公共關(guān)系危機(jī)處理論文
公共關(guān)系危機(jī)處理論文
隨著科學(xué)技術(shù)以及社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,各種公共關(guān)系危機(jī)事件在世界范圍內(nèi)發(fā)生的頻率越來越高。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的公共關(guān)系危機(jī)處理論文，供大家參考。
公共關(guān)系危機(jī)處理論文篇一
《 警察公共關(guān)系危機(jī)概述 》
【摘 要】隨著社會組織面臨各種危機(jī)事件的頻發(fā)，社會各界對公共關(guān)系危機(jī)處置的理論研究和實踐探討也越來越重視。警察組織由于隨時都要和公眾打交道，警察處在各種突發(fā)事件的風(fēng)口浪尖上，遭遇各種危機(jī)的幾率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他社會組織。警察公共關(guān)系危機(jī)處置策略的研究，成為各級公安機(jī)關(guān)共同關(guān)心的話題。
【關(guān)鍵詞】警察;公共關(guān)系;危機(jī)
一、警察公共關(guān)系危機(jī)
警察公共關(guān)系危機(jī)主要是指除了自然災(zāi)害危機(jī)、社會宏觀環(huán)境危機(jī)以外，突然發(fā)生的，嚴(yán)重?fù)p壞警察形象甚至造成相關(guān)利益以及公眾人、財、物的重大損失，形成不利的社會輿論，受到公眾的指責(zé)乃至敵視對抗行為的危機(jī)事件。從這個角度而言，警察公共關(guān)系的危機(jī)主要是指警察組織的形象危機(jī)、信譽危機(jī)，這兩種危機(jī)的合力也就表現(xiàn)為輿論危機(jī)。形成警察公共關(guān)系危機(jī)的原因錯綜復(fù)雜，既有主觀方面的，也有客觀方面的，歸納起來大致有四種來源：第一，警察自身行為不當(dāng)引起的危機(jī)。第二，警察組織體制和機(jī)制本身缺陷引起的危機(jī)。第三，事實和片面的報道引起的危機(jī)。第四，公眾的價值取向的不同引起的危機(jī)。
二、警察公共關(guān)系危機(jī)處理原則
(一)未雨綢繆原則。危機(jī)重在防范，沒有危機(jī)防范意識，危機(jī)管理體系是無力的，不堅固的。對于突如其來的危機(jī)事件，警察組織首先應(yīng)該持有防患于未然的意識。警察組織的內(nèi)外環(huán)境是一個開放的系統(tǒng)，這就決定了其主體有預(yù)測變化和主動對其環(huán)境施加影響的能力，警察組織把握未雨綢繆的原則，就要有遠(yuǎn)見，預(yù)測本地區(qū)有可能發(fā)生哪些涉及警察的危機(jī)，危機(jī)的性質(zhì)、規(guī)模及發(fā)生的原因;事先制定好危機(jī)應(yīng)急計劃，確定和培訓(xùn)處理危機(jī)的專職或兼職人員。這是危機(jī)管理的基礎(chǔ)，有了充分的準(zhǔn)備，警察才能在危機(jī)出現(xiàn)時有信心、有計劃地處理危機(jī)。
(二)快速反應(yīng)原則。凡危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會很快傳播到社會上引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。盡管發(fā)生危機(jī)的警察組織面臨極大的壓力，但仍需迅速研究對策，做出反應(yīng)。危機(jī)發(fā)生后，警察組織要很快做出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定公管的原則立場、方案與程序;及時對危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化。在最快的時間內(nèi)，把組織已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡要說明，闡明自己的立場和態(tài)度，使公眾了解危機(jī)真相和采取的各項措施，爭取公眾的同情，爭取媒體的信任與支持，才能迅速控制事態(tài)的發(fā)展。
(三)真誠坦率原則。通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，有時新聞媒介也會有夸大事實的報道。這個時候隱瞞真相會錯過化解危機(jī)的機(jī)會。因此，危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。警察組織在面對危機(jī)時，尤其強(qiáng)調(diào)實言相告的原則，因為越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。對危機(jī)事件所造成的損失和傷害，警察組織要勇于承擔(dān)責(zé)任，并盡力爭取公眾和當(dāng)事人的原諒。與公眾建立坦誠和透明的公開信息的渠道，特別是在公眾與媒體已廣泛關(guān)注此事后，采取消極悲觀、等待觀望的僥幸心理，只會加重公眾的對立情緒。
三、警察公共關(guān)系危機(jī)四個階段的應(yīng)對策略
危機(jī)事件的生命周期，一般可分為四個階段。一是危機(jī)潛在期，這是解決危機(jī)最容易的時期，但卻因為沒有明顯的標(biāo)志事件發(fā)生而不易被人察覺。二是危機(jī)突發(fā)期。關(guān)鍵性的危機(jī)事件突然爆發(fā)，而且演變迅速。它在四個階段中持續(xù)時間最短，但是社會沖擊、危害最大，馬上引起社會普遍關(guān)注。三是危機(jī)持續(xù)期。危機(jī)突發(fā)事件得到初步控制，但沒有得到徹底解決。四是危機(jī)解決階段。
(一)危機(jī)初期――深入現(xiàn)場，了解事實。這時候，警察不當(dāng)行為已經(jīng)發(fā)生，媒體已得知并進(jìn)一步收集情況，公安機(jī)關(guān)應(yīng)該及時答復(fù)來自媒體的各種質(zhì)詢，有針對性地向媒體做好說明解釋，并主動提供改錯、查處、整肅等正面信息，促使媒體放棄進(jìn)行炒作性報道的打算。危機(jī)發(fā)生的初期，相關(guān)公眾對信息還模糊不清，所得到的信息可能前后矛盾，這些前后矛盾的信息容易引起社會公眾對社會組織的誤解、偏見、甚至敵視。警察在這個時期切記不能正視危機(jī)，想掩蓋真相，逃避批評。其實，這一時期，公眾還沒有介入行動，如果發(fā)現(xiàn)了危機(jī)的苗頭，引起重視，盡快將危機(jī)擴(kuò)散的范圍進(jìn)行調(diào)查估計，找到危機(jī)的源頭，然后控制這個源頭或者消滅這個源頭，是可以將危及消滅在萌芽中的。首先，警察組織的決策層應(yīng)該高度重視，立即成立危機(jī)事故處理小組，這是有效處理危機(jī)的組織保證。其次，要做好危機(jī)預(yù)測，預(yù)測本地區(qū)可能發(fā)生哪些�警危機(jī)，危機(jī)的性質(zhì)、規(guī)模及發(fā)生危機(jī)的原因，可能會帶來哪些影響等。再次，要建立起相關(guān)機(jī)構(gòu)的廣泛聯(lián)系，積極協(xié)調(diào)處理好與媒體、政府、社區(qū)、民眾之間的關(guān)系。
(二)穩(wěn)定期――確定對策，發(fā)布消息。這個時期，媒體和公眾開始介入，而社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是針對媒體所作的。穩(wěn)定期的危機(jī)媒介攻略包括四個方面：一，由警察公關(guān)部門與媒介進(jìn)行溝通，建立友好關(guān)系。二，由指定的警方新聞發(fā)言人對外發(fā)言，對外統(tǒng)一口徑。三，對所有媒體和記者都坦誠相待。四，對外形象保證一致性。當(dāng)警察方掌握了危機(jī)事件的第一手資料，清楚了公眾和輿論的反應(yīng)后，高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)直接參與對策和措施的制定。確定的對策既要考慮危機(jī)本身的處理，又要考慮好如何處理危機(jī)涉及的各方面的關(guān)系，更要考慮如何抓住所蘊含的機(jī)遇，恢復(fù)聲譽，重塑形象。在確定對策后，要掌握信息傳播的主動權(quán)，在第一時間召開新聞發(fā)布會，告知真相，表明態(tài)度，使警方本身成為信息最權(quán)威的中心，控制事態(tài)的發(fā)展。
(三)搶救期――控制事態(tài)，減少損失。這一時期，媒體報道強(qiáng)度突然升級，表現(xiàn)為多種強(qiáng)勢媒體爭相在顯著版面或黃金時段刊播有關(guān)危機(jī)事件的報道，公眾高度關(guān)注，網(wǎng)民參與討論，各種真假難辨的消息和情緒化的評論排山倒海而來，迅速形成強(qiáng)大的社會壓力。搶救期是危機(jī)災(zāi)難發(fā)展到頂峰的時期，危機(jī)公關(guān)工作進(jìn)入關(guān)鍵階段。在此期間，警察組織應(yīng)該在分析輿情基礎(chǔ)上定時向媒體發(fā)布代表公安機(jī)關(guān)的“官方”聲音。對于媒體的誤會和訛傳、謠言，要展示證據(jù)予以澄清;對于警察不當(dāng)行為造成危害的，要誠懇道歉，表示認(rèn)真改錯和全力查處的態(tài)度;對情況不明、責(zé)任不清的事實，應(yīng)該表示認(rèn)真調(diào)查、決不護(hù)短的態(tài)度。在發(fā)表消息時，一定要堅持“公開事實真相”的原則，以避免新聞媒介和社會公眾的猜測、質(zhì)疑。
(四)危機(jī)末期――處理善后，總結(jié)教訓(xùn)。善后工作是警察危機(jī)公關(guān)的最后環(huán)節(jié)，關(guān)系著警察未來公關(guān)工作的開展，在危機(jī)末期，主要有三項重點工作。第一，安頓人心。對于在警察危機(jī)事件中造成傷害的相關(guān)公眾給予賠償、安慰、關(guān)懷，要做的細(xì)致周到，而且要做到換位思考，以情動人。第二，對危機(jī)處理情況作全面調(diào)查、評估，并將檢查結(jié)果寫出詳細(xì)的書面報告，向高層匯報，將一些經(jīng)驗教訓(xùn)寫成書面教材。日后用它來教育警員，進(jìn)而吸取教訓(xùn)，喚起全體人員對危機(jī)的重視。第三，繼續(xù)開展一系列公關(guān)活動，重塑警察形象，恢復(fù)失去的信譽。公安機(jī)關(guān)要繼續(xù)向媒體通報查處、善后情況以及整肅措施，爭取社會公眾的進(jìn)一步諒解;還可以組織策劃一些具有正面轟動效應(yīng)的新聞宣傳事件，轉(zhuǎn)移媒體和公眾的注意力，盡早結(jié)束危機(jī)的后遺癥并使公安機(jī)關(guān)的聲譽和公信力得到修復(fù)。
【參考文獻(xiàn)】
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公共關(guān)系危機(jī)處理論文篇二
《 公共危機(jī)管理中的政府公共關(guān)系 》
[摘 要] 本文在探討公共危機(jī)管理與政府公共關(guān)系涵義的基礎(chǔ)上,提出政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的作用,并分析了公共危機(jī)管理中政府公共關(guān)系的特征,由此從主體、客體、傳播三要素角度探討了危機(jī)中政府公共關(guān)系的有效開展。
[關(guān)鍵詞] 公共危機(jī) 危機(jī)管理 政府公共關(guān)系
危機(jī)管理源于20世紀(jì)60、70年代西方企業(yè)管理的實踐,隨著危機(jī)事件的影響范圍超出單一組織,今天所指的“危機(jī)管理”已經(jīng)不再單指企業(yè)管理范疇,而被廣泛應(yīng)用于政府管理、公共關(guān)系等各個方面,凸現(xiàn)了危機(jī)的“公共性”特征,如2001年美國“9.11”事件,2003年我國SARS疫情,2008年初我國南方雪災(zāi),2008年汶川地震……在各種各樣的公共危機(jī)中,需要高度重視政府公共關(guān)系的開展,以促進(jìn)公共危機(jī)管理,塑造政府良好形象,恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序。
一、公共危機(jī)管理與政府公共關(guān)系的內(nèi)涵
危機(jī)作為一個復(fù)雜的概念,源自希臘一個用于描述瀕臨死亡的醫(yī)學(xué)術(shù)語。羅伯茲1991年對危機(jī)做出如下定義:危機(jī)是一個心理失去平衡的時期,個體遇到了由重大問題所導(dǎo)致的危急后果,或處于危險的情境之中,而其無法采用以往的應(yīng)對策略應(yīng)付此情境。美國著名學(xué)者羅森塔爾(Rosenthal)的定義得到了廣泛認(rèn)可,危機(jī)是指:“對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅,并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件”。
無論是自然原因、社會原因還是綜合因素引起的公共危機(jī),都具有明顯特征:
1.突發(fā)性,不確定性,突發(fā)性是指相對于人們的心理準(zhǔn)備與應(yīng)對能力來說,公共危機(jī)表現(xiàn)出突然爆發(fā)的特征,即使先期有征兆,但這些征兆也往往以分散、零星的形式表現(xiàn),使人難以完整把握。公共危機(jī)的不確定性是指其無規(guī)則性和無程序性。無人知道何時發(fā)生,以什么方式發(fā)生;不知它向哪個方向發(fā)展,會造成多大危害,它的發(fā)展趨勢更是難以預(yù)測。
2.破壞性、危害性。公共危機(jī)造成社會生活秩序的混亂,國家管理的混亂以及嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失等。
3.公共性,是指公共危機(jī)的影響面很廣,會波及到社會大多數(shù)公眾的正常生活秩序,生命財產(chǎn)安全,以及心理恐怖感等。
4.連鎖反應(yīng)性,擴(kuò)散性,隨著世界相互聯(lián)系與依賴的加強(qiáng)公共危機(jī)在整個國際范圍具有多米諾骨牌的連鎖效應(yīng),它不僅對一地一國具有危害,它的影響是深遠(yuǎn)與持久的。
公共危機(jī)管理是政府通過監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評估、恢復(fù)等措施,防止可能發(fā)生的危機(jī),處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī),達(dá)到減輕損失,甚至將危險轉(zhuǎn)化為機(jī)會的目的,以保護(hù)公民的人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán),維護(hù)國家安全。
國際公共關(guān)系協(xié)會認(rèn)為:“公共關(guān)系是一種管理功能,具有連續(xù)性和計劃性。通過公共關(guān)系組織、機(jī)構(gòu)試圖贏得同他們有關(guān)的人們的理解、同情和支持――借助對輿論的估價,以盡可能地協(xié)調(diào)它自己的政策和做法,依靠有計劃、廣泛的信息傳播,贏得更有效的合作,更好地實現(xiàn)它們的共同利益。”從詞源上看,“公共關(guān)系”一詞最早出現(xiàn)于1807年,其詞義是“大眾利益”。政府公共關(guān)系是指“政府為了更好地管理社會事務(wù),爭取公眾對政府工作的理解支持,塑造良好的政府形象,運用傳播手段與社會公眾建立、協(xié)調(diào)、改善關(guān)系的政府行為”。
從上述二者的內(nèi)涵中可以看到,二者都具有“公共性”的本質(zhì)特征,并都強(qiáng)調(diào)大眾的“公共利益”,這表明公共關(guān)系與公共危機(jī)管理具有內(nèi)在聯(lián)系,二者具有共同目標(biāo),也說明公共關(guān)系能夠在公共危機(jī)管理中發(fā)揮重要作用。
二、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的作用
1.有利于樹立政府良好形象
政府形象是公眾對政府的政策措施,執(zhí)政行為等具有廣泛性的主觀反映,是公眾對政府的總體性評價,更是政府的重要無形資產(chǎn),在一定程度上能夠衡量政府對公眾的影響力,吸引力和公信力。因此,政府形象是政府客觀行為、活動與公眾主觀認(rèn)知的混合物。
公共危機(jī)事件危害性大,影響廣泛,社會公眾迫切需要獲得對危機(jī)事件的相關(guān)信息,更希望了解政府在公共危機(jī)事件中的所作所為,如果政府對公眾的這一需求無動于衷,或者故意隱瞞,會導(dǎo)致公眾集體失望,繼而是懷疑與不信任,從而使政府形象一落千丈。
英國危機(jī)管理專家邁克爾・里杰斯特指出,現(xiàn)代組織處在一個其活動透明度日益增大的時代里。若一個組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通,不能告訴社會它所面對的災(zāi)難局面并正在采取什么措施,不能很好地表現(xiàn)它對所發(fā)生事故的態(tài)度,它無疑將會給組織的信譽帶來致命的損害,并有可能導(dǎo)致組織的消亡。因此,在公共危機(jī)管理中必須高度重視并保證政府公共關(guān)系工作正常運轉(zhuǎn),通過信息溝通與傳播,展示政府的公共危機(jī)管理過程,回應(yīng)公眾的正常需求,這對于政府形象的保持與提升非常必要,同時維護(hù)政府形象的政府公關(guān)工作與公共危機(jī)管理才能形成良性互動。
2.有利于滿足公眾對公共危機(jī)信息的需求
政府公共關(guān)系工作的實質(zhì)就是政府與公眾之間所進(jìn)行的信息傳播與交流互動。由于公共危機(jī)的廣泛危害性,極大的不確定性等顯著特點,加之知識經(jīng)濟(jì)、信息化社會的時代背景,公眾對公共危機(jī)的信息需求非常強(qiáng)烈,如果政府依然保留以前的封閉管理以及“暗箱操作”,則廣大公眾從正常途徑獲取信息的需求和熱情被無情扼殺,會導(dǎo)致謠言四起,虛假信息漫布,引發(fā)更大的社會整體恐慌,甚至?xí)|動公共危機(jī)的連環(huán)按鈕,后果不堪設(shè)想。
反之,如果政府能夠轉(zhuǎn)變觀念,放棄對公共信息的壟斷權(quán),在危機(jī)第一時間通過公關(guān)活動把公共危機(jī)的相關(guān)信息及時公開發(fā)布,則在危機(jī)信息的傳播過程中,起到了對公共危機(jī)進(jìn)行“預(yù)熱”的作用,減緩了事發(fā)突然所帶來的公眾心理恐慌,讓公眾更自然平靜地接受、認(rèn)可公共危機(jī)事實,為危機(jī)的管理提供了一個良好的平臺。
3.有利于促進(jìn)公共危機(jī)的解決
公共危機(jī)具有極強(qiáng)的破壞性,緊迫性及不確定性,因此政府公共危機(jī)管理的首要任務(wù)之一就是動員一切社會力量的共同投入,發(fā)揮眾志成城的力量。政府公共關(guān)系在這方面具有先天優(yōu)勢,首先是政府本身的權(quán)威性、導(dǎo)向性和代表性,其次政府在社會信息資源上掌握著主動權(quán)。因此,政府公共關(guān)系可以發(fā)揮整合與凝聚功能,通過引導(dǎo)公眾情緒與社會力量,進(jìn)行廣泛的社會動員; 另外,政府在第一時間發(fā)出自己的聲音,能夠利用社會知覺中的首因效應(yīng)保持自身權(quán)威性及公眾信任;再次,通過公共關(guān)系進(jìn)行公共危機(jī)的教育,引導(dǎo)全體公民防御公共危機(jī)的破壞,以盡可能減少損失。這樣的理性引導(dǎo),信息推動,動員教育活動促進(jìn)了公共危機(jī)的解決。
4.有利于獲得國際社會支持與援助
“隨著全球化、信息化的到來,當(dāng)今社會個體與個體、個體與組織,組織與組織之間聯(lián)系日益密切,關(guān)系越來越復(fù)雜,競爭也更加激烈”,特別是進(jìn)入21世紀(jì)以來,國際社會之間的聯(lián)系與互動比以往任何時候都更緊密、頻繁,在這個廣泛聯(lián)系的世界中,政府公共關(guān)系工作一方面立足于國內(nèi),另一個重要方面就是面向國際社會。公共危機(jī)事件本身具有跨越國界擴(kuò)散影響的可能性,這也使得在管理公共危機(jī)事件時,單憑一國力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須廣泛聯(lián)系國際社會諸多力量,共同應(yīng)對公共危機(jī)。因此,公共危機(jī)管理中政府公共關(guān)系可以發(fā)揮在國際社會傳播信息,樹立或修復(fù)國家形象的功能,通過關(guān)系的協(xié)調(diào)和利益的整合達(dá)到獲取國際社會更廣泛支持與援助,促進(jìn)公共危機(jī)的有效管理。
三、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的特征
政府公共關(guān)系與其它主體開展的公共關(guān)系相比,具有以下明顯特征。
1.以維護(hù)公共利益為價值取向,公益性
政府公共關(guān)系從表面上看有利于塑造政府良好形象,但其根本指導(dǎo)原則以及根本目的在于維護(hù)公眾利益、社會整體利益。這是政府合法存在的根本前提之一,也是政府公共關(guān)系的基本出發(fā)點和最終歸宿。
公共危機(jī)對整體公眾的安全帶來巨大破壞性和威脅性,對國家的經(jīng)濟(jì)運轉(zhuǎn)、政治穩(wěn)定帶來巨大影響,政府公共關(guān)系通過溝通信息,協(xié)調(diào)各方關(guān)系,促進(jìn)公共危機(jī)得以化解,但所有活動的根本指導(dǎo)原則就是公共利益。也只有在這樣的原則精神指導(dǎo)之下,政府公共關(guān)系才能發(fā)揮最大功效。
2.面對公眾對象極其廣泛復(fù)雜
與其他組織不同,政府公共關(guān)系活動的對象公眾包括社會各階層、各民族、各社會組織等,而且對外還涉及外國政府、公眾、國際組織等。公共危機(jī)因其影響廣、破壞性強(qiáng)、事發(fā)突然,因此對社會公眾都具有直接威脅和影響,甚至跨越國界,擴(kuò)散影響到國外公眾,此時政府公共關(guān)系活動所面對的公眾極其廣泛。
數(shù)量眾多、分布廣泛的不同公眾,代表著不同的利益訴求,形成錯綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),特別是公共危機(jī)不確定性的進(jìn)一步影響,直接導(dǎo)致政府公共關(guān)系活動的復(fù)雜性。這就要求政府公共關(guān)系要充分運用其統(tǒng)籌兼顧的協(xié)調(diào)職能,有效平衡各種利益訴求,整合社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
3.實施效果影響重大
政治民主化是公共關(guān)系產(chǎn)生的重要歷史背景之一,從這個意義上可以說,政府公共關(guān)系本身就是國家政治生活的一部分,二者相互促進(jìn),相互發(fā)展。作為政府各職能部門與公眾聯(lián)系的紐帶,政府公共關(guān)系活動開展得好壞,不僅對于公共危機(jī)的有效化解有重大影響,而且直接關(guān)系到國家政治生活的穩(wěn)定,關(guān)系到在國內(nèi)國際形象與地位的穩(wěn)定。
特別是在公共危機(jī)中,由于其危害性、緊迫性及不確定性,就更要求政府公共關(guān)系不但能夠正常實施,還要高度重視方式、方法、手段的運用,利用真誠平等、雙向溝通的藝術(shù)手段獲得公眾理解支持,發(fā)揮其柔性管理特點。
四、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的有效應(yīng)用
從靜態(tài)構(gòu)成上看,政府公共關(guān)系由主體、客體和手段構(gòu)成,從動態(tài)過程上看,政府公共關(guān)系的開展也正是這三者的互動過程,本文立足于三大構(gòu)成要素來分析政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的開展。
1.在公共危機(jī)中政府作為公關(guān)主體應(yīng)積極作為,贏取公眾信任,樹立良好形象
首先,政府應(yīng)強(qiáng)化公關(guān)理念和意識。作為一對關(guān)系中的主體,政府秉持的理念會直接影響它的公關(guān)活動及其效果。雖然“特別是大發(fā)展于2003年’非典’后的中國新聞發(fā)布工作和新聞發(fā)言人制度建設(shè),已凸顯出中國政府公共關(guān)系理念正在完成從‘黑箱’到‘玻璃屋’的巨大轉(zhuǎn)變”,這一轉(zhuǎn)變也可以從汶川地震等重大突發(fā)事件中得以體現(xiàn),但由于我國兩千多年封建傳統(tǒng)思想的影響,衙門作風(fēng),官僚主義色彩濃厚,從而把公眾等作為管理、統(tǒng)治對象的對立思想不會立即消失,因此堅持與貫徹公共關(guān)系開放、平等、公共利益的理念,真正實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變是切實問題之一。
其次,完善政府危機(jī)管理機(jī)制,設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心處理危機(jī)。目前政府具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作分散在宣傳、信訪、新聞發(fā)布等職能部門,這樣的設(shè)置極易導(dǎo)致在面對公共危機(jī)時縱橫交錯,難以協(xié)調(diào),政出多門,貽誤戰(zhàn)機(jī)。因此,應(yīng)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分工協(xié)作的危機(jī)公關(guān)組織體系,保證協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
最后,發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)人形象作用。在公共危機(jī)背景下,人們迫切期待來自于政府的聲音和行動,領(lǐng)導(dǎo)人作為政府的代表,在第一時間深入公共危機(jī)第一現(xiàn)場,能夠安撫民眾,鼓舞士氣,凝聚力量,作用巨大。2008年汶川地震,在道路損壞,余震不斷等惡劣條件下,國務(wù)院溫家寶在地震發(fā)生7小時14分鐘已經(jīng)抵達(dá)地震災(zāi)區(qū)都江堰市開始指揮抗震救災(zāi)工作,進(jìn)行廣泛的視察,并在汶川、 映秀的廢墟之上,舉行了記者招待會和與聯(lián)合國秘書長潘基文的會面。美聯(lián)社(AP)發(fā)文“中國是地震救災(zāi)英雄”,把溫與在“9.11”恐怖襲擊事件后紐約市長朱利安尼的英勇表現(xiàn)相比較。國外的反危機(jī)策略專家把領(lǐng)導(dǎo)親臨第一線指揮的任務(wù)歸納為3C策略,即命令(Command)、控制(Control)和溝通(Communication)。這種“危機(jī)中的在一起”會激發(fā)強(qiáng)大的社會力量,提升政府形象。
政府作為主體,在公共危機(jī)管理中積極行動,承擔(dān)責(zé)任,政府良好形象在這個過程中自然而然得以塑造。
2.公共危機(jī)中政府應(yīng)關(guān)注公眾的利益需求,引導(dǎo)公眾參與公共危機(jī)
公共危機(jī)對全社會具有廣泛破壞性,“無論是國家,市場還是被許多人寄予厚望的公民社會,都無法單獨承擔(dān)起應(yīng)對風(fēng)險的重任”。只有將分散的個人力量凝聚成整體的力量,眾志成城才能夠克服危機(jī),政府動員公眾參與的過程同時也是一個全社會道德情操和民族精神強(qiáng)化提升的過程,起到有效地激勵士氣的作用。因此有效的公眾參與是必要且重要的一環(huán)。
良好的公眾參與可以提高公眾危機(jī)意識,提高危機(jī)應(yīng)對能力和社會自我救助能力,有效減少公眾輕信以及參與流言的傳播,降低危機(jī)管理成本?，F(xiàn)實中由于我國公眾參與的意識和能力比較低,同時缺乏組織上和制度上的保障,且由于歷史原因政府動員易演變?yōu)檎蝿訂T模式,因此,政府應(yīng)發(fā)揮政府公關(guān),通過宣傳教育,提高公民的參與意識;此外,公眾參與要有正確的方向和渠道,因此政府應(yīng)在制度上對公民參與的主體,形式,參與權(quán)的監(jiān)督與制約進(jìn)行明確而細(xì)致的規(guī)定,建立有序有效的參與機(jī)制。
3.公共危機(jī)中政府應(yīng)確?？焖?、真實的信息傳播以推動主客體信任關(guān)系
卡茲和坎恩強(qiáng)調(diào):“……傳播――信息交流及意義的傳遞,是社會系統(tǒng)及組織的基本要素。”危機(jī)管理專家米特羅夫和佩爾森認(rèn)為,收集、分析和傳播信息是危機(jī)管理者的直接任務(wù),因此,危機(jī)管理過程在很大程度上就是信息傳播與交流的過程,合理的信息傳播就是政府公共危機(jī)管理的健康血液。
公共危機(jī)的有效管理以及公眾參與都是以對政府充分理解和信任為基礎(chǔ)的,相互間保持信任,就會帶來支持,交流,理解,同情甚至原諒;破壞信任,就會帶來懷疑,抵觸甚至對抗。公共危機(jī)的緊急形勢中,政府與公眾的信任尤為重要,而推動雙方關(guān)系的一大利器就是充分的信息傳播溝通工作。
由于公共危機(jī)的危害性,不確定性等諸多特點,廣大公眾對危機(jī)信息的需求異常強(qiáng)烈而敏感,因此政府應(yīng)該把除涉及國家機(jī)密外的相關(guān)信息及時準(zhǔn)確傳播出去,正面回應(yīng)公眾的需求。無數(shù)事實一再證明,任何隱藏、遮掩的行徑都只會成為新一輪尋求真相的序幕。阿倫特指出:“在公共領(lǐng)域展現(xiàn)的任何東西都可為人所見、所聞,具有可能最廣泛的公共性。”因此,政府無論是在傳播意識上,傳播的途徑,方式方法上,都應(yīng)該謹(jǐn)記并實踐公開,透明的信息傳播。
五、總結(jié)
公共危機(jī)對政府的管理來說是一個嚴(yán)峻考驗,為了有效對公共危機(jī)進(jìn)行管理,政府應(yīng)高度關(guān)注公共關(guān)系的開展,在溝通信息,平等信任的基礎(chǔ)上,維護(hù)公共利益,協(xié)調(diào)政府與公眾關(guān)系。
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