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酒店餐廳接待服務禮儀

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酒店餐廳接待服務禮儀

  很多酒店餐廳現(xiàn)在都有接待服務,那么在接待的過程中要注意什么服務禮儀,才能使客人滿意呢?下面是學習啦為大家準備的酒店餐廳接待服務禮儀,希望可以幫助大家!

  酒店餐廳接待服務禮儀

  1.接站禮儀

  (1)掌握抵達時間

  迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應及時通知。

  (2)注意接站時的禮儀

  對提前預訂遠道而來的客人,應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

  (3)服飾要求

  在接待不同國別客人時,應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

  2.到店時的接待禮儀

  (1)歡迎問候

  接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

  (2)發(fā)放分房卡

  及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

  (3)列隊歡迎

  對重要客人或團隊到達時,要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

  送客禮儀

  1.規(guī)格

  送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當,只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

  2.注意事項

  對于酒店來說,送客禮儀應注意如下幾點:

  (1)準備好結(jié)賬

  及時準備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補“漏賬”。

  (2)行李準備好

  侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

  (3)開車門

  酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

  3.告別

  送走客人應向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

  4.送車

  如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠了后才能夠離開。

  迎送事務

  1.事前準備

  迎送身份高的客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準備飲料。派人到機場等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

  2.協(xié)助工作

  指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團,人數(shù)眾多,行李也多,應將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。

  3.接待過程中

  必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺維護酒店的聲譽。

  4.住店后

  掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

  5.重視分別接待

  在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標語牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

  接待禮儀

  1.客人到達時,要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

  2.接等客人時,要全神貫注,與客人保持目光接觸。

  3.平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客,都應一視同仁,平等對待。

  4.為客人服務時,應遵循先主后次,先女后男的原則。

  5.送別客人時,應主動征求客人對于酒店的意見,并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

  酒店前臺接待禁忌

  1.坐著迎接客人

  目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來,直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務,這一點是要堅決杜絕的。

  這是一種服務意識的表現(xiàn),酒店式人性化了,但是客人卻感覺不到尊重了,所以前臺接待人員要切記,即便你所在的酒店式坐式服務的,當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好,其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

  2.沒有微笑

  微笑是人類最基本的動作,對服務行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

  微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,而應是真誠地為顧客服務,試想一下,如果一個營業(yè)員只會一味地微笑,而對顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務,最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

  3.忌厭煩

  有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣,或者是說一些激動的話語,但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

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