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淺談高校圖書館“一站式”服務(wù)模式

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  [摘要]高校圖書館“一站式”服務(wù)模式是基于以人為本,讀者至上的服務(wù)理念,它通過對高校圖書館資源的優(yōu)化整合和相關(guān)部門的合理組織,以高效管理來滿足讀者快捷、多元化的需求,提高高校圖書館服務(wù)水平。
 ?。坳P(guān)鍵詞]高校圖書館;一站式;服務(wù);服務(wù)模式
  
  “一站式”服務(wù)(“one-stop”service)最早起源于英國,是一種商業(yè)服務(wù)概念。商家為了消費者不再東奔西跑,方便而快捷地消費,把分散服務(wù)變?yōu)榧蟹?wù)。實踐證明這是一種服務(wù)效益很好的服務(wù)模式。高校圖書館“一站式”服務(wù)模式是通過對高校圖書館資源的優(yōu)化整合和相關(guān)部門的合理組織,為讀者提供綜合統(tǒng)一的服務(wù)平臺,使讀者的各種需求能夠“一站式”得到滿足,讀者在圖書館內(nèi)能夠享受到方便、快捷、個性化、多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]。
  
  1 高校圖書館運用“一站式”服務(wù)模式的必要性
  
  1.1圖書館事業(yè)發(fā)展的需要
  隨著信息時代的到來,圖書館迎來了機遇也面臨著挑戰(zhàn),讀者可以從很多渠道獲取信息,圖書館必須轉(zhuǎn)變觀念,通過各種有效措施(如我校舉辦2006年、2007年讀書節(jié)就是一個成功的例子),讀書節(jié)介紹圖書館各種信息資源,宣傳圖書館各種服務(wù),把讀者吸引到圖書館來,促使圖書館資源價值最大化,服務(wù)效益最大化。另外社會上各行各業(yè)在推行的“一站式”便民服務(wù),取得了很好社會效益和經(jīng)濟效益。圖書館作為信息服務(wù)部門,更應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,真正體現(xiàn)“以人為本,讀者第一”的思想,為讀者提供一條龍服務(wù),讓讀者進一扇門可以滿足自己的一切需求,這也是20世紀(jì)90年代以來圖書館界所流行的“全面質(zhì)量管理”服務(wù)理念的具體實施。
  1.2讀者的需求
  知識經(jīng)濟時代,人們整體素質(zhì)的提高以及對知識的渴求,讀者對圖書館的需求不僅是書刊的借閱,更需要的是知識的導(dǎo)航和深層次利用,讀者對信息需求量急劇增加并呈多元化、多層次化、個性化的趨勢,對圖書館的服務(wù)質(zhì)量要求更高。同時由于現(xiàn)代社會競爭激烈,生活節(jié)奏加快,讀者需要全面、綜合、高效、專業(yè)的信息資源,快捷人性化服務(wù)和技術(shù)支持,使得圖書館省時省力的“一站式”服務(wù)模式更符合讀者的需求。
  1.3圖書館管理亟待完善
  圖書館長期以來基于條狀、封閉的管理,讀者在使用圖書館過程中一些需求受到一定程度的制約,圖書館制定的一些管理條例使讀者和館員之間無形中形成了隔斷,缺乏親和力,不少方面忽視了讀者平等獲取知識、信息的權(quán)益,如各院系的圖書資源不能自由流通、信息服務(wù)部門服務(wù)不到位、分工過于明確、業(yè)務(wù)簡單等問題,嚴重影響了讀者對圖書館的利用和圖書館形象。另外由于分散封閉的管理模式,人力資源浪費和經(jīng)費浪費現(xiàn)象也較嚴重[2]。
  1.4信息服務(wù)和資源設(shè)施分散
  在傳統(tǒng)封閉式的圖書館服務(wù)模式下,無論是圖書館信息資源的空間格局,還是它的服務(wù)程序和服務(wù)體系都零散分離、圖書館的服務(wù)設(shè)施不配套不健全,這種服務(wù)模式與讀者的溝通渠道不暢通,讀者的不同需求需要到不同的地方和部門才能得到解決,浪費了讀者大量寶貴時間,給讀者利用圖書館帶來了極大不便,降低了圖書館資源的利用率,降低了圖書館的服務(wù)效率。
  
  2“一站式”服務(wù)模式的優(yōu)越性
  
  2.1以人為本的服務(wù)理念,提高了服務(wù)整體效益
  整個管理模式堅持以人為本,讀者第一的服務(wù)理念,符合現(xiàn)代圖書館的發(fā)展趨勢,開放的服務(wù)模式為讀者和圖書館員提供了廣泛交流和服務(wù)的平臺,圖書館員對讀者實現(xiàn)了零距離的傳授與服務(wù),培養(yǎng)了讀者檢索、利用、評價信息資源和信息工具的能力,使讀者到館率、文獻利用率大大提高,贏得了讀者很好的口碑,塑造了圖書館良好形象,擴大了圖書館的社會影響,提高了圖書館的社會地位。
  2.2資源的整合,滿足讀者快速的多元化需求
  新型的服務(wù)模式改變了圖書館傳統(tǒng)封閉、分割、簡單的管理模式,大大方便、簡化了讀者對圖書館的使用,節(jié)約了讀者大量時間,為讀者提供了一個周到、快捷、高效的服務(wù)環(huán)境。由咨詢館員、專業(yè)館員提供的專業(yè)服務(wù)和知識導(dǎo)航,讀者隨時獲得最新科學(xué)動態(tài)和專業(yè)知識,運用于學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研中。
  2.3加強了圖書館的管理,提高了工作效率
  圖書館實行的機構(gòu)重組和工作流程重組,改變?yōu)橐月毮芊止は蜃鳂I(yè)流程轉(zhuǎn)變的運作體系,使組織結(jié)構(gòu)扁平化,減少管理層次,減少冗員,增強工作效率和效能,并有利于員工的整體配合,大大提高員工的工作積極性。同時由于讀者信息的反饋,便于館員了解文獻的出版發(fā)行,館藏利用以及各種存在的問題,使圖書館始終跟近科技前沿,搞好信息資源建設(shè),使圖書館各項工作更加合理完善。
  
  3 高校圖書館“一站式”服務(wù)模式的構(gòu)建
  
  高校圖書館“一站式”服務(wù)是通過信息資源的優(yōu)化整合,讀者在一個大的開架的借閱區(qū)內(nèi)能滿足其多元化的、快捷的、有效的信息需求。另外,“一站式”服務(wù)系統(tǒng)集中不同職能部門提供綜合的服務(wù)平臺,使服務(wù)更加全面,更加人性化。現(xiàn)行的高校圖書館管理模式、服務(wù)模式與“一站式”服務(wù)有不小的差距,需要從思想觀念、資源整合、服務(wù)模式等方面進行大力改進。
  3.1以讀者需求為目標(biāo),整合高校圖書館信息資源
  首先,高校圖書館為了實行“一站式”服務(wù),要打破傳統(tǒng)的資源分割的舊有模式,對圖書館的文獻資源進行整合和重組,實行大開間的、開架、流閱一體化的整合措施,滿足讀者可閱、可借的需求。筆者參觀過一個高校圖書館,它設(shè)有本科生的文科閱覽室和理科閱覽室、研究生的文科閱覽室和理科閱覽室等,這有它的歷史原因,但太多專題閱覽室會造成文獻資源的組織體系分割,不利于讀者利用圖書館,文獻資源的價值得不到充分發(fā)揮。我校圖書館在改造擴建時打破了封閉的、多口管理模式,根據(jù)讀者的需求制定了科學(xué)合理的文獻資源整合措施,實現(xiàn)了流閱一體化管理,根據(jù)文獻的載體形式實行大開間管理,普通圖書在一個大開間里,期刊和報紙在另一個開間里,現(xiàn)刊和近期過刊也可以放在一個開間里,以滿足讀者的資料查閱和系統(tǒng)研究。視聽性等多媒體資料集中放置,以便讀者查閱和視聽等。圖書館要對電子資源進行科學(xué)合理的整合挖掘,使讀者能夠進行一站式跨庫檢索,通過鏈接進行知識導(dǎo)?航。?
  其次,由于開間大,整合的資源量大,為了節(jié)約讀者時間,圖書館員要提供必要的個性化的導(dǎo)讀服務(wù)。圖書館應(yīng)具有醒目、明晰的導(dǎo)示系統(tǒng),引導(dǎo)讀者盡快地找到自己所需的讀物。在每一個大開間里服務(wù)設(shè)施要配套健全,放置一些網(wǎng)絡(luò)檢索終端供讀者隨時檢索,留有一些網(wǎng)絡(luò)接口供持手提電腦的讀者上網(wǎng)檢索,配備打印機和掃描儀等硬件設(shè)施供讀者使用。國外一些圖書館如筆者參觀過的英國的?Duram?大學(xué)圖書館備有自助服務(wù)設(shè)施如打印機、掃描儀、傳真機等供讀者使用,配有內(nèi)部電話及各有關(guān)部門人員聯(lián)系方式以便讀者跟服務(wù)咨詢臺或相關(guān)部門聯(lián)系,讓讀者真正地體現(xiàn)“一站式”服務(wù)的便捷。
  3.2整合有關(guān)信息服務(wù)部門,實行“一站式”信息服務(wù)
  第一,高校圖書館“一站式”信息服務(wù)是在整合有關(guān)信息服務(wù)部門條件下,進行合理工作管理和提供綜合服務(wù),它構(gòu)成了一種新的信息服務(wù)環(huán)境和空間。由于傳統(tǒng)服務(wù)觀念影響,不少高校圖書館的信息服務(wù)部門零散分離、分工過于明確簡單,如借還書處在某樓層,咨詢室在一處,館際互借在二樓,證件辦理在三樓,復(fù)印室又在一處等情況,讀者為了解決問題到處跑,非常費時費力,這很不便于讀者對圖書館的使用,與印度著名圖書館學(xué)家阮甘納贊的節(jié)省讀者時間這一原則相違背。“一站式”信息服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置在圖書館大樓的大廳或者圖書館的中心位置,在建筑空間上力求大開間、大平面,便于讀者的出入和各種信息需求。“一站式”信息服務(wù)中心整合了較多的服務(wù)點,設(shè)計出不同的區(qū)域并給予明確指示,設(shè)立多級的不同服務(wù)臺:書籍和多媒體借還、專業(yè)咨詢、館際互借、證件管理、復(fù)印掃描以及大量的事物性咨詢(介紹館藏、設(shè)施、推廣服務(wù)項目、最新動態(tài))等,實行多種服務(wù)功能一體化,在同一空間內(nèi)盡量解決讀者各種疑問和服務(wù),滿足讀者一站式服務(wù)需求。各服務(wù)臺的服務(wù)方式因為各種服務(wù)內(nèi)容不同而具有不同的要求。為了保證所有工作臺的正常運行,技術(shù)部門的支持很關(guān)鍵,技術(shù)服務(wù)部應(yīng)安排在附近,以保證快速地處理各種技術(shù)故障,保證各服務(wù)臺正常運行[3]。
  第二,“一站式”信息服務(wù)的管理模式是將有關(guān)服務(wù)有機融為一體,而不是各個服務(wù)項目的簡單相加,必須將一個個服務(wù)單元根據(jù)需要,通過精心安排,進行有序組織和內(nèi)部整改,使整個機構(gòu)各個功能和過程從規(guī)劃、組織、執(zhí)行、服務(wù)到考核能夠整體配合,形成人人參與高效服務(wù)的團隊文化,為讀者提供多層次、多方面、個性化的服務(wù),在服務(wù)時間、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)手段、服務(wù)設(shè)施等方面以讀者需求為導(dǎo)向,給讀者最大的吸引力。
  
  4 “一站式”服務(wù)模式對人員素質(zhì)的要求
  
  圖書館由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變不僅是應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備于圖書館,更重要的是圖書管理人員服務(wù)理念要更新,人員素質(zhì)要提高。
  4.1具有良好的知識結(jié)構(gòu)
  隨著信息多元化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化以及資源共享的實現(xiàn),圖書館員的服務(wù)變得更加靈活、復(fù)雜。“一站式”信息服務(wù)這種動態(tài)集成服務(wù)模式對工作人員提出了較高的要求,圖書館員不僅需要較高的文化素質(zhì)和專業(yè)知識技能,熟悉館藏結(jié)構(gòu)和資源利用手段,還要具有敏銳的信息意識和較強的信息組織能力,發(fā)揮其靈活性和創(chuàng)造性,快速地檢索、提供各種信息咨詢服務(wù)[4]。隨著網(wǎng)絡(luò)和計算機的普及以及在圖書館的廣泛應(yīng)用,讀者在使用過程中遇到的問題較多,圖書館員也需要具備一定的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機技術(shù)知識,以滿足讀者的各種技術(shù)需求。
  4.2具備一定的理解能力和語言表達能力
  圖書館工作人員每天和不同層次、不同性格的讀者交流,需具備良好的理解能力、語言表達能力和溝通技巧為讀者服務(wù),傳遞信息,還要具備一定的外語水平以查找外文資料,提供外文信息檢索服務(wù),甚至要具備比較好的外語口語能力以便和外籍讀者交流,為他們提供信息服務(wù)。
  4.3具有較強的責(zé)任心,熱愛信息服務(wù)工作
  工作人員在具體工作中會遇到各種情況,要主動熱情接待每位讀者,細致耐心解答讀者各種咨詢,虛心接受讀者的建議和批評,不斷總結(jié)工作經(jīng)驗來更好地提高服務(wù)水平。圖書館信息服務(wù)人員要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和團隊配合精神以及良好的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度,具有甘為人梯,無私奉獻的精神。
  
  5結(jié)語
  總之,高校圖書館實施以讀者為本的人性化服務(wù),提高了圖書館服務(wù)效率和服務(wù)水平,使讀者真正地享受圖書館最便捷、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種開放的“一站式”服務(wù)模式體現(xiàn)了圖書館無處不在的人文關(guān)懷,是圖書館走向現(xiàn)代化科學(xué)管理的必然結(jié)果,也是時代發(fā)展的必然趨勢。
  
 ?。蹍⒖嘉墨I]
  [1]王惠君.導(dǎo)入“一站式”服務(wù),提升圖書館服務(wù)水平[J].圖書館論壇,2004(4):8—10.
 ?。?]易斌.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新[J].現(xiàn)代情報,2006(6):58—62.
 ?。?]SueSamson,ErlingOelz.TheAcademicLibraryasaFull-ServiceInformationCenter[J].TheJournalofAcademicLibrarianship,2005,31(4):347—351.
  [4]宋彩琴.淺議高校圖書館的服務(wù)目標(biāo)改革[J].圖書館理論與實踐,2002(5):35—37.
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