客服專員須知的電話禮儀
客服專員須知的電話禮儀
客服專員須知的電話禮儀有哪些呢?人們對這個行業(yè)的服務(wù)要求都比較高。下面是小編給大家搜集整理的汽車4S店客服專員須知的電話禮儀文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!
客服必須知道的接待禮儀
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,線上和線下之間的聯(lián)系更加緊密。于是催生了種嶄新的商業(yè)模式—020,即 Online To Offline,即將線下商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起,讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。這樣線下服務(wù)就可以通過線上來攬客,消費者可以用線上來篩選服務(wù)。還有成交可以在線結(jié)算,很快達到規(guī)模。
O20模式的關(guān)鍵在于,平臺通過在線的方式吸引消費者,但真正消費的服務(wù)或者產(chǎn)品必須由消費者去線下體驗,這就對線下服務(wù)提出更高的要求。而這些線上迅速崛起的創(chuàng)業(yè)型公司能否掌控穩(wěn)定的服務(wù)體系也是一個很大的問題。
可見,服務(wù)雖然有線上與線下區(qū)分,但是并不對立,甚至以后會更加緊密地融合在一起。
客服人員的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等給顧客留下的印象極為深刻。如客服人員笑容可掬,彬彬有禮,技藝嫻熟,服務(wù)周到,會在顧客心中留下極佳的品牌形象,從而提高品牌的美譽度和信譽度,喚來更多的回頭客。
服務(wù)形象是企業(yè)的活力所在。在明凈的店堂內(nèi)溫馨的環(huán)境中,面對客服人員的親切微笑和耐心服務(wù),會產(chǎn)生一種“賓至如歸的感覺”。這種以情感為紐帶的溫馨服務(wù)方式,是企業(yè)必備的服務(wù)形象特色。
服務(wù)形象是企業(yè)在提供服務(wù)過程中給顧客留下的整體印象。服務(wù)形象屬于一種無形的東西,它貫穿于企業(yè)服務(wù)的整個過程。是企業(yè)給顧客提供的利益,一個企業(yè)要想搶占市場,必須提供良好的服務(wù)。未來的競爭就是服務(wù)的競爭,服務(wù)的因素甚至超過價格因素。
有人說,我是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),或者我做網(wǎng)絡(luò)客服工作,不需要注重服務(wù)形象了吧?
其實這種認識是錯誤的。
當下,“互聯(lián)網(wǎng)熱”一浪高過一浪,傳統(tǒng)企業(yè)也紛紛進入了互聯(lián)網(wǎng)時代。格力空調(diào)在以往一直是采用傳統(tǒng)的營銷模式,但是到了這個大數(shù)據(jù)的時期也悄然地走進了互聯(lián)網(wǎng)營銷模式。也就是采取020模式,即線上線下營銷模式。
如果我們把顧客當成觀眾,把企業(yè)當成舞臺,把企業(yè)的員工當成演員的話,外在形象無疑就是演員的服裝和化妝,并且會對演出效果產(chǎn)生重要影響。而事實上,對于顧客而言,企業(yè)真的就是一個舞臺,員工就是在這個舞臺上表演的演員,只不過和真正的舞臺相比,員工這里上演的是服務(wù)表演罷了。
試想一下,如果在企業(yè)里,客服人員和顧客的穿著打扮是一個樣子,顧客想找到身邊的客服人員,難道需要大聲喊叫和打聽嗎?相反,如果這里的客服人員都穿著制服,而且把不同職責的員工塑造出不同的形象,顧客便能一眼看出該找誰服務(wù)。
客服人員的外在形象也是整個企業(yè)環(huán)境的組成部分。身著整齊統(tǒng)一的工作裝,一樣的打扮,一樣的氣質(zhì),本身就是一道賞心悅目的美景,并帶給顧客愉快的感受。
客服人員要給顧客留下良好的第一印象,使他們認可這一服務(wù)形象的話,應(yīng)具有整潔、溫馨的儀容儀表。客服人員在工作中的著裝修飾、儀容儀表,必須在尊重自己和尊重顧客的基礎(chǔ)上,突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性,力求給顧客留下溫馨美好的第一印象。線上客服的形象也應(yīng)注意,這樣有助于更好地提供服務(wù)。
發(fā)型不能怪異
顧客去店里消費,并不是去欣賞客服人員的怪異發(fā)型的。因此,作為職業(yè)要求,無論男女,客服人員的發(fā)型都應(yīng)從眾。頭發(fā)干凈、梳理整潔,發(fā)型不得夸張,不能標新立異。
對于女性客服人員具體要求如下:應(yīng)選擇短發(fā)、馬尾辮、燙發(fā)等較為保守型的發(fā)式;劉海不要把臉遮住,不染夸張發(fā)色,過肩長發(fā)要扎束于腦后;發(fā)夾要用單色,以深色為最佳;提倡加適量發(fā)膠、摩絲,頭發(fā)不得有頭屑。
對于男性客服人員來說:最好是短發(fā),頭發(fā)不能長過耳朵,不要蓄長發(fā),也不要剃光頭,發(fā)色以黑色為最佳,不可染夸張發(fā)色,不能有過分修飾,避免給顧客以油頭粉面的感覺。
面部潔凈自然
作為直接面對顧客群的客服人員,面部修飾的第一原則是潔凈。同時要保持衛(wèi)生和自然,給顧客以朝氣蓬勃、誠實可信的感覺。
作為一個客服人員,應(yīng)該如何修飾自己的面部呢?
對于女性客服人員而言,要化適當?shù)牡瓓y。口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào),不可濃妝艷抹,也不要不化妝;須對自己的面部皮膚、眉毛、眼角、耳朵、鼻頭、口腔等做定期的檢查和修飾保養(yǎng),如眉毛的梳理、清潔,鼻部黑頭”的清理等。
對于男性客服人員來說,選擇合適的護膚品對臉部進行保養(yǎng);及時清除過長的眉毛、耳毛、鼻毛、汗毛;保持口腔的清潔衛(wèi)生;若無特殊的宗教信仰或民族習慣,須堅持每天上班前剃須,不能留長須,不可戴深色眼鏡。
著裝大方優(yōu)雅
這里指的著裝是針對那些沒有配發(fā)統(tǒng)一服裝的企業(yè)。
客服人員服裝的選擇是有標準的,一是整潔,二是得體,三是易于工作。
著裝也是一種無聲的語言,它顯示著一個人的個性、身份、角色、涵養(yǎng)閱歷及其心理狀態(tài)等多種信息?？头藛T在工作中要符合一定的著裝原則。
第一,要和所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。當人置身在不同的環(huán)境、不同的合,應(yīng)該有不同的著裝,要注意穿戴的服裝和周圍環(huán)境的和諧。客服人員的服飾穿著要整潔得體,且要與工作環(huán)境和特點相統(tǒng)。
第二,要和身份、角色一致。每個人都扮演不同的身份、角色,這就有了不同的社會行為規(guī)范,在著裝打扮上也自然有規(guī)范。當你是客服人員時,就不能穿一些過分出鏡的服裝,以免有搶顧客風頭的嫌疑。
第三,要和自身“條件”相協(xié)調(diào)。要了解自身的缺點和優(yōu)點,用服飾來達到揚長避短的目的。所謂“揚長避短”重在“避短”。比如身材矮小的適合穿造型簡潔明快、小花形圖案的服飾;膚色白凈的,適合穿各色服裝;膚色偏黑或發(fā)紅的,忌穿深色服裝;膚色偏黃的,最好不要選和膚色相近的或較深暗的服裝,如棕色、深灰、土黃、藍紫色等,它們?nèi)菀资谷孙@得缺乏生機等。
第四,要和著裝的時間相協(xié)調(diào)。只注重環(huán)境、場合、社會角色和自身條件而不顧時節(jié)變化的服飾穿戴,同樣也不好。比較得體的穿戴,在色彩的選擇上也應(yīng)注意季節(jié)性。如春秋季節(jié)適合選中淺色調(diào)的服裝,如棕色、淺灰色等;冬季可以選偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等;夏裝可以選淡雅的絲棉織物。
飾品的要求
飾物是指人們]在著裝時,同時選用的可供佩戴的裝飾性物品,對人們整體的穿著打扮有輔助、烘托、陪襯和美觀的作用。
那么,佩戴飾物時又有哪些具體要求呢?
首先是少而精。即正在工作崗位服務(wù)的客服人員,佩戴時一般不宜超過兩個品種;佩戴某一具體品種的飾品則不超過兩件。
其次男性客服人員尤其沒有必要佩戴飾品。
第三是穿制服時,要求不佩戴任何飾品;穿正裝時,要求不佩戴工藝飾品,如造型為骷髏、刀劍等的另類飾品;工作時要求不佩戴珠寶飾品,以減少不必要的麻煩。
電話禮儀培訓心得體會范文
禮儀體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)決定成敗。為提高集團公司辦公室員工綜合素質(zhì)，提升對外形象，增強公司的市場競爭力。10月24日，西雙版納石化集團公司辦公室組織部門員工進行了一次全方位的實用電話接打禮儀培訓。
電話被公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。 因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
本次培訓，通過案例分析、經(jīng)驗技巧交流、電話接打禮儀專業(yè)知識學習等方式進行，不僅著眼于外在禮儀的培訓，更注重內(nèi)在品質(zhì)與修養(yǎng)的提升和完善。通過接打電話禮儀學會了如何尊重別人，學會了換位思考，學會了怎樣建立良好的人際關(guān)系，特別是讓客戶從內(nèi)心深處真切地感受到公司的形象。
客服專員須知的電話禮儀注意事項
1、 保持微笑，微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
客服專員須知的電話禮儀
一般來說，汽車4S店客服專員的基本職責有以下幾點：
(一) 負責本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。
(二) 負責本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。
(三) 負責預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負責處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五) 負責預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責可以看出，汽車4S店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。在這里，小編總結(jié)出一些電話禮儀，可供參考。
一、 打電話禮儀，需注意以下幾點：
1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應(yīng)當?shù)摹?/p>
用語：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;
用語：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XX，我來電是向您報告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;
如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼;
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX”
二、 接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動問候，報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。
3、 電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、 須擱置電話時或讓客戶等待時;應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
三、 轉(zhuǎn)接電話禮儀
1. 如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語：“請問那里找”， “請問那一位”
2. 確認轉(zhuǎn)接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后”，
3. 轉(zhuǎn)接電話，必須確認電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務(wù)。
四、電話留言禮儀
如果客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰的留言
b、發(fā)自：誰想要留言
c、日期：最好也包括具體時間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容：
有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：
“對不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XX，請問可以讓我來服務(wù)嗎?”
“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉(zhuǎn)告他?！?/p>
“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”
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