(dāng)客人向你糾纏時(shí),作為服務(wù)員不應(yīng)不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏,當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合,讓被糾纏的員工干別的工作,避開(kāi)客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在房間做衛(wèi)生,又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話,應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏,如:“實(shí)在對(duì)不起,如果沒(méi)有什么事的話,我還要干別的工作,請(qǐng)?jiān)彙?rdquo;然后借故在房間找一些工作干。如吸地毯,做衛(wèi)生間等,如果無(wú)效,可向鄰近同事暗示求援或找領(lǐng)班派一個(gè)人來(lái),自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)。

  11發(fā)現(xiàn)客人行為不方便時(shí)

  發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便,而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí),在住房情況允許的條件下,征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系,將房間調(diào)至電梯或工作間附近,以便照顧。客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門、主動(dòng)扶持,以免發(fā)生意外。

  12

  客人請(qǐng)你外出(玩或吃飯)時(shí)

  員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律,不能私自陪賓客外出玩或吃飯,當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起,今晚還在參加學(xué)習(xí)”“真抱歉,今天我還有別的事情要辦”等等??傊磳?shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。

  13客人向你贈(zèng)送禮品或小吃、小費(fèi)

  由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù),深得客人的好感,客人為了表示謝意,往往喜歡贈(zèng)送禮品或者小費(fèi)給服務(wù)員,以聊表一點(diǎn)心意,服務(wù)員首先要婉言謝絕,語(yǔ)言要有禮貌,對(duì)客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送,實(shí)屬盛情難卻,為了避免失禮引起客人的誤會(huì)和不快,服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下,并表示感謝,事后交領(lǐng)導(dǎo)處理,并說(shuō)明情況。

  14客人剛?cè)胱r(shí)

  客人剛剛登記入住進(jìn)入房間,服務(wù)員在電梯口或走廊遇到客人應(yīng)主動(dòng),熱情的打招呼,并歡迎客人的到來(lái),當(dāng)客人進(jìn)入房間時(shí),應(yīng)主動(dòng)幫他介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務(wù)設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間。要視客人情況如臉上倦意較濃,應(yīng)以不打擾客人為主,退出房間并輕輕關(guān)上房門。

  15客人要求換房

  當(dāng)客人要求換房時(shí),服務(wù)員應(yīng)該了解客人換房的原因,是房間太小或太大,位置不好,還是房間設(shè)施有問(wèn)題或是其他原因,并及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間,如果開(kāi)房高時(shí)無(wú)法給予換房要向客人耐心解釋,并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。如客人說(shuō)換房是因?yàn)榉块g的設(shè)施有問(wèn)題,除為客人換房外,還要及時(shí)報(bào)修,以維護(hù)賓客聲譽(yù)提高房間的使用,提高經(jīng)濟(jì)效益。

  16打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞或運(yùn)行不正常時(shí)

  打掃房間期間,服務(wù)員應(yīng)邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設(shè)備完好情況,如有損壞或是運(yùn)行不正常時(shí),要及時(shí)通知工程部維修人員前來(lái)維修,以保證房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好和安全程度。

  17在打掃客房期間聽(tīng)到有客人要進(jìn)房

  在打掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)有客人要進(jìn)房間,應(yīng)詢問(wèn)客人有什么事情要幫忙,并請(qǐng)客人到房間外面;如是住房,要詢問(wèn)客人是否是該房間的客人,如“請(qǐng)問(wèn)是否住這間房,為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對(duì)一下您的身份嗎?”并要求客人將房卡從門鎖刷過(guò),如是綠燈亮說(shuō)明是該房客,并表示謝謝他的合作;如是紅燈亮,應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì),如果不是該房客應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出去。

  樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ):(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))

  1.迎客---“您好,歡迎光臨!”

  2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐,請(qǐng)坐!”

  3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

  4.派餐巾---“先生/小姐,請(qǐng)用毛巾。”

  5.斟茶---“先生/小姐,請(qǐng)用茶。”

  6.問(wèn)酒水---“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”

  7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”

  8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”

  9.上湯---“這是**湯,請(qǐng)慢用。”

  10.上菜---“這是**菜,請(qǐng)各位慢用。”

  11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟。”

  12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn),這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

  13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請(qǐng)慢用。”

  14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

  15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

  規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序:

  1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”

  2.把客人帶到座位后,拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道:“**先生,這是我們的菜牌。”然后詢問(wèn)客人:“您好,請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

  要求:語(yǔ)言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長(zhǎng),并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

  3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”

  4.拉椅請(qǐng)坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近餐桌,說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),向咨客了解客人尊姓。

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