酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
酒店人向來以知書達(dá)禮而聞名于世,今天和大家分享下中國酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范,下面由學(xué)習(xí)啦小編給大家?guī)淼木频晷袠I(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范,希望各位客官喜歡!
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范1、基本禮儀規(guī)范
第一章 儀表規(guī)范
第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正,修飾得體,衣著整潔美觀。
第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈,長短適宜,發(fā)型符合崗位要求。
第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔,指甲長短適宜,符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下,女員工可以涂無色指甲油。
第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理,并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。
第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良,與身份相符。
第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等,不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝,不佩戴任何飾物。
第二章 儀態(tài)規(guī)范
第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美,端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時(shí),應(yīng)頭正肩平,身體立直,應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn),上身自然挺直,頭正肩平,手位、腳位擺放合理,應(yīng)合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時(shí),應(yīng)并攏雙腿,與客人側(cè)身相向,應(yīng)合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn),步位準(zhǔn)確,步幅適度,步速均勻,步伐從容。
第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時(shí),應(yīng)舒展大方,運(yùn)用自然得體,時(shí)機(jī)得當(dāng),幅度適宜。
第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí),宜正視對(duì)方,目光柔和,表情自然,笑容真摯。
第三章 見面常用禮儀規(guī)范
第二十條 飯店員工自我介紹時(shí),應(yīng)目視對(duì)方,手位擺放得體,介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí),手勢規(guī)范,先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時(shí),應(yīng)明確伸手的順序,選擇合適的時(shí)機(jī),目視對(duì)方,親切友善。把握握手的力度,控制時(shí)間的長短,根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。
第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時(shí),應(yīng)面對(duì)受禮者,自然微笑,身體前傾到位。行禮時(shí),應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者,合理使用禮貌用語。
第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí),次序合理,時(shí)機(jī)得當(dāng),自然大方。
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范2、通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第五章 對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十七條 飯店員工迎送客人時(shí),應(yīng)選擇合理的站位,站立端正,微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。
第二十八條 接打電話時(shí),應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語,發(fā)音清晰,語速適中,音量適宜,力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話,先自我介紹,并致以誠摯問候,結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠致謝,確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。
第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配,音量適宜,內(nèi)容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí),應(yīng)使用雙手或托盤,將物品的看面朝向客人,直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí),尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí),應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。
第三十一條 遞贈(zèng)名片時(shí),應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?,用雙手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí),應(yīng)雙手捧收,認(rèn)真拜讀,禮貌存放。遞接名片時(shí),應(yīng)正確稱謂對(duì)方,及時(shí)致謝。
第三十二條 如果在接待服務(wù)場所,服務(wù)人員多次與同一位客人相遇,應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時(shí),應(yīng)緩步或稍停步,向旁邊跨出一步,禮貌示意客人先行。
第三十三條 進(jìn)出有客人的房間時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立端正,平視門鏡,敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時(shí),應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。
第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi),引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立,面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。
第三十五條 客人有任何合理需求時(shí),服務(wù)員應(yīng)盡力滿足,不能滿足時(shí),應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。
第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范
第三十六條 受條件制約,飯店無法滿足客人要求時(shí),應(yīng)向客人表示理解和同情,并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時(shí),應(yīng)誠懇友善,用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時(shí),應(yīng)目視客人,及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來。對(duì)客人愿意把問題告訴自己表示感謝,把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪,確認(rèn)投訴得到妥善處理。
第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,語氣堅(jiān)定,語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人,向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后,應(yīng)疏散有序,忙而不亂。
第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,適時(shí)安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時(shí),服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若,及時(shí)向客人說明停電的原因和來電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人,并真誠道歉。
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范3、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
第七章 機(jī)場、車站、碼頭
迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十一條 飯店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范,符合飯店的形象設(shè)計(jì)。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人,平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌,抬頭挺胸,站姿端正,微笑著目視出站口。
第四十三條 見到客人應(yīng)主動(dòng)問候,應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù),應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時(shí),應(yīng)輕拿輕放、保證完好,應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。
第四十五條 為客人引路時(shí),接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x,應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放,??课恢脩?yīng)方便客人上下車。
第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位,迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動(dòng)作應(yīng)輕緩,應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂,且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時(shí),接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好,應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時(shí)調(diào)整站位,微笑著注視客人,祝客人一路平安。客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。
第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位,站立端正,隨時(shí)迎候客人。
第五十條 車輛駛近飯店大門時(shí),門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去,用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛??吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\(yùn)送的地方。下雨時(shí),應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時(shí),應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。
第五十一條 車輛停穩(wěn)后,門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車,應(yīng)等客人付賬后再拉開車門,微笑著注視客人,親切地問候客人。
第五十二條 客人上下車時(shí),門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂,且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時(shí),應(yīng)輕拿輕放,數(shù)量準(zhǔn)確,擺放有序,并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。
第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí),行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李,在客人側(cè)前方行走,時(shí)常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時(shí),行李員應(yīng)站在一米以外,站姿端正,注視客人,隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。
第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時(shí),行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行,并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。
第五十七條 到達(dá)客房后,行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上,提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。
第五十八條 離開客房到門口時(shí),行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房,與客人告別,輕輕關(guān)上房門。
第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李,并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。
第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十條 接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。獲知客人姓名后,應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是,用恰當(dāng)?shù)恼Z言,站在客人的角度,為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢問時(shí),應(yīng)有問必答,態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情,應(yīng)向客人表示歉意,表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿,并提供后續(xù)服務(wù)。
第六十三條 對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁,對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意,感謝客人提問,歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費(fèi)結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的,應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額,保證賬目準(zhǔn)確。
第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封,用雙手呈遞給客人,請(qǐng)客人確認(rèn)無誤。
第六十六條 結(jié)賬完畢,收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝,歡迎客人再次光臨,目送客人離開。
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