公共關(guān)系危機(jī)處理論文
公共關(guān)系危機(jī)處理論文
隨著科學(xué)技術(shù)以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,各種公共關(guān)系危機(jī)事件在世界范圍內(nèi)發(fā)生的頻率越來越高。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的公共關(guān)系危機(jī)處理論文，供大家參考。
公共關(guān)系危機(jī)處理論文篇一
《 警察公共關(guān)系危機(jī)概述 》
【摘 要】隨著社會(huì)組織面臨各種危機(jī)事件的頻發(fā)，社會(huì)各界對(duì)公共關(guān)系危機(jī)處置的理論研究和實(shí)踐探討也越來越重視。警察組織由于隨時(shí)都要和公眾打交道，警察處在各種突發(fā)事件的風(fēng)口浪尖上，遭遇各種危機(jī)的幾率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他社會(huì)組織。警察公共關(guān)系危機(jī)處置策略的研究，成為各級(jí)公安機(jī)關(guān)共同關(guān)心的話題。
【關(guān)鍵詞】警察;公共關(guān)系;危機(jī)
一、警察公共關(guān)系危機(jī)
警察公共關(guān)系危機(jī)主要是指除了自然災(zāi)害危機(jī)、社會(huì)宏觀環(huán)境危機(jī)以外，突然發(fā)生的，嚴(yán)重?fù)p壞警察形象甚至造成相關(guān)利益以及公眾人、財(cái)、物的重大損失，形成不利的社會(huì)輿論，受到公眾的指責(zé)乃至敵視對(duì)抗行為的危機(jī)事件。從這個(gè)角度而言，警察公共關(guān)系的危機(jī)主要是指警察組織的形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)，這兩種危機(jī)的合力也就表現(xiàn)為輿論危機(jī)。形成警察公共關(guān)系危機(jī)的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，既有主觀方面的，也有客觀方面的，歸納起來大致有四種來源：第一，警察自身行為不當(dāng)引起的危機(jī)。第二，警察組織體制和機(jī)制本身缺陷引起的危機(jī)。第三，事實(shí)和片面的報(bào)道引起的危機(jī)。第四，公眾的價(jià)值取向的不同引起的危機(jī)。
二、警察公共關(guān)系危機(jī)處理原則
(一)未雨綢繆原則。危機(jī)重在防范，沒有危機(jī)防范意識(shí)，危機(jī)管理體系是無力的，不堅(jiān)固的。對(duì)于突如其來的危機(jī)事件，警察組織首先應(yīng)該持有防患于未然的意識(shí)。警察組織的內(nèi)外環(huán)境是一個(gè)開放的系統(tǒng)，這就決定了其主體有預(yù)測(cè)變化和主動(dòng)對(duì)其環(huán)境施加影響的能力，警察組織把握未雨綢繆的原則，就要有遠(yuǎn)見，預(yù)測(cè)本地區(qū)有可能發(fā)生哪些涉及警察的危機(jī)，危機(jī)的性質(zhì)、規(guī)模及發(fā)生的原因;事先制定好危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，確定和培訓(xùn)處理危機(jī)的專職或兼職人員。這是危機(jī)管理的基礎(chǔ)，有了充分的準(zhǔn)備，警察才能在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)有信心、有計(jì)劃地處理危機(jī)。
(二)快速反應(yīng)原則。凡危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會(huì)很快傳播到社會(huì)上引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。盡管發(fā)生危機(jī)的警察組織面臨極大的壓力，但仍需迅速研究對(duì)策，做出反應(yīng)。危機(jī)發(fā)生后，警察組織要很快做出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定公管的原則立場(chǎng)、方案與程序;及時(shí)對(duì)危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化。在最快的時(shí)間內(nèi)，把組織已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡(jiǎn)要說明，闡明自己的立場(chǎng)和態(tài)度，使公眾了解危機(jī)真相和采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的同情，爭(zhēng)取媒體的信任與支持，才能迅速控制事態(tài)的發(fā)展。
(三)真誠坦率原則。通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑，有時(shí)新聞媒介也會(huì)有夸大事實(shí)的報(bào)道。這個(gè)時(shí)候隱瞞真相會(huì)錯(cuò)過化解危機(jī)的機(jī)會(huì)。因此，危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。警察組織在面對(duì)危機(jī)時(shí)，尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)言相告的原則，因?yàn)樵绞请[瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。對(duì)危機(jī)事件所造成的損失和傷害，警察組織要勇于承擔(dān)責(zé)任，并盡力爭(zhēng)取公眾和當(dāng)事人的原諒。與公眾建立坦誠和透明的公開信息的渠道，特別是在公眾與媒體已廣泛關(guān)注此事后，采取消極悲觀、等待觀望的僥幸心理，只會(huì)加重公眾的對(duì)立情緒。
三、警察公共關(guān)系危機(jī)四個(gè)階段的應(yīng)對(duì)策略
危機(jī)事件的生命周期，一般可分為四個(gè)階段。一是危機(jī)潛在期，這是解決危機(jī)最容易的時(shí)期，但卻因?yàn)闆]有明顯的標(biāo)志事件發(fā)生而不易被人察覺。二是危機(jī)突發(fā)期。關(guān)鍵性的危機(jī)事件突然爆發(fā)，而且演變迅速。它在四個(gè)階段中持續(xù)時(shí)間最短，但是社會(huì)沖擊、危害最大，馬上引起社會(huì)普遍關(guān)注。三是危機(jī)持續(xù)期。危機(jī)突發(fā)事件得到初步控制，但沒有得到徹底解決。四是危機(jī)解決階段。
(一)危機(jī)初期――深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。這時(shí)候，警察不當(dāng)行為已經(jīng)發(fā)生，媒體已得知并進(jìn)一步收集情況，公安機(jī)關(guān)應(yīng)該及時(shí)答復(fù)來自媒體的各種質(zhì)詢，有針對(duì)性地向媒體做好說明解釋，并主動(dòng)提供改錯(cuò)、查處、整肅等正面信息，促使媒體放棄進(jìn)行炒作性報(bào)道的打算。危機(jī)發(fā)生的初期，相關(guān)公眾對(duì)信息還模糊不清，所得到的信息可能前后矛盾，這些前后矛盾的信息容易引起社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)組織的誤解、偏見、甚至敵視。警察在這個(gè)時(shí)期切記不能正視危機(jī)，想掩蓋真相，逃避批評(píng)。其實(shí)，這一時(shí)期，公眾還沒有介入行動(dòng)，如果發(fā)現(xiàn)了危機(jī)的苗頭，引起重視，盡快將危機(jī)擴(kuò)散的范圍進(jìn)行調(diào)查估計(jì)，找到危機(jī)的源頭，然后控制這個(gè)源頭或者消滅這個(gè)源頭，是可以將危及消滅在萌芽中的。首先，警察組織的決策層應(yīng)該高度重視，立即成立危機(jī)事故處理小組，這是有效處理危機(jī)的組織保證。其次，要做好危機(jī)預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)本地區(qū)可能發(fā)生哪些�警危機(jī)，危機(jī)的性質(zhì)、規(guī)模及發(fā)生危機(jī)的原因，可能會(huì)帶來哪些影響等。再次，要建立起相關(guān)機(jī)構(gòu)的廣泛聯(lián)系，積極協(xié)調(diào)處理好與媒體、政府、社區(qū)、民眾之間的關(guān)系。
(二)穩(wěn)定期――確定對(duì)策，發(fā)布消息。這個(gè)時(shí)期，媒體和公眾開始介入，而社會(huì)公眾受媒體的影響很大，因此，危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是針對(duì)媒體所作的。穩(wěn)定期的危機(jī)媒介攻略包括四個(gè)方面：一，由警察公關(guān)部門與媒介進(jìn)行溝通，建立友好關(guān)系。二，由指定的警方新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)言，對(duì)外統(tǒng)一口徑。三，對(duì)所有媒體和記者都坦誠相待。四，對(duì)外形象保證一致性。當(dāng)警察方掌握了危機(jī)事件的第一手資料，清楚了公眾和輿論的反應(yīng)后，高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)直接參與對(duì)策和措施的制定。確定的對(duì)策既要考慮危機(jī)本身的處理，又要考慮好如何處理危機(jī)涉及的各方面的關(guān)系，更要考慮如何抓住所蘊(yùn)含的機(jī)遇，恢復(fù)聲譽(yù)，重塑形象。在確定對(duì)策后，要掌握信息傳播的主動(dòng)權(quán)，在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)，告知真相，表明態(tài)度，使警方本身成為信息最權(quán)威的中心，控制事態(tài)的發(fā)展。
(三)搶救期――控制事態(tài)，減少損失。這一時(shí)期，媒體報(bào)道強(qiáng)度突然升級(jí)，表現(xiàn)為多種強(qiáng)勢(shì)媒體爭(zhēng)相在顯著版面或黃金時(shí)段刊播有關(guān)危機(jī)事件的報(bào)道，公眾高度關(guān)注，網(wǎng)民參與討論，各種真假難辨的消息和情緒化的評(píng)論排山倒海而來，迅速形成強(qiáng)大的社會(huì)壓力。搶救期是危機(jī)災(zāi)難發(fā)展到頂峰的時(shí)期，危機(jī)公關(guān)工作進(jìn)入關(guān)鍵階段。在此期間，警察組織應(yīng)該在分析輿情基礎(chǔ)上定時(shí)向媒體發(fā)布代表公安機(jī)關(guān)的“官方”聲音。對(duì)于媒體的誤會(huì)和訛傳、謠言，要展示證據(jù)予以澄清;對(duì)于警察不當(dāng)行為造成危害的，要誠懇道歉，表示認(rèn)真改錯(cuò)和全力查處的態(tài)度;對(duì)情況不明、責(zé)任不清的事實(shí)，應(yīng)該表示認(rèn)真調(diào)查、決不護(hù)短的態(tài)度。在發(fā)表消息時(shí)，一定要堅(jiān)持“公開事實(shí)真相”的原則，以避免新聞媒介和社會(huì)公眾的猜測(cè)、質(zhì)疑。
(四)危機(jī)末期――處理善后，總結(jié)教訓(xùn)。善后工作是警察危機(jī)公關(guān)的最后環(huán)節(jié)，關(guān)系著警察未來公關(guān)工作的開展，在危機(jī)末期，主要有三項(xiàng)重點(diǎn)工作。第一，安頓人心。對(duì)于在警察危機(jī)事件中造成傷害的相關(guān)公眾給予賠償、安慰、關(guān)懷，要做的細(xì)致周到，而且要做到換位思考，以情動(dòng)人。第二，對(duì)危機(jī)處理情況作全面調(diào)查、評(píng)估，并將檢查結(jié)果寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，向高層匯報(bào)，將一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)寫成書面教材。日后用它來教育警員，進(jìn)而吸取教訓(xùn)，喚起全體人員對(duì)危機(jī)的重視。第三，繼續(xù)開展一系列公關(guān)活動(dòng)，重塑警察形象，恢復(fù)失去的信譽(yù)。公安機(jī)關(guān)要繼續(xù)向媒體通報(bào)查處、善后情況以及整肅措施，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的進(jìn)一步諒解;還可以組織策劃一些具有正面轟動(dòng)效應(yīng)的新聞宣傳事件，轉(zhuǎn)移媒體和公眾的注意力，盡早結(jié)束危機(jī)的后遺癥并使公安機(jī)關(guān)的聲譽(yù)和公信力得到修復(fù)。
【參考文獻(xiàn)】
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公共關(guān)系危機(jī)處理論文篇二
《 公共危機(jī)管理中的政府公共關(guān)系 》
[摘 要] 本文在探討公共危機(jī)管理與政府公共關(guān)系涵義的基礎(chǔ)上,提出政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的作用,并分析了公共危機(jī)管理中政府公共關(guān)系的特征,由此從主體、客體、傳播三要素角度探討了危機(jī)中政府公共關(guān)系的有效開展。
[關(guān)鍵詞] 公共危機(jī) 危機(jī)管理 政府公共關(guān)系
危機(jī)管理源于20世紀(jì)60、70年代西方企業(yè)管理的實(shí)踐,隨著危機(jī)事件的影響范圍超出單一組織,今天所指的“危機(jī)管理”已經(jīng)不再單指企業(yè)管理范疇,而被廣泛應(yīng)用于政府管理、公共關(guān)系等各個(gè)方面,凸現(xiàn)了危機(jī)的“公共性”特征,如2001年美國“9.11”事件,2003年我國SARS疫情,2008年初我國南方雪災(zāi),2008年汶川地震……在各種各樣的公共危機(jī)中,需要高度重視政府公共關(guān)系的開展,以促進(jìn)公共危機(jī)管理,塑造政府良好形象,恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序。
一、公共危機(jī)管理與政府公共關(guān)系的內(nèi)涵
危機(jī)作為一個(gè)復(fù)雜的概念,源自希臘一個(gè)用于描述瀕臨死亡的醫(yī)學(xué)術(shù)語。羅伯茲1991年對(duì)危機(jī)做出如下定義:危機(jī)是一個(gè)心理失去平衡的時(shí)期,個(gè)體遇到了由重大問題所導(dǎo)致的危急后果,或處于危險(xiǎn)的情境之中,而其無法采用以往的應(yīng)對(duì)策略應(yīng)付此情境。美國著名學(xué)者羅森塔爾(Rosenthal)的定義得到了廣泛認(rèn)可,危機(jī)是指:“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅,并在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件”。
無論是自然原因、社會(huì)原因還是綜合因素引起的公共危機(jī),都具有明顯特征:
1.突發(fā)性,不確定性,突發(fā)性是指相對(duì)于人們的心理準(zhǔn)備與應(yīng)對(duì)能力來說,公共危機(jī)表現(xiàn)出突然爆發(fā)的特征,即使先期有征兆,但這些征兆也往往以分散、零星的形式表現(xiàn),使人難以完整把握。公共危機(jī)的不確定性是指其無規(guī)則性和無程序性。無人知道何時(shí)發(fā)生,以什么方式發(fā)生;不知它向哪個(gè)方向發(fā)展,會(huì)造成多大危害,它的發(fā)展趨勢(shì)更是難以預(yù)測(cè)。
2.破壞性、危害性。公共危機(jī)造成社會(huì)生活秩序的混亂,國家管理的混亂以及嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失等。
3.公共性,是指公共危機(jī)的影響面很廣,會(huì)波及到社會(huì)大多數(shù)公眾的正常生活秩序,生命財(cái)產(chǎn)安全,以及心理恐怖感等。
4.連鎖反應(yīng)性,擴(kuò)散性,隨著世界相互聯(lián)系與依賴的加強(qiáng)公共危機(jī)在整個(gè)國際范圍具有多米諾骨牌的連鎖效應(yīng),它不僅對(duì)一地一國具有危害,它的影響是深遠(yuǎn)與持久的。
公共危機(jī)管理是政府通過監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等措施,防止可能發(fā)生的危機(jī),處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī),達(dá)到減輕損失,甚至將危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的,以保護(hù)公民的人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán),維護(hù)國家安全。
國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)認(rèn)為:“公共關(guān)系是一種管理功能,具有連續(xù)性和計(jì)劃性。通過公共關(guān)系組織、機(jī)構(gòu)試圖贏得同他們有關(guān)的人們的理解、同情和支持――借助對(duì)輿論的估價(jià),以盡可能地協(xié)調(diào)它自己的政策和做法,依靠有計(jì)劃、廣泛的信息傳播,贏得更有效的合作,更好地實(shí)現(xiàn)它們的共同利益。”從詞源上看,“公共關(guān)系”一詞最早出現(xiàn)于1807年,其詞義是“大眾利益”。政府公共關(guān)系是指“政府為了更好地管理社會(huì)事務(wù),爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解支持,塑造良好的政府形象,運(yùn)用傳播手段與社會(huì)公眾建立、協(xié)調(diào)、改善關(guān)系的政府行為”。
從上述二者的內(nèi)涵中可以看到,二者都具有“公共性”的本質(zhì)特征,并都強(qiáng)調(diào)大眾的“公共利益”,這表明公共關(guān)系與公共危機(jī)管理具有內(nèi)在聯(lián)系,二者具有共同目標(biāo),也說明公共關(guān)系能夠在公共危機(jī)管理中發(fā)揮重要作用。
二、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的作用
1.有利于樹立政府良好形象
政府形象是公眾對(duì)政府的政策措施,執(zhí)政行為等具有廣泛性的主觀反映,是公眾對(duì)政府的總體性評(píng)價(jià),更是政府的重要無形資產(chǎn),在一定程度上能夠衡量政府對(duì)公眾的影響力,吸引力和公信力。因此,政府形象是政府客觀行為、活動(dòng)與公眾主觀認(rèn)知的混合物。
公共危機(jī)事件危害性大,影響廣泛,社會(huì)公眾迫切需要獲得對(duì)危機(jī)事件的相關(guān)信息,更希望了解政府在公共危機(jī)事件中的所作所為,如果政府對(duì)公眾的這一需求無動(dòng)于衷,或者故意隱瞞,會(huì)導(dǎo)致公眾集體失望,繼而是懷疑與不信任,從而使政府形象一落千丈。
英國危機(jī)管理專家邁克爾・里杰斯特指出,現(xiàn)代組織處在一個(gè)其活動(dòng)透明度日益增大的時(shí)代里。若一個(gè)組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通,不能告訴社會(huì)它所面對(duì)的災(zāi)難局面并正在采取什么措施,不能很好地表現(xiàn)它對(duì)所發(fā)生事故的態(tài)度,它無疑將會(huì)給組織的信譽(yù)帶來致命的損害,并有可能導(dǎo)致組織的消亡。因此,在公共危機(jī)管理中必須高度重視并保證政府公共關(guān)系工作正常運(yùn)轉(zhuǎn),通過信息溝通與傳播,展示政府的公共危機(jī)管理過程,回應(yīng)公眾的正常需求,這對(duì)于政府形象的保持與提升非常必要,同時(shí)維護(hù)政府形象的政府公關(guān)工作與公共危機(jī)管理才能形成良性互動(dòng)。
2.有利于滿足公眾對(duì)公共危機(jī)信息的需求
政府公共關(guān)系工作的實(shí)質(zhì)就是政府與公眾之間所進(jìn)行的信息傳播與交流互動(dòng)。由于公共危機(jī)的廣泛危害性,極大的不確定性等顯著特點(diǎn),加之知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息化社會(huì)的時(shí)代背景,公眾對(duì)公共危機(jī)的信息需求非常強(qiáng)烈,如果政府依然保留以前的封閉管理以及“暗箱操作”,則廣大公眾從正常途徑獲取信息的需求和熱情被無情扼殺,會(huì)導(dǎo)致謠言四起,虛假信息漫布,引發(fā)更大的社會(huì)整體恐慌,甚至?xí)|動(dòng)公共危機(jī)的連環(huán)按鈕,后果不堪設(shè)想。
反之,如果政府能夠轉(zhuǎn)變觀念,放棄對(duì)公共信息的壟斷權(quán),在危機(jī)第一時(shí)間通過公關(guān)活動(dòng)把公共危機(jī)的相關(guān)信息及時(shí)公開發(fā)布,則在危機(jī)信息的傳播過程中,起到了對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行“預(yù)熱”的作用,減緩了事發(fā)突然所帶來的公眾心理恐慌,讓公眾更自然平靜地接受、認(rèn)可公共危機(jī)事實(shí),為危機(jī)的管理提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。
3.有利于促進(jìn)公共危機(jī)的解決
公共危機(jī)具有極強(qiáng)的破壞性,緊迫性及不確定性,因此政府公共危機(jī)管理的首要任務(wù)之一就是動(dòng)員一切社會(huì)力量的共同投入,發(fā)揮眾志成城的力量。政府公共關(guān)系在這方面具有先天優(yōu)勢(shì),首先是政府本身的權(quán)威性、導(dǎo)向性和代表性,其次政府在社會(huì)信息資源上掌握著主動(dòng)權(quán)。因此,政府公共關(guān)系可以發(fā)揮整合與凝聚功能,通過引導(dǎo)公眾情緒與社會(huì)力量,進(jìn)行廣泛的社會(huì)動(dòng)員; 另外,政府在第一時(shí)間發(fā)出自己的聲音,能夠利用社會(huì)知覺中的首因效應(yīng)保持自身權(quán)威性及公眾信任;再次,通過公共關(guān)系進(jìn)行公共危機(jī)的教育,引導(dǎo)全體公民防御公共危機(jī)的破壞,以盡可能減少損失。這樣的理性引導(dǎo),信息推動(dòng),動(dòng)員教育活動(dòng)促進(jìn)了公共危機(jī)的解決。
4.有利于獲得國際社會(huì)支持與援助
“隨著全球化、信息化的到來,當(dāng)今社會(huì)個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與組織,組織與組織之間聯(lián)系日益密切,關(guān)系越來越復(fù)雜,競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈”,特別是進(jìn)入21世紀(jì)以來,國際社會(huì)之間的聯(lián)系與互動(dòng)比以往任何時(shí)候都更緊密、頻繁,在這個(gè)廣泛聯(lián)系的世界中,政府公共關(guān)系工作一方面立足于國內(nèi),另一個(gè)重要方面就是面向國際社會(huì)。公共危機(jī)事件本身具有跨越國界擴(kuò)散影響的可能性,這也使得在管理公共危機(jī)事件時(shí),單憑一國力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須廣泛聯(lián)系國際社會(huì)諸多力量,共同應(yīng)對(duì)公共危機(jī)。因此,公共危機(jī)管理中政府公共關(guān)系可以發(fā)揮在國際社會(huì)傳播信息,樹立或修復(fù)國家形象的功能,通過關(guān)系的協(xié)調(diào)和利益的整合達(dá)到獲取國際社會(huì)更廣泛支持與援助,促進(jìn)公共危機(jī)的有效管理。
三、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的特征
政府公共關(guān)系與其它主體開展的公共關(guān)系相比,具有以下明顯特征。
1.以維護(hù)公共利益為價(jià)值取向,公益性
政府公共關(guān)系從表面上看有利于塑造政府良好形象,但其根本指導(dǎo)原則以及根本目的在于維護(hù)公眾利益、社會(huì)整體利益。這是政府合法存在的根本前提之一,也是政府公共關(guān)系的基本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。
公共危機(jī)對(duì)整體公眾的安全帶來巨大破壞性和威脅性,對(duì)國家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)、政治穩(wěn)定帶來巨大影響,政府公共關(guān)系通過溝通信息,協(xié)調(diào)各方關(guān)系,促進(jìn)公共危機(jī)得以化解,但所有活動(dòng)的根本指導(dǎo)原則就是公共利益。也只有在這樣的原則精神指導(dǎo)之下,政府公共關(guān)系才能發(fā)揮最大功效。
2.面對(duì)公眾對(duì)象極其廣泛復(fù)雜
與其他組織不同,政府公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象公眾包括社會(huì)各階層、各民族、各社會(huì)組織等,而且對(duì)外還涉及外國政府、公眾、國際組織等。公共危機(jī)因其影響廣、破壞性強(qiáng)、事發(fā)突然,因此對(duì)社會(huì)公眾都具有直接威脅和影響,甚至跨越國界,擴(kuò)散影響到國外公眾,此時(shí)政府公共關(guān)系活動(dòng)所面對(duì)的公眾極其廣泛。
數(shù)量眾多、分布廣泛的不同公眾,代表著不同的利益訴求,形成錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),特別是公共危機(jī)不確定性的進(jìn)一步影響,直接導(dǎo)致政府公共關(guān)系活動(dòng)的復(fù)雜性。這就要求政府公共關(guān)系要充分運(yùn)用其統(tǒng)籌兼顧的協(xié)調(diào)職能,有效平衡各種利益訴求,整合社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
3.實(shí)施效果影響重大
政治民主化是公共關(guān)系產(chǎn)生的重要?dú)v史背景之一,從這個(gè)意義上可以說,政府公共關(guān)系本身就是國家政治生活的一部分,二者相互促進(jìn),相互發(fā)展。作為政府各職能部門與公眾聯(lián)系的紐帶,政府公共關(guān)系活動(dòng)開展得好壞,不僅對(duì)于公共危機(jī)的有效化解有重大影響,而且直接關(guān)系到國家政治生活的穩(wěn)定,關(guān)系到在國內(nèi)國際形象與地位的穩(wěn)定。
特別是在公共危機(jī)中,由于其危害性、緊迫性及不確定性,就更要求政府公共關(guān)系不但能夠正常實(shí)施,還要高度重視方式、方法、手段的運(yùn)用,利用真誠平等、雙向溝通的藝術(shù)手段獲得公眾理解支持,發(fā)揮其柔性管理特點(diǎn)。
四、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的有效應(yīng)用
從靜態(tài)構(gòu)成上看,政府公共關(guān)系由主體、客體和手段構(gòu)成,從動(dòng)態(tài)過程上看,政府公共關(guān)系的開展也正是這三者的互動(dòng)過程,本文立足于三大構(gòu)成要素來分析政府公共關(guān)系在公共危機(jī)管理中的開展。
1.在公共危機(jī)中政府作為公關(guān)主體應(yīng)積極作為,贏取公眾信任,樹立良好形象
首先,政府應(yīng)強(qiáng)化公關(guān)理念和意識(shí)。作為一對(duì)關(guān)系中的主體,政府秉持的理念會(huì)直接影響它的公關(guān)活動(dòng)及其效果。雖然“特別是大發(fā)展于2003年’非典’后的中國新聞發(fā)布工作和新聞發(fā)言人制度建設(shè),已凸顯出中國政府公共關(guān)系理念正在完成從‘黑箱’到‘玻璃屋’的巨大轉(zhuǎn)變”,這一轉(zhuǎn)變也可以從汶川地震等重大突發(fā)事件中得以體現(xiàn),但由于我國兩千多年封建傳統(tǒng)思想的影響,衙門作風(fēng),官僚主義色彩濃厚,從而把公眾等作為管理、統(tǒng)治對(duì)象的對(duì)立思想不會(huì)立即消失,因此堅(jiān)持與貫徹公共關(guān)系開放、平等、公共利益的理念,真正實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變是切實(shí)問題之一。
其次,完善政府危機(jī)管理機(jī)制,設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心處理危機(jī)。目前政府具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作分散在宣傳、信訪、新聞發(fā)布等職能部門,這樣的設(shè)置極易導(dǎo)致在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)縱橫交錯(cuò),難以協(xié)調(diào),政出多門,貽誤戰(zhàn)機(jī)。因此,應(yīng)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分工協(xié)作的危機(jī)公關(guān)組織體系,保證協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
最后,發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)人形象作用。在公共危機(jī)背景下,人們迫切期待來自于政府的聲音和行動(dòng),領(lǐng)導(dǎo)人作為政府的代表,在第一時(shí)間深入公共危機(jī)第一現(xiàn)場(chǎng),能夠安撫民眾,鼓舞士氣,凝聚力量,作用巨大。2008年汶川地震,在道路損壞,余震不斷等惡劣條件下,國務(wù)院溫家寶在地震發(fā)生7小時(shí)14分鐘已經(jīng)抵達(dá)地震災(zāi)區(qū)都江堰市開始指揮抗震救災(zāi)工作,進(jìn)行廣泛的視察,并在汶川、 映秀的廢墟之上,舉行了記者招待會(huì)和與聯(lián)合國秘書長(zhǎng)潘基文的會(huì)面。美聯(lián)社(AP)發(fā)文“中國是地震救災(zāi)英雄”,把溫與在“9.11”恐怖襲擊事件后紐約市長(zhǎng)朱利安尼的英勇表現(xiàn)相比較。國外的反危機(jī)策略專家把領(lǐng)導(dǎo)親臨第一線指揮的任務(wù)歸納為3C策略,即命令(Command)、控制(Control)和溝通(Communication)。這種“危機(jī)中的在一起”會(huì)激發(fā)強(qiáng)大的社會(huì)力量,提升政府形象。
政府作為主體,在公共危機(jī)管理中積極行動(dòng),承擔(dān)責(zé)任,政府良好形象在這個(gè)過程中自然而然得以塑造。
2.公共危機(jī)中政府應(yīng)關(guān)注公眾的利益需求,引導(dǎo)公眾參與公共危機(jī)
公共危機(jī)對(duì)全社會(huì)具有廣泛破壞性,“無論是國家,市場(chǎng)還是被許多人寄予厚望的公民社會(huì),都無法單獨(dú)承擔(dān)起應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的重任”。只有將分散的個(gè)人力量凝聚成整體的力量,眾志成城才能夠克服危機(jī),政府動(dòng)員公眾參與的過程同時(shí)也是一個(gè)全社會(huì)道德情操和民族精神強(qiáng)化提升的過程,起到有效地激勵(lì)士氣的作用。因此有效的公眾參與是必要且重要的一環(huán)。
良好的公眾參與可以提高公眾危機(jī)意識(shí),提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和社會(huì)自我救助能力,有效減少公眾輕信以及參與流言的傳播,降低危機(jī)管理成本?，F(xiàn)實(shí)中由于我國公眾參與的意識(shí)和能力比較低,同時(shí)缺乏組織上和制度上的保障,且由于歷史原因政府動(dòng)員易演變?yōu)檎蝿?dòng)員模式,因此,政府應(yīng)發(fā)揮政府公關(guān),通過宣傳教育,提高公民的參與意識(shí);此外,公眾參與要有正確的方向和渠道,因此政府應(yīng)在制度上對(duì)公民參與的主體,形式,參與權(quán)的監(jiān)督與制約進(jìn)行明確而細(xì)致的規(guī)定,建立有序有效的參與機(jī)制。
3.公共危機(jī)中政府應(yīng)確?？焖佟⒄鎸?shí)的信息傳播以推動(dòng)主客體信任關(guān)系
卡茲和坎恩強(qiáng)調(diào):“……傳播――信息交流及意義的傳遞,是社會(huì)系統(tǒng)及組織的基本要素。”危機(jī)管理專家米特羅夫和佩爾森認(rèn)為,收集、分析和傳播信息是危機(jī)管理者的直接任務(wù),因此,危機(jī)管理過程在很大程度上就是信息傳播與交流的過程,合理的信息傳播就是政府公共危機(jī)管理的健康血液。
公共危機(jī)的有效管理以及公眾參與都是以對(duì)政府充分理解和信任為基礎(chǔ)的,相互間保持信任,就會(huì)帶來支持,交流,理解,同情甚至原諒;破壞信任,就會(huì)帶來懷疑,抵觸甚至對(duì)抗。公共危機(jī)的緊急形勢(shì)中,政府與公眾的信任尤為重要,而推動(dòng)雙方關(guān)系的一大利器就是充分的信息傳播溝通工作。
由于公共危機(jī)的危害性,不確定性等諸多特點(diǎn),廣大公眾對(duì)危機(jī)信息的需求異常強(qiáng)烈而敏感,因此政府應(yīng)該把除涉及國家機(jī)密外的相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確傳播出去,正面回應(yīng)公眾的需求。無數(shù)事實(shí)一再證明,任何隱藏、遮掩的行徑都只會(huì)成為新一輪尋求真相的序幕。阿倫特指出:“在公共領(lǐng)域展現(xiàn)的任何東西都可為人所見、所聞,具有可能最廣泛的公共性。”因此,政府無論是在傳播意識(shí)上,傳播的途徑,方式方法上,都應(yīng)該謹(jǐn)記并實(shí)踐公開,透明的信息傳播。
五、總結(jié)
公共危機(jī)對(duì)政府的管理來說是一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn),為了有效對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行管理,政府應(yīng)高度關(guān)注公共關(guān)系的開展,在溝通信息,平等信任的基礎(chǔ)上,維護(hù)公共利益,協(xié)調(diào)政府與公眾關(guān)系。
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