酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范
酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范
酒店人向來以知書達禮而聞名于世，今天和大家分享下中國酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范，下面由學習啦小編給大家?guī)淼木频晷袠I(yè)服務禮儀規(guī)范，希望各位客官喜歡!
酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范1、基本禮儀規(guī)范
第一章 儀表規(guī)范
第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。
第六條 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。
第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。
第九條 飯店員工應統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。
第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。
第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章 儀態(tài)規(guī)范
第十三條 飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據(jù)不同站姿調整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條 飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。
第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章 見面常用禮儀規(guī)范
第二十條 飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。
第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。
第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。
酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范2、通用服務禮儀規(guī)范
第五章 對客通用服務禮儀規(guī)范
第二十七條 飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。
第二十八條 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。
第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。
第三十一條 遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。
第三十二條 如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條 進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。
第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。
第三十五條 客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。
第六章 處理特殊情況服務禮儀規(guī)范
第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。
第三十八條 當出現(xiàn)火災等緊急情況時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。
第三十九條 當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。
酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范3、前廳服務禮儀規(guī)范
第七章 機場、車站、碼頭
迎送客人服務禮儀規(guī)范
第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規(guī)范，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規(guī)格應符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務。
第四十五條 為客人引路時，接送人員應與客人保持適當?shù)木嚯x，應根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，停靠位置應方便客人上下車。
第四十七條 接送人員應根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據(jù)客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安?？腿俗叱鲆暰€后再轉身離開。
第八章 行李服務禮儀規(guī)范
第四十九條 門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。
第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。
第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。
第五十二條 客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時，應輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。
第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。
第五十六條 引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當?shù)木嚯x。
第五十七條 到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。
第五十八條 離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。
第五十九條 客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。
第九章 入住登記、結賬服務禮儀規(guī)范
第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢問時，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。
第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。
第六十五條 收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。
第六十六條 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。
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