賓館衛(wèi)生管理知識
賓館衛(wèi)生管理知識_賓館衛(wèi)生
賓館場所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。這里小編給大家分享一些關(guān)于賓館衛(wèi)生管理知識，方便大家學(xué)習(xí)了解。
賓館衛(wèi)生管理知識
1、從業(yè)人員健康檢查、衛(wèi)生知識培訓(xùn)及個(gè)人衛(wèi)生制度
一、從業(yè)人員健康管理
(一)住宿場所新參加工作的從業(yè)人員上崗前須取得“健康合格證”。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得“健康 合格證”后方可繼續(xù)從事直接為顧客服務(wù)的工作?！敖】岛细褡C”不 得涂改、轉(zhuǎn)讓、倒賣、偽造。
(二)從業(yè)人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動性肺結(jié)核化膿性或 者滲出性皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病，治愈前不得從事直接為 顧客服務(wù)的工作?？梢蓚魅静』颊唔氹S時(shí)進(jìn)行健康檢查，明確診斷。
二、衛(wèi)生知識培訓(xùn)管理
(一)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)完成規(guī)定學(xué)時(shí)的衛(wèi)生知識培訓(xùn)，掌握有關(guān)衛(wèi) 生法律法規(guī)、基本衛(wèi)生知識和衛(wèi)生操作技能等。
(二)從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)每兩年進(jìn)行一次。
(三)從業(yè)人員取得衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明后方可上崗。
三、個(gè)人衛(wèi)生管理
(一)從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，進(jìn)行衛(wèi)生操作時(shí)應(yīng)穿戴 清潔的工作服，不得留長指甲、涂指甲油及佩帶飾物。
(二)從業(yè)人員應(yīng)有兩套以上工作服。工作服應(yīng)定期清洗，保持 清潔。
2、公共用品用具清洗、消毒、保潔制度
(一)清洗消毒間應(yīng)有明顯標(biāo)志，環(huán)境整潔，通風(fēng)換氣良好，無 積水積物，無雜物存放。
(二)供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒。 禁止重復(fù)使用一次性用品用具。
(三)清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒 劑應(yīng)在有效期內(nèi)，消毒設(shè)備(消毒柜)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
(四)清洗飲具、盆桶、拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開，清潔工具應(yīng)專用， 防止交叉?zhèn)魅尽?/p>
(五)清洗消毒后的各類用品用具應(yīng)達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定并 保潔存放。清洗消毒后的茶具應(yīng)當(dāng)表面光潔，無油漬、無水漬、無異 味，符合《食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。
(六)潔凈物品保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，不得存放雜物。 (七)客用棉織品清洗消毒前后應(yīng)分設(shè)存放容器。 (八)客用棉織品、客人送洗衣物、清潔用抹布應(yīng)分類清洗。 (九)清洗程序應(yīng)設(shè)有高溫或化學(xué)消毒過程。 (十)棉織品經(jīng)曬干烘干后應(yīng)在潔凈處整燙折疊，使用專用運(yùn)輸 工具及時(shí)運(yùn)送至儲藏間保存。
酒店管理的五大方法
“走動管理”法
“走動管理”法也叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法。飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性，要有效控制飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須深入服務(wù)第一線，以便了解情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。同時(shí)也可以及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場激勵，并發(fā)現(xiàn)人才。
“感情管理”法
“感情管理”法，實(shí)際上就是對人的需要、動機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。
表單管理法
表單管理法，就是通過表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類：
第一類是上級部門向下級部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令;
第二類是各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單;
第三類是下級向上級部門呈遞的各種報(bào)表。
表單管理必須遵循實(shí)用性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性的原則，并在以下五個(gè)方面做出具體規(guī)定：
一是表單的種類和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，又要簡單明了，易于填報(bào)分析、
二是表單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報(bào)表、
三是傳遞的程序，即向哪些部門傳遞，怎樣傳遞。
四是時(shí)間要求，即規(guī)定什么時(shí)候傳遞，傳遞所需的時(shí)間，
五是表單資料的處理方法。
飯店的管理者，必須學(xué)會利用表單來控制飯店的業(yè)務(wù)活動，如通過檢查、閱讀各種工作報(bào)表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營業(yè)報(bào)表來了解并控制飯店的經(jīng)營活動等，
定量管理法
定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法 飯店的經(jīng)營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，運(yùn)用定量方法管理經(jīng)營活動，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。
制度管理法
制度管理法，就是通過制度的制定和實(shí)施來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的方法。要使制度管理真正切實(shí)可行，要注意以下三個(gè)問題：
一是制度的科學(xué)性，即飯店的制度必須符合飯店經(jīng)營管理的客觀規(guī)律，必須根據(jù)飯店經(jīng)營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。同時(shí)要注意制度條文的明確、具體、易于操作。
二是制度的嚴(yán)肅性，即維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。在制訂制度時(shí)，必須要有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，訂什么制度，訂到什么程度，均應(yīng)認(rèn)真研究，仔細(xì)推敲。在執(zhí)行制度時(shí)，要做到有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等，不搞功過相抵，下不為例。在處理違章時(shí)，要有嚴(yán)格的程序，要以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，注意處罰的準(zhǔn)確性。此外，還必須注意修訂制度的嚴(yán)肅性，既要在實(shí)踐過程中不斷完善制度，又要保持制度的連續(xù)性。
三是制度管理的藝術(shù)性，俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來，注意批評和處罰的藝術(shù)，同時(shí)還要把執(zhí)行制度和解決員工的實(shí)際問題結(jié)合起來。
管理酒店六大要點(diǎn)
要嚴(yán)格履行層級管理制，一級管理一級，一級對一級負(fù)責(zé)
不能事無具細(xì)都靠總經(jīng)理來抓。在哪一級出問題，就由那一級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，且上級領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)連帶責(zé)任，同時(shí)也要公正嚴(yán)明地執(zhí)行。
二是要敢抓敢管，不怕得功臣。是職責(zé)范疇內(nèi)的事，事無大小都要要盡心努力去抓去管。
三是要處置好制度與“人情”的關(guān)聯(lián)。不少人平時(shí)關(guān)系不錯，抬頭不見仰頭見，出了問題不批評、不教導(dǎo)，這是貽害無限的。要建立在軌制眼前“人人同等”的思維，不論是誰，只有違背了紀(jì)律、制度，都要嚴(yán)厲進(jìn)行批駁跟處分，工作上要做到公私分明。
重視做好思惟工作
要明白“處罰”只是管理的一種手腕，目標(biāo)是教育員工自發(fā)遵照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。對重大違紀(jì)職員，在批評教育與處罰后，思想工作要及時(shí)跟上，以防抵觸激化，導(dǎo)致產(chǎn)生負(fù)面影響。
服務(wù)意識
酒店業(yè)開山祖師斯塔特勒曾經(jīng)說過，酒店出賣的是一種特別“ 商品”―――服務(wù)，客人對“商品”喜不愛好，愿不愿購置，在很大程度上取決于酒店“服務(wù)意識”的強(qiáng)弱。因而，首先要樹立強(qiáng)烈的“服務(wù)意識”，要認(rèn)識到“服務(wù)”是酒店的基礎(chǔ)職能所在,，要戰(zhàn)勝做服務(wù)工作是“下人”等不準(zhǔn)確意識，同時(shí)也要培養(yǎng)全心全意的服務(wù)意識。
其次要注重儀容儀表、言行舉止。這比如“商品”的外包裝，包裝好，客人就在一定水平認(rèn)可了這個(gè)“商品”，才會購買“商品”。注重服務(wù)的`程序化和規(guī)范化，要按行業(yè)的劃定，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工的各項(xiàng)服務(wù)都到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)請求。
品質(zhì)意識
質(zhì)量是酒店業(yè)的性命，“服務(wù)”作為一種“商品”，除了包裝要好外，還必需注重“商品”自身的質(zhì)量，即服務(wù)水平、藝術(shù)、技能。只有高程度的服務(wù)，具備藝術(shù)技巧的服務(wù)，客人才不會否認(rèn)、并而接收和購買，這樣的“商品”才存在吸引力，回首客才會多。
在提高服務(wù)質(zhì)量方面，一是要強(qiáng)化“質(zhì)量意識”，使全部員工充足認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服質(zhì)量好壞“無所謂”的思想;二是要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，不斷提高技巧和水平;三是要注重知識的更新，不斷地學(xué)習(xí)和吸取在市場競爭中所呈現(xiàn)的服務(wù)實(shí)踐的新知識、新技術(shù)、新技巧;四是要注重進(jìn)步處理突發(fā)事件的藝術(shù)和技巧。五員工要做到多學(xué)習(xí)，多看，多積累;把別人做的好的方法發(fā)展為自己的特長。
安全意識
平安是酒店生存和發(fā)展的主要保障。在此問題上，要處理好安全與經(jīng)營的關(guān)系，要落實(shí)好安全義務(wù)制，要加強(qiáng)安全常識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，要增強(qiáng)保險(xiǎn)巡查、檢討并及時(shí)報(bào)告。
翻新意識
創(chuàng)新是酒店業(yè)發(fā)展的能源，必定要樹破“破舊立新”思想?！捌婆f”就是廢除制約酒店發(fā)展的舊觀念、舊思維、舊方式、舊技術(shù);“立新”就是依據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的需要，樹立新觀點(diǎn)、新思維，創(chuàng)立新制度、新辦法，學(xué)習(xí)和控制新技巧。市場經(jīng)濟(jì)越向深刻發(fā)展，尤其是我國參加WTO后,，酒店業(yè)工作越要一直“創(chuàng)新”， 只有標(biāo)新立異才能得到市場”
同時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子要有創(chuàng)新意識，對日常管理、工作打算、經(jīng)營策略、營銷手段等方面都要有新的舉動。更重要的是，員工在工作中要有創(chuàng)新精力，尤其是在對客服務(wù)中，要盡力做到“客人的須要就是我努力的方向，客人的滿足就是我工作的目的”。