淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析論文

　　對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，危機(jī)變得越來越不可避免了，因此企業(yè)的危機(jī)公關(guān)就越來越重要了。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的企業(yè)危機(jī)公關(guān)論文，供大家參考。

　　企業(yè)危機(jī)公關(guān)論文范文篇一：《淺析危機(jī)公關(guān)中的傳統(tǒng)美德因素》

　　論文關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān) 誠信 仁義

　　論文摘要：在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)組織無時(shí)無刻不受到內(nèi)在因素和外在因素的侵?jǐn)_而導(dǎo)致危機(jī)事件。在社會(huì)組織進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的過程中，傳統(tǒng)美德發(fā)揮了很大的作用，同時(shí)也體現(xiàn)了社會(huì)組織公關(guān)能力的高下。

　　危機(jī)公關(guān)，指社會(huì)組織針對(duì)危機(jī)事件采取預(yù)防、控制、挽救和恢復(fù)的措施。核心問題是從公關(guān)的角度對(duì)突如其來的危機(jī)事件進(jìn)行有效處理，危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是：控制危機(jī)事件，使公眾正確認(rèn)識(shí)危機(jī)事件，盡量減少損失，特別是形象損失，更高一層的是利用危機(jī)事件帶來發(fā)展機(jī)會(huì)。企業(yè)危機(jī)公關(guān)時(shí)，企業(yè)首先考慮什么是最重要的?消費(fèi)者的切身利益才是最重要的，企業(yè)的品牌形象才是最重要的。而企業(yè)的短期利益，所受的損失是次要的，千萬不要以小失大!企業(yè)危機(jī)公關(guān)的最后目的說到底就是在公眾中重建企業(yè)的形象，恢復(fù)社會(huì)組織在公眾心目中原有的美譽(yù)度。因?yàn)閷?dǎo)致危機(jī)的原因復(fù)雜多樣，致使危機(jī)的發(fā)生也帶有很大的不確定性。因此，危機(jī)公關(guān)對(duì)每一個(gè)社會(huì)組織都有非常現(xiàn)實(shí)的意義。社會(huì)組織不僅需要適合對(duì)其可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行檢查，最主要的是提高其對(duì)危機(jī)的公關(guān)處理能力。

　　在社會(huì)組織開展危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)充分融合中華民族的傳統(tǒng)美德。費(fèi)孝通認(rèn)為“法人”即是企業(yè)在法律上的人格化，社會(huì)組織的經(jīng)營也如同為人。在處理和公眾的關(guān)系過程中，中華民族的傳統(tǒng)美德無時(shí)無刻不在發(fā)揮巨大的積極作用。

　　一、誠信是解決危機(jī)的根本原則

　　誠信歷來是中華民族的傳統(tǒng)美德，同時(shí)也是中國傳統(tǒng)商人的為商之道。危機(jī)就是對(duì)社會(huì)組織誠信度的考驗(yàn)。一個(gè)社會(huì)組織如果能以誠待人，就能贏得公眾的心。在危機(jī)公關(guān)的過程中，社會(huì)組織的態(tài)度是很重要的。因?yàn)槲C(jī)發(fā)生以后，公眾首先關(guān)注的是社會(huì)組織的態(tài)度，是否能勇于承擔(dān)責(zé)任，是否尊重事實(shí)，提出切實(shí)解決問題的措施和方法，履行承諾。因此，危機(jī)事件發(fā)生以后，逃避責(zé)任是大忌。雖然可能一時(shí)能免于承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，終將會(huì)影響組織的發(fā)展。

　　南京冠生園月餅陳餡事件的處理違背了誠信這一傳統(tǒng)美德。

　　2001年9月，南京冠生園被揭露使用陳餡做月餅，受到當(dāng)?shù)孛襟w與公眾的批評(píng)。面對(duì)即將掀起的產(chǎn)品危機(jī)，南京冠生園這家一向有著良好品牌形象的老字號(hào)企業(yè)，做出了讓人不可思議的反應(yīng)：不是主動(dòng)與媒體和公眾進(jìn)行善意溝通、坦承錯(cuò)誤、贏得主動(dòng)，把危機(jī)制止在萌芽階段，反而振振有詞地宣稱“使用陳餡做月餅是行業(yè)普遍的做法”。這種不負(fù)責(zé)任的言詞，激起公眾一片喧嘩。一時(shí)間，譴責(zé)、批評(píng)、起訴、退貨、索賠接踵而來。

　　事情發(fā)生后，南京冠生園總經(jīng)理始終強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一，使用陳餡這種做法在行業(yè)內(nèi)“非常普遍”。這種說法非但與己無利，還引發(fā)了行業(yè)危機(jī)，可謂害人害己。二，在衛(wèi)生管理法規(guī)上，對(duì)月餅有保質(zhì)期的要求，但對(duì)餡料并沒有時(shí)間要求。言下之意，用陳陷并不違規(guī)，而是消費(fèi)者和媒體小題大作了。還說中央電視臺(tái)的報(bào)道是“刻意扭曲”、“誤導(dǎo)消費(fèi)者”，卻始終沒有向消費(fèi)者作任何道歉。企業(yè)的百般抵賴不僅令消費(fèi)者更加寒心，也進(jìn)一步將自身信譽(yù)喪失殆盡。

　　為什么一家有著80多年歷史、良好品牌形象的老企業(yè)，竟然毫無抵抗力地被一場(chǎng)小危機(jī)輕易擊倒了呢?表面看，擊倒南京冠生園的直接原因是產(chǎn)品質(zhì)量問題。但是細(xì)究事件的深層原因不難發(fā)現(xiàn)，真正把南京冠生園致于死地的不是陳年老餡，而是冠生園脆弱、落后的危機(jī)公關(guān)意識(shí)。對(duì)于企業(yè)來講，危機(jī)公關(guān)意識(shí)就像攔洪大壩一樣，可以在對(duì)企業(yè)不利消息如洶涌澎湃的洪水席卷而來之時(shí)，有效地進(jìn)行疏導(dǎo)分流，將危害降低到最小程度。南京冠生園缺乏的恰恰是這種危機(jī)公關(guān)處理能力，危機(jī)發(fā)生以后第一時(shí)間是逃避責(zé)任，缺乏誠信，沒有對(duì)公眾做出應(yīng)有的交代和提出相應(yīng)的措施。百年基業(yè)也因此一夜間毀于一旦。

　　相比較而言，肯德基進(jìn)入中國以后，處理危機(jī)公關(guān)的手法越來越融入了中國傳統(tǒng)美德。當(dāng)蘇丹紅事件在中國沸沸揚(yáng)揚(yáng)之時(shí)，很多企業(yè)避之不及，但在這個(gè)時(shí)候肯德基卻主動(dòng)公開發(fā)表聲明，在全國所有的餐廳停止銷售新奧爾良烤雞腿堡和新奧爾良烤雞翅這兩種產(chǎn)品。并且找出事件的源頭，第一時(shí)間更換調(diào)料供應(yīng)商，同時(shí)就此次事件向公眾道歉，聲稱確保以后不會(huì)發(fā)生類似事件。這份聲明可以說是肯德基誠信態(tài)度的表現(xiàn)。誠，和自己的思想相符合;信，和自己的行動(dòng)相符合。肯德基一向宣稱致力打造中國健康新快餐，并一直把健康二字掛在嘴邊。此次蘇丹紅事件雖然是自曝其短，但其效果和外界公眾發(fā)現(xiàn)蘇丹紅并監(jiān)督其改進(jìn)是不可同日而語的。自我發(fā)現(xiàn)，自我改正，可以說是誠信的一個(gè)重要組成方面。從蘇丹紅事件能看出肯德基的態(tài)度是誠懇的并向公眾負(fù)責(zé)的。在發(fā)表聲明之后，肯德基一直把整個(gè)事件公開化透明化，請(qǐng)媒體、權(quán)威機(jī)構(gòu)來監(jiān)督事件的改進(jìn)結(jié)果。由始至終，肯德基的態(tài)度是明確的。以既誠又信的態(tài)度來改正自己的過錯(cuò)，挽回公眾的心。所以，誠信是解決危機(jī)的根本原則。

　　二、仁義是解決危機(jī)的基本出發(fā)點(diǎn)

　　孔子的思想核心為仁，仁的核心就是“愛人”。“仁”是一種合乎禮義，發(fā)而中節(jié)的情感?？酌纤v的仁愛是相互之愛，而相互之愛又是一種人道主義之愛，是互愛。仁愛情感是關(guān)系性現(xiàn)象，它具體表現(xiàn)在五倫關(guān)系中。在傳統(tǒng)社會(huì)，君臣、父子、兄弟、夫婦、朋友稱為五倫。家族的人倫之情是滿足情感的基本環(huán)境和基本手段，借以維系家族、社會(huì)的聯(lián)系。儒家的情感教育始于家族，孔子說：“君子務(wù)本，本立而道生。孝弟也者，其為仁之本與!”孝順父母和敬愛兄長(zhǎng)是仁愛的根本。儒家“明仁倫”是要學(xué)會(huì)愛人，愛人要從身邊最切近的人做起，孝敬父母便是愛人的人手處和根本點(diǎn)。孔子說：“弟子入則孝，出則弟，謹(jǐn)而信，泛愛眾，而親仁。”孟子發(fā)展了孔子的思想，他提出：“仁之實(shí)，事親是也。”進(jìn)而達(dá)到“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的境地。儒家思想是建立在血親情感基礎(chǔ)上的，但又超越了這種血親情感。愛人以親子關(guān)系為基礎(chǔ)由親子之愛通過推己及人擴(kuò)大到天倫之樂，擴(kuò)大到姻婭之情，再擴(kuò)大到民族認(rèn)同感。這種情感遷移使個(gè)體道德修養(yǎng)逐步升級(jí)：修身，齊家，治國天下，最后升華為一種對(duì)人類命運(yùn)的關(guān)懷的激情，促使個(gè)體投向社會(huì)，儒家不僅要求把血親之愛推廣到一切人身上，愛一切人，而且還要愛一切物。“親親而仁民，仁民而愛物”。

　　如今，仁愛之心依然有其強(qiáng)大的親和力和凝聚力。在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)美德的重要作用。“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”。一個(gè)組織，首先必須立于公眾的立場(chǎng)，使公眾利益得以立得以達(dá)，自己的利益才有可能實(shí)現(xiàn)。而公眾對(duì)社會(huì)組織的存在和發(fā)展的作用是不言而喻的。很多時(shí)候，在危機(jī)發(fā)生以后，社會(huì)組織只關(guān)注自身利益而忽視公眾利益，或者缺乏基本的仁義之心，而使得原有良好的組織形象在公眾心目中一落千丈。

　　2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的風(fēng)波。

　　事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客紛紛離座回避。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐廳沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。

　　從危機(jī)公關(guān)的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危機(jī)公關(guān)是把可能發(fā)生的事件扼殺在搖籃之中，而不是出現(xiàn)問題解決問題。但此次危機(jī)公關(guān)，我們看到了肯德基公關(guān)培訓(xùn)的失誤與傳統(tǒng)美德的缺失。培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就緣于公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。同樣，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“親親而仁民，仁民而愛物”，“莫以善小而不為”，“萬事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。企業(yè)形象終將會(huì)外化到每個(gè)員工身上。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)兩名顧客爭(zhēng)的不過是一個(gè)座位而已，只要肯德基的員工設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其放任不管的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾。即使從個(gè)人角度出發(fā)，員工也應(yīng)該發(fā)揚(yáng)助人為樂的精神，“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。”但是肯德基非但沒有以仁愛之心事人，反而拒絕顧客的合理要求，逃避社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，最終把事件上升到大眾傳播層面，進(jìn)一步使自己立于不利地位。萬事以和為貴，傳統(tǒng)美德中的“仁”要求社會(huì)組織把公眾利益置于自身利益的同等地位，和公眾和諧相處共同發(fā)展。因此，仁義是解決危機(jī)的基本出發(fā)點(diǎn)。

　　中國傳統(tǒng)美德是在古代封建社會(huì)的土壤中成長(zhǎng)起來的。但在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下也發(fā)揮著越來越大的作用。只有以誠信仁義的態(tài)度，才能更好地處理危機(jī)公關(guān)，進(jìn)一步樹立良好的組織形象。而一味逃避責(zé)任，鴕鳥公關(guān)，終將會(huì)使社會(huì)組織在危機(jī)事件中滅亡。

　　企業(yè)危機(jī)公關(guān)論文范文篇二：《淺析體育企業(yè)的公關(guān)危機(jī)處理》

　　摘 要：作為轉(zhuǎn)型期的我國體育企業(yè)正如火如荼的開展，在各類大型國內(nèi)外體育比賽活動(dòng)中，伴隨著賽場(chǎng)暴力、假球黑哨、贊助商利益、體育明星丑聞等危機(jī)事件頻發(fā)，體育賽事傳播中的危機(jī)公關(guān)正日益成為學(xué)界研究的焦點(diǎn)。鑒于大多數(shù)體育企業(yè)對(duì)危機(jī)公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)，危機(jī)處理能力飽受詬病。文章以耐克公司成功處理劉翔事件危機(jī)公關(guān)為例，試著從中探索我國體育企業(yè)在體育賽事傳播中的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略，對(duì)加強(qiáng)我國體育企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理和今后的發(fā)展有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　關(guān)鍵詞：體育企業(yè);公關(guān)危機(jī);處理;劉翔事件

　　2012年8月7日下午5?�45，倫敦奧運(yùn)會(huì)110 m欄預(yù)賽，劉翔首欄摔倒，無緣晉級(jí)的消息引發(fā)微博網(wǎng)友的強(qiáng)烈關(guān)注，大量網(wǎng)友通過微博表達(dá)惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反應(yīng)，果斷出手啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)，發(fā)出“誰敢拼上所有尊嚴(yán)/誰敢在巔峰從頭來過/哪怕會(huì)一無所獲/誰敢去闖/誰敢去跌/偉大敢”，“讓13億人都用單腳陪你跳到終點(diǎn)”的人文關(guān)懷廣告語，表達(dá)了對(duì)“飛人”的問候，表示未來將堅(jiān)定不移的與“中國最偉大的運(yùn)動(dòng)員之一”繼續(xù)展開合作，成功并及時(shí)挽救了“飛人”的再摔事故可能造成的巨額損失。

　　劉翔“摔倒”是一次典型的體育企業(yè)成功應(yīng)對(duì)體育危機(jī)公關(guān)事件，耐克公司面對(duì)“飛人”帶來的危機(jī)，運(yùn)用“人性”化公關(guān)戰(zhàn)略和完備公關(guān)預(yù)案及快速響應(yīng)機(jī)制、多渠道營銷覆蓋，是值得借鑒和學(xué)習(xí)的。

　　1 從危機(jī)公關(guān)看劉翔事件的成功處理

　　危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過程中發(fā)揮積極的作用。危機(jī)公關(guān)遵循3T5S原則。體育賽事傳播中的危機(jī)公關(guān)是危機(jī)公關(guān)的一個(gè)分支，危機(jī)公關(guān)的原則對(duì)處理體育企業(yè)的危機(jī)事件有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。但是體育賽事有其自身特點(diǎn)，照搬危機(jī)公關(guān)原則并不完全適合體育企業(yè)。

　　1.1 主動(dòng)責(zé)任承擔(dān)原則(Shoulder)

　　主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任是處理危機(jī)事件中的一項(xiàng)處理原則。是危機(jī)事件發(fā)生后，作為體育組織不能推卸責(zé)任或拒不承擔(dān)責(zé)任和至拒不承認(rèn)責(zé)任。相反應(yīng)該勇于承擔(dān)自己該負(fù)的責(zé)任，以挽回信譽(yù)。

　　眾所周知，早在2008年北京奧運(yùn)會(huì)上，劉翔就曾因傷退賽，據(jù)相關(guān)媒體推估，劉翔2008年的意外退賽讓贊助商的市場(chǎng)損失達(dá)30億元。然而，遺憾退賽的“飛人”并未遭商家無情拋棄，相反，耐克廣告贊助商和其團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間通過新聞發(fā)布會(huì)，向公眾致歉，公布劉翔“摔倒”真相，通過更改廣告詞，走勵(lì)志路線，傳遞正能量，得到觀眾的支持與同情，以“真正的競(jìng)技，有順勢(shì)，亦有逆境，有輝煌，也難免跌倒”的人文關(guān)懷廣告語粉碎了劉翔“假摔”的傳言。從而淡化賽場(chǎng)表現(xiàn)，規(guī)避商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，樹立了“飛人”正面形象，贏得公眾的理解和信任。

　　在漫長(zhǎng)的發(fā)展歷程中，都會(huì)遇到挫折與困難，企業(yè)是這樣，體育賽事也是如此。關(guān)鍵是面對(duì)質(zhì)疑與非議，采取的是逃避，隱藏，還是勇敢面對(duì)，能否化干戈為玉帛，及時(shí)扭轉(zhuǎn)乾坤，是衡量和考驗(yàn)體育組織危機(jī)公關(guān)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　1.2 速度第一原則(Speed)

　　危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。危機(jī)公關(guān)強(qiáng)調(diào)當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生24 h內(nèi)應(yīng)做出反應(yīng)，及時(shí)、準(zhǔn)確地把危機(jī)事件的真相告訴公眾和媒體，掌握處理危機(jī)事件的主動(dòng)權(quán)，這樣才能在第一時(shí)間贏得公眾的理解和支持，耐克公司做到這點(diǎn)。

　　2008年，劉翔的退賽給耐克帶來了公關(guān)危機(jī)。當(dāng)時(shí)耐克公司迅速反應(yīng)，與騰訊QQ聯(lián)合展開了危機(jī)公關(guān)營銷。團(tuán)隊(duì)針對(duì)衛(wèi)冕或失利這兩種情況做了事先準(zhǔn)備，但是沒有想到結(jié)果會(huì)是退賽。在很多品牌還在措手不及的時(shí)候，當(dāng)天，耐克就與騰訊合作設(shè)立了“QQ愛墻――祝福劉翔”，一經(jīng)推出立刻受到了網(wǎng)友的強(qiáng)烈響應(yīng)。耐克公司通過QQ網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)，使得耐克的營銷信息迅速傳播擴(kuò)散，數(shù)百萬QQ用戶在最短的時(shí)間內(nèi)接收到此信息。

　　1.3 真誠溝通原則(Sinceritv)

　　真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。

　　2012年8月7日劉翔摔倒事件，有了北京奧運(yùn)會(huì)的前車之鑒，劉翔此次面對(duì)危機(jī)，應(yīng)該說還是比較理性，首先從劉翔單腿蹦到終點(diǎn)，劉翔輕吻欄架、到劉翔被對(duì)手扶著，最后跳著來到整條跑道的最后一個(gè)欄前，親吻，離開。……這些場(chǎng)景，億萬觀眾開始為劉翔感動(dòng)、落淚。盡管劉翔團(tuán)隊(duì)在危機(jī)公關(guān)方面動(dòng)作還是慢了一些，劉翔送進(jìn)診療室的同時(shí)，國家體育總局田徑管理中心副主任、中國田徑隊(duì)主教練馮樹勇在新聞發(fā)布會(huì)上透露，劉翔初步診斷有可能是跟腱斷裂，用事實(shí)來緩解大眾內(nèi)心的疑惑矛盾。從劉翔“摔倒”畫面上的一點(diǎn)一滴動(dòng)作到通過媒體召開新聞發(fā)布會(huì)證實(shí)傷情，組辦方、廣告商都是在以“誠意、誠懇、誠實(shí)”的態(tài)度及時(shí)與公眾溝通，以事實(shí)真相消除疑慮和不安，博得同情與理解，同時(shí)獲得受眾與粉絲的人文關(guān)懷與支持。

　　危機(jī)是危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)。首先要避免危機(jī)，其次要減少危機(jī)造成的損失，第三要將危機(jī)轉(zhuǎn)化為發(fā)展機(jī)會(huì)。透過劉翔“腳傷”事件，我們可以看到，在處理危機(jī)事件過程中，遵守必要的危機(jī)公關(guān)原則，能及時(shí)有效地化解危機(jī)，有利于塑造和保持組織的良好形象。

　　2 從劉翔危機(jī)公關(guān)事件看體育企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略

　　危機(jī)公關(guān)是體育賽事公共關(guān)系中的重要組成部分。體育賽事的成功舉辦關(guān)系著能否對(duì)比賽中出現(xiàn)的危機(jī)事件實(shí)施有效的危機(jī)處理。一方面我們除了遵循體育賽事中的危機(jī)公關(guān)原則外，另一方面如何運(yùn)用和掌握好危機(jī)公關(guān)的方法和手段也是尤為重要的。

　　2.1 重視合作伙伴的利益

　　體育賽事危機(jī)不僅蔓延到主體，還可能傷害合作伙伴的利益。危機(jī)主體應(yīng)該抱著坦誠的態(tài)度向合作伙伴檢討自己的過失、爭(zhēng)取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原諒，應(yīng)該盡量滿足合作伙伴賠償條件，為了今后繼續(xù)合作和可持續(xù)發(fā)展。我國體育企業(yè)起步較晚，低水平的市場(chǎng)操作和較差的意識(shí)，只能使危機(jī)爆發(fā)后顧此失彼，忽視了對(duì)合作伙伴的利益的保護(hù)，不利于危機(jī)管理的實(shí)施。在這點(diǎn)上，耐克公司在對(duì)待劉翔摔倒事件危機(jī)公關(guān)中的處理就是一個(gè)典范。 　　2.2 建立危機(jī)系統(tǒng)預(yù)案

　　體育賽事屬于大型的公共活動(dòng)，涉及各個(gè)利益群體的運(yùn)作與協(xié)調(diào)，體育運(yùn)動(dòng)的激烈性與對(duì)抗性的特點(diǎn)，以及上萬的觀眾參與，危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)都遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。只有制定危機(jī)系統(tǒng)預(yù)警處置預(yù)案，才不會(huì)措手不及，有利于危機(jī)的化解。首先在方法處理上要對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行確認(rèn)與評(píng)估，同時(shí)做出有效的應(yīng)對(duì)預(yù)案，這樣才可能在危機(jī)發(fā)生時(shí)沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，處理得法。

　　2.3 注重時(shí)效――第一時(shí)間采取行動(dòng)

　　危機(jī)公關(guān)的初衷就是要避免危機(jī)形態(tài)的進(jìn)一步加深，在范圍和程度上減少和限制危機(jī)所造成的損失及危害，并有效地解決危機(jī)。而危機(jī)成敗在很大程度上取決于相關(guān)部門采取措施的速度，反應(yīng)越迅速越有利于危機(jī)的解決，因此，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)相關(guān)人員、部門要在第一時(shí)間出現(xiàn)在公眾面前，解決問題、消除疑慮。

　　2.4 協(xié)調(diào)與媒體之間的良好合作關(guān)系

　　建立良好的媒體關(guān)系是體育賽事危機(jī)公關(guān)體系中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，善于同媒體進(jìn)行溝通是建立良好媒體關(guān)系的前提，通過多種溝通渠道接受媒體問詢，保持積極的溝通態(tài)度是非常必要的。媒體擁有明顯的傳播優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)在以下幾方面：

　　①擁有更為豐富的媒介資源。

　　②新聞的敏感度較為明顯。

　?、墼诘谝粫r(shí)間及時(shí)給予報(bào)道，以較快速度產(chǎn)生傳播效應(yīng)。

　?、芄妼?duì)媒體依賴程度越來越高媒，已成為社會(huì)生活不可缺少的一部分。

　　2.5 妥善處理好危機(jī)后的形象修復(fù)

　　美國傳播學(xué)者Benoit認(rèn)為，形象修復(fù)無論對(duì)于個(gè)人還是組織來說都是重要且普遍的現(xiàn)象，要加強(qiáng)受眾對(duì)于主體的積極印象，用令人贊賞的行動(dòng)來抵消受眾的消極感。為了規(guī)避危機(jī)產(chǎn)生的負(fù)面影響，危機(jī)發(fā)生后首先需要解決的問題是：

　　①及時(shí)公布事實(shí)真相，站穩(wěn)立場(chǎng)，延緩危機(jī)帶來的負(fù)面效應(yīng)。

　?、诩皶r(shí)公布事情處理措施，取得媒體和公眾的支持，引導(dǎo)公眾危機(jī)的正面方向。

　?、壅莆帐虑閯?dòng)態(tài)，及時(shí)通報(bào)事態(tài)發(fā)展的最新信息，接受媒體和公眾的問詢，傳遞組織解決問題的誠意和善意，以獲取公眾的諒解與信任，達(dá)到修復(fù)和重建的目的。耐克公司與劉翔的戰(zhàn)略性合作就是很好的案例。

　　3 結(jié) 語

　　我國體育企業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)全球化以及體育市場(chǎng)國際化的發(fā)展，也逐步成熟和壯大起來。體育企業(yè)在借助簽約明星、贊助大型體育賽事活動(dòng)等手段來擴(kuò)大自身的知名度和影響力的同時(shí)，也無形中增加了面對(duì)危機(jī)事件的風(fēng)險(xiǎn)。因此為了最大限度并且有效地將各種危機(jī)造成的負(fù)面影響和損失最小化，只有不斷的發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)利，運(yùn)用行之有效的手段和策略，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)能力，才能保證賽事的順利舉行。

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