酒店餐飲服務(wù)禮儀

　　酒店餐飲是酒店很重要的一部分，餐飲的服務(wù)也決定了客人是否會(huì)入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，所以酒店餐飲的服務(wù)也要有所加強(qiáng)。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店餐飲服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!

　　酒店餐飲服務(wù)禮儀

　　一、禮儀總規(guī)范

　　1.儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(zhǎng)發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無(wú)破損，面部化淡妝。

　　2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，舉止要謙遜。

　　3.“請(qǐng)”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

　　4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話要輕聲，輕放又輕拿。

　　5.有問(wèn)必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

　　6.對(duì)客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

　　7.面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。

　　8.征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也不卑。

　　9.注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。

　　10.賓客談話時(shí)，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

　　二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”

　　1.五心：

　　對(duì)老年顧客要耐心，

　　對(duì)病殘顧客要貼心，

　　對(duì)兒童照顧要細(xì)心，

　　對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，

　　對(duì)一般顧客要熱心。

　　2.五聲：

　　顧客進(jìn)門有“迎聲”，

　　顧客詢問(wèn)有“答聲”，

　　顧客幫忙有“謝聲”，

　　照顧不周有“歉聲”，

　　顧客離店有“送聲”

　　3.五先：

　　先女賓后男賓，

　　先客人后主人，

　　先首長(zhǎng)后一般，

　　先長(zhǎng)輩后晚輩，

　　先兒童后大人。

　　三、禮貌服務(wù)“四要求”

　　主動(dòng)、熱情、耐心、周到

　　四、工作時(shí)間要“四勤”

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”

　　要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨;

　　要主動(dòng)親切，不要干澀死板;

　　要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持;

　　要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬;

　　要吐字清晰，不要含糊吞吐;

　　要沉著大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn);

　　要聲調(diào)柔和，不要過(guò)高過(guò)低;

　　要速度平穩(wěn)，不要過(guò)快過(guò)急。

　　六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”

　　領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣，

　　內(nèi)賓外賓一樣，

　　本地客外地客一樣，

　　生客熟客一樣，

　　大人小孩一樣，

　　生意大小一樣，

　　消費(fèi)不消費(fèi)一樣，

　　主觀心境好壞一樣。

　　七、衛(wèi)生規(guī)范：

　　五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

　　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

　　五不：(在工作時(shí)間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

　　二注意： (工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。

　　八、舉止規(guī)范：

　　站如松、坐如鐘、走如風(fēng);

　　指引手勢(shì)：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;

　　九、電話禮儀規(guī)范：

　　鈴聲三響內(nèi)接起，

　　問(wèn)好之后報(bào)部門，

　　語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體，

　　聲音熱情和友好，

　　私人電話不要打。

　　十、職業(yè)道德規(guī)范：

　　熱情友好，賓客至上;

　　真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一;

　　文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;

　　遵紀(jì)守法，廉潔奉公;

　　鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;

　　平等待客，一視同仁。

　　隨時(shí)注意：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。

　　與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工 作有關(guān)的事情。

　　2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是 的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知 道的事情，對(duì)在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把 握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

　　3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和 藹可親，音量高低以能使對(duì)方聽清為宜。 談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客 人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳 等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手 帕住口鼻。

　　4、 同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù) 人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要 得體，應(yīng)做到謙虛有禮。

　　5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天 氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交 談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀 況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿 勢(shì)，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插 嘴。對(duì)客人的話如果沒有聽清楚，可以再 請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表 情。

　　7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只 和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有 其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話，不應(yīng)把臉背對(duì)著 你原來(lái)與之談話的客人。如需離開時(shí)，應(yīng) 在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身 離去。

　　8、 客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足 旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招 呼，并表示歉意。