摘要：本文對管理學(xué)中沖突和沖突管理進(jìn)行闡述，分析在讀者服務(wù)工作中圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的原因，提出了圖書館讀者服務(wù)工作中館員與讀者沖突管理的有效方法。
關(guān)鍵詞：沖突　沖突管理　圖書館員　讀者
讀者服務(wù)工作是圖書館直接滿足讀者需求的服務(wù)活動，是圖書館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是聯(lián)系讀者和圖書館的橋梁，也是檢驗(yàn)圖書館社會價值的標(biāo)尺。在圖書館讀者服務(wù)工作中的兩個構(gòu)成要素，圖書館員和讀者，兩者既相互依存又相互對立，既可能形成合作，也可能導(dǎo)致沖突。因此，探討產(chǎn)生沖突的原因，運(yùn)用沖突管理理論找到解決沖突的有效實(shí)施方法，對于協(xié)調(diào)圖書館員與讀者之間的關(guān)系，減少和避免發(fā)生沖突，提高圖書館讀者服務(wù)的效能和效率，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、沖突和沖突管理的內(nèi)涵
沖突（Conflict）是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理(ConfilictManagement)即指在一定的組織中對各種沖突的管理。沖突研究涵蓋了心理學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、政治學(xué)等多個學(xué)科，形成了眾多的理論流派。在管理學(xué)領(lǐng)域認(rèn)為：沖突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在沖突。沖突是“兩個或是兩個以上的行為主體，由于在管理問題上對目標(biāo)、看法、處理方法或意見的不一致，存在分歧和差異，從而產(chǎn)生相互矛盾、排斥、對抗的一種態(tài)勢”。許多沖突本身并不可怕，可怕的是對待沖突的態(tài)度和處理的不當(dāng)。因此，管理主體和客體的狀況如何，直接決定著管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率，來源于其主體狀況適應(yīng)于客體狀況，來源于客體狀況易于被主體教化。
通過對沖突和沖突管理的內(nèi)涵進(jìn)行分析可以看到，圖書館作為公益性的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，面對的是不同層次、不同需求的讀者，由于圖書館員與讀者之間存在諸多差異而導(dǎo)致在讀者服務(wù)工作中發(fā)生沖突是不可避免的，而一旦發(fā)生沖突，圖書館服務(wù)工作的效能和效率將會降低，圖書館的公眾形象將會受到影響。因此，有必要分析研究圖書館員與讀者發(fā)生沖突的原因，探索其對圖書館管理活動的影響，針對出現(xiàn)的問題，運(yùn)用沖突管理的策略探索出解決圖書館員與讀者沖突的有效方法，促使圖書館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關(guān)系，營造和諧氛圍，減少沖突發(fā)生的可能性，以期促進(jìn)圖書館讀者服務(wù)工作得以健康、穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展。
二、讀者服務(wù)工作中產(chǎn)生沖突的原因分析
1.角色定位的差異
在讀者服務(wù)工作中，圖書館員作為管理的主體處于圖書館服務(wù)與被服務(wù)中服務(wù)的一方，通常以管理者的身份來要求讀者遵守規(guī)章制度和服從管理，處于兩個行為主體中“強(qiáng)勢”的一方；而讀者作為管理的客體是接受服務(wù)和管理的“弱勢”的一方，在接受圖書館員服務(wù)和管理的過程中，讀者關(guān)注的是圖書館員的服務(wù)態(tài)度和管理的方式，雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差，引發(fā)沖突是不可避免的。
2.知識、觀念、個性的差異
在圖書館服務(wù)工作中的圖書館員和讀者，由于在知識層面、觀念和個性中存在差異，對服務(wù)和管理的目標(biāo)、看法、處理方法等產(chǎn)生歧義也是引發(fā)圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的又一重要原因。一方面，部分圖書館員由于受自身素質(zhì)的制約，綜合素質(zhì)水平不高，缺乏專業(yè)背景知識以及良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，在服務(wù)中語言表達(dá)與人際交往能力不強(qiáng)，對讀者行為和心理觀察理解不夠，不能提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)和滿足讀者的需求，導(dǎo)致讀者對圖書館的服務(wù)不信任、排斥和對抗的態(tài)勢；另一方面，公共圖書館面對的是不同文化層次的讀者，由于部分讀者文化素質(zhì)水平不高，自我意識過強(qiáng)，對圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目不了解。具體地說，比較集中和突出的就是對讀者文獻(xiàn)的借閱制度、文獻(xiàn)逾期使用費(fèi)交納制度、文獻(xiàn)丟失損壞賠償制度等相關(guān)規(guī)定、制度的不遵守或是理解偏差和誤解。另外一個突出的表現(xiàn)就是讀者的圖書館意識和信息素養(yǎng)不夠，對館藏資源不熟悉了解以及對檢索方法不掌握而造成的對圖書館和館員的排斥對立行為。以上這些因素的存在，使圖書館員與讀者之間處于一種不穩(wěn)定的趨向態(tài)度（見圖示），這也是引發(fā)圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的重要原因。
圖示：讀者服務(wù)工作中圖書館員與讀者的態(tài)度趨向
　　　　正面趨向　　　　負(fù)面趨向
　　　　了　　解　←→　無　　知
　　　　感興趣　←→　漠　　然
　　　　接　　受　←→　偏　　見
　　　　好　　感　←→　敵　　視
　　　　　↓　　　　　　　↓
　　　　合作行為　　　　敵視行為
3.交流方式差異和信息溝通不暢
圖書館員為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，讀者通過圖書館員的服務(wù)對文獻(xiàn)信息的需求得到滿足，兩者的“共同愿景”是一致的，兩者的關(guān)系應(yīng)該是相互信任、相互依賴的。但是，要達(dá)到這個目標(biāo)愿景的前提必須是兩者之間有效的信息溝通和交流。圖書館員與讀者在服務(wù)與被服務(wù)的交往過程中，由于雙方在能力、個性、觀念上存在差異并缺乏信任感，導(dǎo)致交流的過程中信息不暢或是零交流，最終影響到雙方共同目標(biāo)愿景的實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生沖突。