公共關(guān)系企業(yè)危機本科畢業(yè)論文開題報告
企業(yè)的公共關(guān)系對企業(yè)的發(fā)展有著重要的作用,而在企業(yè)日常營運的過程中,常常出現(xiàn)公共關(guān)系危機,影響到企業(yè)的經(jīng)濟效益,關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的公共關(guān)系企業(yè)危機本科畢業(yè)論文開題報告，供大家參考。
公共關(guān)系企業(yè)危機本科畢業(yè)論文開題報告篇一
《 企業(yè)公共關(guān)系危機管理研究 》
摘要：在分析企業(yè)公共關(guān)系危機管理必要性和重要性的基礎(chǔ)上，文章重點論述了企業(yè)公共關(guān)系危機管理流程，包括預(yù)警、處理和總結(jié)借鑒。公共關(guān)系危機管理將幫助企業(yè)將面臨的降到最低，并在危機管理中發(fā)掘危機中蘊涵的“商機”，化企業(yè)危機事件為轉(zhuǎn)機的機會。
關(guān)鍵詞：公共關(guān)系;公共關(guān)系危機;危機管理
一、問題的提出
隨著現(xiàn)代社會分工日益細分化，社會機構(gòu)之間的聯(lián)系越來越緊密，處于復(fù)雜多變的社會環(huán)境中，企業(yè)難免與社會公眾產(chǎn)生各種矛盾、沖突，進而演化為公共關(guān)系危機，在傳媒發(fā)達的今天，企業(yè)公共關(guān)系危機可能在很短的時間內(nèi)迅速廣泛擴散。面對公關(guān)危機，一些企業(yè)成功地化危為機，一些企業(yè)在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災(zāi)。不同的企業(yè)在對待公關(guān)危機時采取的不同的態(tài)度和處理方法所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果，讓我們清醒地認識到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進行科學(xué)的公共關(guān)系危機管理。
從另一角度，危機具有雙重屬性，危機具有損害性的同時，還有正向性，危機之中往往孕育著轉(zhuǎn)機。表面上，公共關(guān)系危機具有突如其來的偶然性，在不經(jīng)意的情況下出現(xiàn)，甚至突然爆發(fā)。事實上，組織出現(xiàn)公共關(guān)系危機，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業(yè)公共關(guān)系疏于警覺的結(jié)果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災(zāi)害，也有其暗含的內(nèi)在規(guī)律，而這種規(guī)律不論周期多長，都具有反復(fù)出現(xiàn)的多現(xiàn)性。把握規(guī)律和公共關(guān)系危機處理要點，做好公共關(guān)系危機管理，能夠?qū)⑽C中的壓力轉(zhuǎn)化為動力，驅(qū)使企業(yè)因勢利導(dǎo)謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等方面的創(chuàng)新，提高風(fēng)險免疫力，主動地、有意識地化危機為契機，恢復(fù)組織信譽，擴大企業(yè)的知名度和美譽度。優(yōu)秀的組織越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質(zhì)，必要將危機公關(guān)意識及危機管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度予以重視。
二、企業(yè)公共關(guān)系危機管理
法國管理學(xué)家費堯認為：“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程。”危機管理也是如此，公共關(guān)系危機管理是處理危機事件過程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機狀態(tài)時，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動。從階段上，公共關(guān)系危機管理分為事前防范、事中控制和事后恢復(fù)。
(一)企業(yè)公共關(guān)系危機的預(yù)警
企業(yè)公共關(guān)系危機的預(yù)防是事前防范，通過公關(guān)危機意識和公關(guān)危機的預(yù)警機制實現(xiàn)公共關(guān)系危機預(yù)防，幫助將危機扼殺于搖籃。
1、樹立危機意識和公關(guān)意識。這里所說的“危機意識”是特指如何創(chuàng)造一個能讓企業(yè)克服困難、不被干擾的良好輿論環(huán)境的危機公關(guān)思維意識。沒有危機意識，單純的硬性危機防預(yù)體系是無力的，超前、無形、全面的危機意識才是企業(yè)公共關(guān)系危機防范中最堅固的防線，其內(nèi)容包括以下幾個方面。
(1)聲譽和形象意識。把信譽和形象視作企業(yè)的無形資產(chǎn)、無形財富，把樹立和維護良好的組織形象作為企業(yè)危機公關(guān)目標(biāo)，這是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源泉。
(2)傳播意識。主動利用一切傳播機會和傳播媒介影響公眾、引導(dǎo)公眾和爭取公眾，引導(dǎo)新聞媒體對企業(yè)正面宣傳，形成有利于企業(yè)發(fā)展的良好輿論環(huán)境。
(3)誠信意識。市場經(jīng)濟不是智力游戲，比誰比誰更聰明，它需要的是信任與合作，任何的欺詐行為都會對誠信社會造成傷害。誠信是企業(yè)擁有良好公關(guān)危機意識的重要體現(xiàn)。面對危機，企業(yè)要開誠布公地說明事情原委，采取誠意的態(tài)度接受批評，淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機。
2、建立公關(guān)危機預(yù)警系統(tǒng)。公共關(guān)系危機預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，必要建立危機預(yù)警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆。首先，組建公關(guān)小組。只有做好組織上的準備，才能有備無患的應(yīng)對公關(guān)危機。
危機管理小組強調(diào)企業(yè)內(nèi)各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有人參與，在危機爆發(fā)初找出問題所在，避免拖拉、推諉，以便掌握主動。最重要的是，在危機管理小組中指定企業(yè)公共關(guān)系危機的新聞發(fā)言人，在危機來臨時刻，企業(yè)內(nèi)部很容易陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機傳播，因而形成統(tǒng)一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結(jié)果。新聞發(fā)言人專門負責(zé)與外界溝通，尤其是新聞媒體，及時、準確、口徑一致地按照企業(yè)的對外宣傳的需要把公關(guān)信息發(fā)布出去，形成有效的對溝通渠道。其次，建立科學(xué)的預(yù)報系統(tǒng)。
在日常加強危機自查情況下，對危機持一種正確積極的態(tài)度，對出現(xiàn)的前兆危機要進行客觀及時地評估，對各種潛在的危機形態(tài)進行分類，對各種危機情況進行全面、清晰的預(yù)測，制定預(yù)防危機的方針、對策，為預(yù)警危機制定策略和步驟，監(jiān)督方針和步驟的正確實施，避免危機轉(zhuǎn)化直至造成毀滅性后果。再次，健全信訪和調(diào)查制度。在日常工作中促進溝通和社會公眾加強交流，建立相互信賴關(guān)系，避免公共關(guān)系危機對外宣傳的無序、混亂，以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑，便于企業(yè)駕御危機公關(guān)信息的傳播，經(jīng)住各種突發(fā)事件考驗。最后，制定危機管理方案或危機處理預(yù)案。為處理每一項潛在的危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，確定可能受到危機影響的公眾，對全面工作做指導(dǎo)和咨詢，對企業(yè)存在的危險情況制定涉及全公司的危機防范措施。
(二)企業(yè)公共關(guān)系危機的處理
公共關(guān)系危機預(yù)防，只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法杜絕危機。對于企業(yè)，危機的惡化很大原因是由于傳播媒介的推波助瀾，因此，危機發(fā)生之后，企業(yè)必須表明自己的立場，并通過積極的溝通，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，重構(gòu)企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。
1、處理原則。處理危機時的原則，有管理專業(yè)人士提出了“5S”，即速度第一(SPEED)、系統(tǒng)運行(SYSTEM)、承擔(dān)責(zé)任(SHOULDER)、真誠溝通(SINCERITY)和權(quán)威證實(STANDARD)5個原則，公共關(guān)系危機處理中5個原則同樣適用，根據(jù)公共關(guān)系危機特點，其處理原則可以歸納為以下方面。
(1)臨危不亂。潛伏性和意外性是公共關(guān)系危機的重要特點，面對突如其來的危機，企業(yè)應(yīng)臨危不亂。亂則無法看清危機實質(zhì)，更無法有效地進行整體公關(guān)，只有抓住危機實質(zhì)，分析危機產(chǎn)生的原因，才能迅速做出判斷，并制定出相應(yīng)的危機公關(guān)方案。
(2)快速反應(yīng)。危機發(fā)生后，企業(yè)必須采取果斷的應(yīng)急措施，澄清事實、化解誤解或敵意，控制事態(tài)，并及時與新聞界聯(lián)系，企業(yè)的快速反應(yīng)能最大可能地消除公眾對危機的各種猜測和疑慮，防止連鎖反應(yīng)。
(3)與新聞媒體合作。企業(yè)危機之所以出現(xiàn)失控的局面，主要是對危機出現(xiàn)了“信息真空”，在信息技術(shù)高度發(fā)達的現(xiàn)代社會中，媒體對信息傳播具有加速、放大和扭曲效應(yīng)，危機事件中不免有些毫無根據(jù)的猜測，混淆是非，擾亂人心。企業(yè)應(yīng)及時與新聞媒體聯(lián)系，確保危機消息來源的統(tǒng)一，將事件真相、處理進展傳達給公眾，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。
(4)控制影響。公共關(guān)系危機要在盡量早的階段消除影響，創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍，減少曝光，平息沖突，及早消除不利影響。
2、處理程序。發(fā)生突發(fā)事件或重大事故時，企業(yè)公共關(guān)系便處于危機狀態(tài)之中，企業(yè)要面對強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關(guān)系，沉著冷靜，循序漸進的處理是中心工作。
(1)發(fā)現(xiàn)危機。危機是事物運動、發(fā)展、變化的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)它才能在企業(yè)能力所及的范圍內(nèi)扼制并扭轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)危機是指在日常的公關(guān)工作中，通過事物的現(xiàn)象和長期工作經(jīng)驗，對公共關(guān)系危機及時察覺和判斷，它包括隱性狀態(tài)下的發(fā)現(xiàn)和顯性狀態(tài)下的發(fā)現(xiàn)。隱性狀態(tài)下公共關(guān)系危機情形下，公關(guān)工作還處在表面正常的狀態(tài)，但是隱患已經(jīng)在某些因素和環(huán)節(jié)中存在。例如，企業(yè)內(nèi)部門關(guān)系、上下級關(guān)系不和;或者是企業(yè)內(nèi)部管理混亂，效益低;或者是出現(xiàn)了企業(yè)和公眾之間不協(xié)調(diào);或者是企業(yè)與政府、同行產(chǎn)生了摩擦等，當(dāng)一些細小的環(huán)節(jié)或因素上出現(xiàn)問題時，企業(yè)應(yīng)該敏感而及時的發(fā)現(xiàn)。
這種發(fā)現(xiàn)問題的能力需要學(xué)習(xí)和長期經(jīng)驗的積累，它不僅是理論學(xué)習(xí)的結(jié)果，也是社會經(jīng)驗，工作經(jīng)驗的體現(xiàn);顯性狀態(tài)下公關(guān)危機相對于隱性狀態(tài)比較容易被發(fā)現(xiàn)，它是既成事實的危機，而且多是影響較大的突發(fā)性危機，以重大的損失為標(biāo)志，容易為企業(yè)所重視，但是對于重大顯性危機的危害程度的認識和判斷卻需要豐富的公關(guān)經(jīng)驗，對危機的判斷關(guān)系到危機處理決策、手段及處理措施的實施。
(2)識別危機。對危機的識別很關(guān)鍵，如果對危機的形勢識別不準確，就無法制定出相應(yīng)有效的措施。公共關(guān)系危機的識別，通常從三個方面著手：查明事件的性質(zhì)與危害程度;查明事件的起因和后果及影響;查明事件牽涉的公眾對象和在社會中產(chǎn)生的直接和間接的影響力。查明事實和影響，考察這種危險情況是否真正影響企業(yè)的最終目的，所鑒別出的潛在危機其真實性如何，企業(yè)現(xiàn)有的行為能否阻止或遏制危機的產(chǎn)生，所制定的方針政策是否經(jīng)得住公眾考驗，企業(yè)是否具備危機管理所需資源，公眾對企業(yè)行動是否能接受，不采取行動的結(jié)果將會怎樣等。
(3)處理危機。面對危機企業(yè)應(yīng)盡可能掌握主動權(quán)，避免被動，處理中，“溝通”是貫穿所有重要環(huán)節(jié)的核心，充分、恰當(dāng)?shù)臏贤ú拍苁刮C得到控制。常見公共關(guān)系危機有兩種情形：報道失實和謠言傳播，它們是公共關(guān)系危機處理的核心。
第一，報道失實的處理。報道失實是指新聞媒介報道的情況與事實本身不符致使企業(yè)形象受損，處理要點為：迅速搜集新聞媒介失實報道的信息內(nèi)容，核準其失實程度;立即據(jù)實向發(fā)表失實報道的新聞單位提出更正要求;盡全力找到失實報道的記者、編輯及制作者，誠懇地提出更正要求;如失實報道的新聞單位和個人拒不認錯，可通過上級主管部門出面處理，借其他新聞單位發(fā)表文章或廣告，把真實情況公諸于眾;如失實報道情節(jié)特別嚴重，造成不良后果，可訴諸法律，依法維護組織聲譽。
第二，謠言傳播的處理。謠言傳播指不正確事實的非正式渠道傳播，它是對事實的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是無中生有，損害組織形象和信譽，處理要點為：對謠言追根溯源，揪出謠言制造者;邀請本領(lǐng)域、本行業(yè)的權(quán)威人士、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新聞記者及其他有關(guān)公眾來，以澄清事實，妥善辟謠;必要時組織新聞發(fā)布會，就有關(guān)問題向新聞界做出說明，公開事實真相，倘若屬于不正當(dāng)競爭而發(fā)生的惡性中傷事件，則應(yīng)訴諸法律解決。
(三)公共關(guān)系危機總結(jié)
危機總結(jié)是整個企業(yè)公共關(guān)系的最后環(huán)節(jié)，當(dāng)公共關(guān)系危機處理后，需要總結(jié)公共關(guān)系處理方法，方法的合理性和有效性，找到處理危機的規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，對企業(yè)新的公關(guān)危機預(yù)防提供參考。企業(yè)危機總結(jié)內(nèi)容包括：
第一，對工作全面評價。包括對企業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機應(yīng)變計劃、危機決策和處理等各方面的評價。
第二，對危機發(fā)生的原因、預(yù)防與處理等措施的總結(jié)。研究危機產(chǎn)生的原因;研究在危機處理過程中公眾受到的不良影響是不是降到最低;在危機公關(guān)的實施過程中，給社會造成的損害是不是最少;在危機事件發(fā)生后所進行的處理過程中，企業(yè)是不是以最小的代價，保住了企業(yè)在經(jīng)濟方面最大的利益;在危機公關(guān)的處理完成后，企業(yè)在公眾心目中的形象受到的損害是不是最小，或者是否已經(jīng)以最大的努力在公眾中建立起企業(yè)的新形象，以最大可能恢復(fù)了企業(yè)美譽度和公眾對其的信任。
第三，對危機管理中的問題綜合歸類，防止類似事件的再度發(fā)生，為企業(yè)今后公共關(guān)系危機管理提供經(jīng)驗和方法上的借鑒。
三、結(jié)束語
“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認識到危機的危害性，做好公共關(guān)系危機管理。危機管理是對企業(yè)危機事件公關(guān)能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業(yè)發(fā)展的助推器，通過公共關(guān)系危機管理使對企業(yè)的降到最低限度，危機管理的重要價值還在于發(fā)掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業(yè)在危機事件中發(fā)現(xiàn)機遇，化危機事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機的機會。
參考文獻：
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公共關(guān)系企業(yè)危機本科畢業(yè)論文開題報告篇二
《 企業(yè)公共關(guān)系危機處理對策 》
摘要:在瞬息萬變的現(xiàn)代社會,對任何一個社會組織都是個嚴峻的考驗,市場變幻莫測,任何組織都不可能是一帆風(fēng)順的,危機時時伴隨在組織旁邊。當(dāng)危機事件出現(xiàn)時,不僅使組織的經(jīng)濟利益蒙受極大損失,而且還可能導(dǎo)致組織聲譽和生存環(huán)境受到嚴重損害,并且危及社會、危及公眾。因此,作為社會組織中的企業(yè)要全面了解有關(guān)危機預(yù)測和危機處理的基本知識,能夠?qū)M織形象受損的原因及其所采取的對策進行分析,減少危機對企業(yè)造成的影響,及時正確地化解危機,創(chuàng)造新的發(fā)展機遇。
關(guān)鍵詞:企業(yè);公共關(guān)系;處理
中圖分類號:D631.12文獻標(biāo)志碼:A文章編號:1673-291X(2009)15-0078-02
一、危機公共關(guān)系的含義
危機指的是突然發(fā)生的、嚴重危害組織正常運作、對組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災(zāi)爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對組織的指責(zé)批評、惡性事故等。危機有兩層含義,“危”意味著“危險”,“機”意味著“機遇”,兩者處于極度的對立之中,因此危機的發(fā)展變化常常極富戲劇性效果。公共關(guān)系危機指的就是發(fā)生危機事件時的公共關(guān)系管理活動,即用公共關(guān)系手段減少危機給組織與公眾帶來的影響,進而尋求公眾對組織的諒解,以重新樹立和維持組織形象。企業(yè)危機公關(guān)(也叫危機管理),就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對可能發(fā)生的或正在面臨的危機,而就危機預(yù)防、危機識別、危機處理和企業(yè)形象恢復(fù)等行為所進行的一系列管理活動的總稱。
二、危機的原因及預(yù)防
1.導(dǎo)致危機發(fā)生的原因。要對危機進行預(yù)防,就要了解危機出現(xiàn)的原因。導(dǎo)致危機事件出現(xiàn)的原因主要有以下幾方面:(1)客觀災(zāi)變引起的危機。(2)企業(yè)自身失誤造成的危機。(3)他人誣陷引起的危機。
2.危機預(yù)防的措施。危機預(yù)防措施的具體方法主要有:(1)樹立危機意識;(2)設(shè)置應(yīng)對危機的常設(shè)機構(gòu),安排人員分工;(3)強化公關(guān),加強溝通。
三、危機處理
(一)公關(guān)危機處理的意義
1.妥善處理可以減少組織的損失。危機的發(fā)生必然會造成經(jīng)濟損失或人員傷亡,妥善處理危機事件,迅速控制事態(tài)的發(fā)展,可以盡可能降低或挽回經(jīng)濟損失,對于事后迅速恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營活動具有重要意義。1982年,美國麥克唐納快餐公司,在得知該公司搭配在“幸?？觳?rdquo;上的微型塑料玩具沒能通過美國民用安全委員會的檢查后,馬上下令撤回所有待售的1 000萬只這樣的玩具,如果不這樣,就會失去公眾對它的好感和信任,已占有的市場也會被另外兩家快餐公司占領(lǐng),從而造成巨大的經(jīng)濟損失。
2.妥善處理可以在公眾心目中重塑良好的形象。1988年在南京發(fā)生的“沙松冰箱爆炸”一事,長沙市電冰箱總廠得知后立即成立危機處理小組,星夜趕赴南京,并包下一個會場專門接待記者,他們向記者表示,一旦把原因弄清楚,一定將所有細節(jié)告訴記者,如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,工廠一定負責(zé),請南京冰箱用戶放心,記者對總廠的態(tài)度很滿意。在冰箱處理現(xiàn)場查出爆炸與質(zhì)量無關(guān),明顯是由用戶使用不當(dāng)造成,但用戶不配合調(diào)查并堅持要求賠償一臺更大更貴的冰箱,廠商同意了。廠方的這種態(tài)度,感動了南京各家新聞單位和記者,紛紛表示要跟蹤報道這一事件,幫助沙松廠查清原因,是用戶的說明最終化解了公眾對沙松冰箱的誤解,并使他們肯定了冰箱的質(zhì)量和廠家的服務(wù)。
3.妥善處理危機可以增強內(nèi)部團結(jié)。處理危機事件不僅是對組織凝聚力的檢驗,也是加強內(nèi)部團結(jié)的好時機。認識公共關(guān)系危機處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業(yè)決策層不僅認識危機,而且還能預(yù)防和治理危機。
(二)危機處理的原則
(1)及時性原則;(2)主動性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠意性原則;(5)真實性原則。
(三)危機處理對策
1.深入現(xiàn)場,了解事實。這是危機處理中最重要的一步,當(dāng)災(zāi)難來臨時,優(yōu)秀的公共關(guān)系人員及組織領(lǐng)導(dǎo)者必須具備良好的心理素質(zhì),首先應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜,接受既成的事實而不驚慌失措,然后應(yīng)迅速查明有關(guān)事故的基本情況。有時危機事件發(fā)生后,組織領(lǐng)導(dǎo)人還親自出馬。組織領(lǐng)導(dǎo)人親赴第一線,給人一種敢于負責(zé),有能力、有誠意解決危機的形象。具體說來,要做好以下幾項工作:
(1)組織人員,奔赴現(xiàn)場。在企業(yè)得知發(fā)生危機事件后,應(yīng)立即組織有關(guān)人員,奔赴現(xiàn)場,開展工作。(2)保護現(xiàn)場,尋求援助。(3)深入細致,了解情況。(4)整理分析,形成報告。要將在現(xiàn)場聽到的、看到的所有情況認真記錄下來,在條件允許的情況下,可用照相機、攝像機拍攝現(xiàn)場情況,用錄音機錄下重要內(nèi)容。
2.分析情況,確立對策。(1)對組織內(nèi)部的對策。1)首先應(yīng)把事件的發(fā)生和組織制定的應(yīng)急方案告知全體員工,號召大家齊心合力,共渡難關(guān),并要求對外統(tǒng)一口徑。2)對不同的危機事件,采取不同的應(yīng)對策略。如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故,應(yīng)立即收回不合格產(chǎn)品,或立即組織力量,對不合格產(chǎn)品逐個檢驗,通知銷售部門立即停止出售這類產(chǎn)品,并追查原因,立即改進。如果是因個別員工惡劣的服務(wù)態(tài)度引起惡性事件,組織負責(zé)人應(yīng)先穩(wěn)定顧客情緒,責(zé)成當(dāng)事人向顧客當(dāng)面賠禮道歉,然后,公關(guān)部經(jīng)理或該部門負責(zé)人代表組織向顧客道歉,并從精神和物質(zhì)上向顧客給予賠償,以求得顧客諒解。
3)制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。
4)獎勵處理危機事件有功人員,處理有關(guān)責(zé)任者,并通告各有關(guān)方面及事故受害者。
(2)對受害公眾的對策。
面對危機事件,一般的處理方式往往是組織先自我表白,為自己作解釋工作,這是危機處理時的大忌,即便你有千萬條理由,而此時也應(yīng)該先安撫受害公眾,真心誠意地取得他們的諒解,危機才有可能順利化解。在制定對受害公眾的對策時,應(yīng)注意以下幾個方面:
1)無論受害者是組織內(nèi)部員工還是組織外部的人員,公共部門都應(yīng)立即通過其家屬或親屬,并提供一切條件,滿足他們的要求,還要安排周到的醫(yī)療和安撫工作。
2)如果責(zé)任在組織自身,就要公開道歉,認真聽取受害者及其家屬的意見,主動賠償受害者的損失,盡量滿足受害者的要求;如果責(zé)任者在受害者或第三方,也要給予受害者適當(dāng)?shù)陌参?需要受害者承擔(dān)責(zé)任的話,不要在現(xiàn)場追究,最好等危機事件平息后再妥善處理;如果雙方都有責(zé)任,組織要盡力避免為自己辯護,要積極地爭取受害者的諒解與合作,主動承擔(dān)自己應(yīng)負的責(zé)任。
3)要把事實真相毫不隱瞞地告訴受害者及其親屬。隱瞞真相是危險的,它會增加受害者及其親屬的焦慮和不安,甚至認為自己被欺騙而采取報復(fù)行動。4)要耐心等待受害者及其家屬充分宣泄了他們的憤怒、悲傷和不滿后,再同他們商談有關(guān)賠償問題,千萬不要在他們怒氣為消時就急著談具體問題。在商談中要耐心聽取他們的意見,最后共同確定賠償損失的辦法。
5)在危機事件處理過程中,如無特殊情況,不要更換負責(zé)處理問題的人員。(3)對新聞媒介的對策。1)設(shè)立臨時性記者接待站,確定一位高級負責(zé)人作為組織的新聞發(fā)言人,統(tǒng)一對新聞媒介的口徑;由新聞發(fā)言人組織集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪,向記者提供權(quán)威性資料。
2)尊重事實,主動向新聞媒介提供真實、準確的消息,公開表明組織的立場和態(tài)度,以減少新聞記者的各種猜測,幫助記者作出正確的報道。
3)必須謹慎傳播,在事實未完全明了之前不要對事發(fā)的原因、損失以及其他方面的可能性發(fā)布推測性的言論,不輕易地表示贊成或反對態(tài)度;不要去推測事故的責(zé)任問題等等。
4)對新聞媒介表示出合作、主動和自信的態(tài)度,不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息亦不要簡單以“無可奉告“來應(yīng)對,而應(yīng)妥善說明理由,以獲取記者的同情和理解。
5)注意站在公眾的立場和角度進行報道,不斷提供公眾所關(guān)心的消息,如補償方法和善后措施等。
6)公關(guān)人員應(yīng)既使注意新聞媒介對有關(guān)事件的報道情況,發(fā)現(xiàn)不符合事實真相的報道,可以盡快向該媒體提出更正要求,指明失實的地方,并提供全部與事實有關(guān)的資料,同時派遣重要發(fā)言人接受采訪,表明立場,注意避免與媒體發(fā)生爭執(zhí),產(chǎn)生敵意。
7)事件處理完后,可通過新聞媒介發(fā)表歉意廣告,表示對有關(guān)公眾的歉意并表明組織知錯必改的態(tài)度,同時感謝有關(guān)方面的幫助和支持。
3.標(biāo)本兼治,重塑形象。(1)確立新的公關(guān)目標(biāo)。從危機開始發(fā)生起,公共關(guān)系人員就要識別和判斷危機的類型,掌握組織形象受損的程度,逐步明確重塑形象的目標(biāo)和內(nèi)容,為開展新一輪的公共關(guān)系活動做好充分的準備。要根據(jù)造成危機的原因,全面總結(jié)以往組織危機應(yīng)變工作的問題和經(jīng)驗,分析在危機中與新聞媒介交往的情況,提出標(biāo)本兼治的方案。
(2)加大信息傳播力度。危機事件往往是他們向公眾顯示其高超的傳播能力和生存能力的好時機。公共關(guān)系人員要抓住這一良機,采取各種形式,利用各種傳播媒介,展示組織能夠經(jīng)受挫折、堅韌不拔的素質(zhì)和強大的凝聚力,進一步擴大組織的知名度、提高組織的美譽度。
(3)誠懇答謝社會各界。組織能夠渡過難關(guān),得力于社會各界的協(xié)助和支持。不管他們處于何種動機,客觀上都對組織有好處。因此,盡管眼下組織資金周轉(zhuǎn)十分困難,但仍然要采取多種形式表示答謝。
“危險”與“機遇”,是現(xiàn)代企業(yè)永遠離不開的兩個永恒命題,但“危險”與“機遇”的并存,并不是所有人都能深刻地認識到,我們只有不斷培養(yǎng)危機管理意識,并能夠把握住危機發(fā)生中潛在的機遇,時刻意識到危機的雙面性質(zhì),我們才能從容面對危機,在危機中把機遇創(chuàng)造出來。
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