餐廳工作人員接聽電話的禮儀
餐廳工作人員接聽電話的禮儀
身為餐桌的工作人員,你知道自己在接聽電話的時(shí)候要注意什么禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的餐廳工作人員接聽電話的禮儀,希望能夠幫到大家哦!
餐廳工作人員接聽電話的禮儀
一、 接聽電話要求
1、 所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。
3、 必要時(shí)做好記錄,通話要點(diǎn)要問(wèn)清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、 在餐廳內(nèi)不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來(lái)電,應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室,并從速結(jié)束通話。他人接聽,只代為記錄。
二、 接聽電話時(shí)的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言,使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語(yǔ),注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來(lái)電接聽程序
A、問(wèn)好 B、報(bào)出你的崗位 C、報(bào)出你的姓名,具體為:××為您服務(wù) D、詢問(wèn)需求
1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí),按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外,一律先使用中文,當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽電話,有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑,點(diǎn)頭示意,暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談,中文講:“對(duì)不起,讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講:“Thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù),有電話打進(jìn)來(lái)時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑,向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍候。”
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話,并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后,應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉,講:“對(duì)不起,讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講:“Thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí),我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。
(1) 對(duì)不起,先生(女士),某某現(xiàn)在不在這里,您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄,并邊記錄邊重復(fù)客人留言,最后復(fù)述一遍。
五、打電話的禮儀
首先,聲音基本要求:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。
集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面:
1、聲音親切、明快
2、語(yǔ)氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調(diào)自然
5、發(fā)音清楚
6、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美
其次要注意:
1、說(shuō)話要直截了當(dāng)
2、做好準(zhǔn)備工作
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2.餐廳基本禮儀
4.電話接聽禮儀