酒店餐飲部服務(wù)禮儀
作為一名酒店的員工,我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象,對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的名譽(yù)。總之,講究禮儀是酒店對(duì)每一位員工的基本要求,同時(shí)也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)宗旨。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店餐飲部服務(wù)禮儀,希望可以幫助大家!
酒店餐飲部服務(wù)禮儀
1.所有餐飲部員工應(yīng)該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。
2.盡量稱呼客人姓名尊稱。
3.與客人對(duì)話時(shí),講究禮貌,眼睛正視客人面部三角區(qū)域,不左顧右盼,用心聆聽,并做到語(yǔ)氣溫和、文雅,音量要適中,適時(shí)運(yùn)用,“您好”,“謝謝”“請(qǐng)”,“請(qǐng)稍侯”“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”“再見”等禮貌用語(yǔ)。稱呼賓客要得當(dāng),如稱“先生”“太太”“小姐”等。
4.回答客人的問題是不能用“OK”,應(yīng)說“是的,先生/小姐”或“當(dāng)然可以,先生/小姐”。
5.與賓客交談時(shí)不與客人搶話,不與客人爭(zhēng)論,不強(qiáng)辭奪理。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價(jià)格等。
6.要隨時(shí)遵循以下原則:女士?jī)?yōu)先,長(zhǎng)者先于幼者,除非特殊情況。
7.接聽電話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ):“早上好/下午好/晚上好/您好,巴山夜雨。***為您服務(wù)。”應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果電話鈴響已超過三聲,那么拿起電話后一定要先說:“對(duì)不起,讓您久等了,先生/小姐。”
8.接受客人預(yù)訂時(shí)一定要說:“感謝您光臨****。”并且要保證在客人之后放下電話。
9.任何時(shí)候都不允許打私人電話。
10.在餐廳或其他任何公共區(qū)域,都要注意自己的形象,隨時(shí)保持正確的姿勢(shì)和良好的儀態(tài),不能背對(duì)客人;走路要自然,速度要快,但不是小跑,即使是疲勞的時(shí)候也要挺直身軀,穿越餐廳時(shí)要面帶微笑,保持良好的精神面貌。
11.與客人相遇必須提前三步以左側(cè)讓路并主動(dòng)問好“您好,歡迎光臨”,客人離開時(shí)致語(yǔ)“謝謝光臨”等。
12.對(duì)待客人要一視同仁。態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切。
13.尊敬上司,見面主動(dòng)問好,員工之間上班見面互相問好,互相關(guān)心,互相尊重,真誠(chéng)合作,解決疑難問題,不得互相推諉,不做任何有損于員工團(tuán)結(jié)的事,不說任何有損于員工團(tuán)結(jié)的話。
14.講文明、講禮貌、使用文明用語(yǔ),嚴(yán)禁使用粗言穢語(yǔ),不得對(duì)他人進(jìn)行人格侮辱。
15.背靠墻站立是不允許的,尤其在客人面前或公共區(qū)域,單足站立也是不允許的。對(duì)站姿的要求:保持身體平衡,不允許擺弄鋼筆、刀、叉等,應(yīng)把筆放在制服的內(nèi)兜,而不應(yīng)插在外兜或夾克口袋里;不允許將手插入衣兜,要隨時(shí)與客人保持目光接觸,并要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你,不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內(nèi)衣、修指甲、蹺二郎腿等等。
16.不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn),比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。
酒店餐飲部服務(wù)注意事項(xiàng):
1.善于觀察分清誰(shuí)是主人。
2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。
3.當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí),我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),便于我們查閱。
4.服務(wù)員在整個(gè)過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“**先生/小姐,請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺(tái)前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時(shí)針方向進(jìn)行,然后上芥醬,小食。
6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請(qǐng)問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò),啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。”
注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺(tái)號(hào),姓名,時(shí)間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢(shì)。
B.向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。
11.上湯,上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋,報(bào)出菜名,并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。
注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí),主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一道菜又不夠位置時(shí),應(yīng)看情況征求客人意見,將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時(shí)撤換骨碟,更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),如果客人正在交談時(shí),應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另?yè)Q一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí),要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“**先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請(qǐng)慢用。”
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí),需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開說:“**先生/小姐,謝謝(多少)錢。”客人接過找零后,同樣要說謝謝。拉椅送客,說“慢走,歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作。客人走后,及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。