酒店餐廳服務員接待禮儀(2)
酒店餐廳服務員接待禮儀
2. 與客人交談時的儀態(tài)
基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。
1) 與客人交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿;
2) 態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;
3) 表情輕松，保持微笑;
4) 如與客人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般以 1~1.5米為宜;
5) 如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。
3. 與客人交談時的注意事項
1)酒店接待人員在與客人交談時，不宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：
a) 有關客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;
b) 有關客人的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;
c) 有關客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;
d) 有關客人身體殘障和缺陷的問題;
e) 有關客人饋賠禮品價值方面的問題;
f) 有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題;
g) 有關客人民族習慣與內俗忌諱的問題;
h) 有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。
2)與客人交談時儀態(tài)方面注意事項：
a) 不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;
b) 盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;
c) 不應看手表、鐘表、手機時間;
d) 不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
e) 不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;
f) 不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情;
g) 切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合?
h) 不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。
4. 服務文明用語
常用14字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。
“您”，表示對客人、上級、年長者的尊敬，所以我們應根據(jù)交流對象不同，把“您”掛在嘴邊。
“請”， 在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。
1) 問候用語：
“您好!” 用酒店接待人員或與客人相遇時配合點頭禮使用;
“上午好! 中午好! 下午好! 晚上好!” 用在酒店接待人員迎接客人時問候客人使用;
2) 迎送用語：
“歡迎光臨!” 配合問候用語使用，用在酒店接待人員迎接客人時;
“歡迎下次光臨! 再見! 您走好! 您請慢走!” 用在酒店接待人員送客時;
3) 請托用語：
“請您稍等! 請您稍事休息! 請您……” 在要求客人配合工作時使用;
“勞駕您、拜托您、請借光、請您關照。” 在請求他人幫助時使用;
4) 推托語：
道歉式推托用語：當客人的要求難以被立即滿足時，或達不到對方所托之時，不妨直接向對方表示自己的歉疚之意，以求諒解。 “很遺憾…… 非常抱歉…… 對不起…… 不好意思……” ;
轉移式推托用語：不具體糾纏于客人所提的某一具體問題，而是主動提出另外一件事情，以轉移對方的注意力。“您看這樣行嗎? 您看這樣好不好? 您看能不能這樣?” ;
解釋式推托用語：推托客人時，說明具體的緣由，盡可能地讓對方覺得自己的推托合情合理。“我不是不給您… 而是我考慮您應該怎樣…” 。
5) 致謝用語：
當接受客人、同事及他人稱贊和夸獎時，應禮貌回答“謝謝! 謝謝您! 您過獎了! 很高興您喜歡我的服務! 謝謝，很高興為您服務! 我很高興您喜歡我們店!”等;
當?shù)玫娇腿?、同事及他人幫助之時，應禮貌使用“謝謝! 謝謝您! 非常感激! 十分感謝! 有勞您了! 讓您費心了! 給您添麻煩了!”等。
6) 征詢用語：
您還需要其他服務嗎?
您對我們的服務滿意嗎?
我能為您做些什么?
需要我?guī)椭鷨?
這會打擾您嗎?
我會打擾您嗎?
您喜歡……嗎?
您能夠……嗎?
如果您不介意的話，我可以……嗎?
對不起，打擾您一下，請問……?
您看，這樣……可以嗎?
對不起，您可以說慢一點嗎?
7) 應答用語：
肯定式應答語：是的、好、很高興能為您服務、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒關系、這是我應該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。
謙恭式應答語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、您太客氣了、我做的不像您說的那么好、過獎了、謝謝，很高興為您服務!當客人對提供的服務表示滿意時，或是直接對服務人員進行口頭表揚、感謝時、宜用此類應答語。
諒解式應答用語：不要緊、沒有關系、我不會介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時，應及時予以接受，并表示必要的諒解。
8) 贊美用語：
評價式贊美用語：太好了、真不錯、對極了、相當棒。
認可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點非常正確。
回應式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。
9) 祝福用語：
應酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財。
節(jié)慶式祝賀用語：祝您節(jié)日快樂、新年好、過年好、祝您生日快樂。
10)致歉用語：
對不起、實在對不起、請您原諒、請您多包涵、失禮了。
是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。
感謝您的指正。不會在發(fā)生這類事情了。
我們立即采取措施，使您滿意。
向客人表示歉意時應注意：
a) 在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃;
b) 道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感;
c) 道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格;
d) 道歉應有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。
三、語音、語線、語調
(一)語音、語線、語調
語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。
語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。
語調要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調出現(xiàn)。
咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當著話筒或對方喝水、含咽喉藥片;如切實要清嗓音，應握緊話筒送音處(面談應用手遮口，面向一邊。)然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。
(二)對不同性格、個體的客人語言忌諱
客人對服務質量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務必使每一位客人都感到滿意。
在服務中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：
老好人性格的客人，說話溫和，服務員忌高聲快浯。
猜疑性格的客人，不容易相信人，服務員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。
傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務員說話忌自負自傲用詞不恭。
靦腆性格的客人，表現(xiàn)內向，服務員忌隨便開玩笑。
急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。
沉默寡言性格的客人，服務員忌不理不睬，冷落對方。
散漫性格的客人，服務員忌任其自然，而要用關懷口氣提醒。
難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。
(三)語調、語氣忌諱
語言的聲音部分是語言的“物質外殼”，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當?shù)恼Z調和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調語氣，同樣不能起到良好的交際作用。
語調的忌諱
語調，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調。反之，從一個人說話的語調也可以了解到他的思想情緒。作為服務員，必須注意戒除下列語調。
1.煩躁的語調
客人說客房里沒有開水，服務員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調高揚，用詞反復，這顯然流露出厭煩的思想感情。
人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導致說話有煩躁的語調，這是要注意的問題。
2.嘲諷的語調
嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果?？腿讼蚍諉T提點意見，但服務員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認識我”，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。
如有員工工作成績比較突出，人際關系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。
3.傲慢的語調
有個別服務員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：
“你有什么資格跟我說活!”
“我為人民服務，又不是為你服務!”
“我喜歡怎樣做就怎樣做!”
“有意見，找主管去!”
像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。
此外，還有粗聲粗氣、流腔流調等語調，在服務交際中也在禁忌之列。
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